东风标致3008投诉调查：投机逐利下的“标准化”服务｜聚诉

引言 | 难道法国车也和法国人一样喜欢罢工了吗？

法系车，其惨淡的销量每个月都要让车聚君吐槽一番。糟糕的营销策略，不切实际的产品风格都是它销量接连下滑的原因。

而最近由“湖北之声”电台报道了一起东风标致3008车主投诉事件，让人不禁觉得法系品牌更应该反思一下自己的产品品质和售后水平了。

一、事情经过

东风标致3008车主郑先生，8月3号打给湖北之声《汽车有话说》节目，投诉称自己的车子发动机存在故障，在经销商处修了10多次没有修好，目前停在自家车库不敢使用。

8月10号，我与组里记者驱车122公里从武汉赶至东风标致3008车主郑先生的居住地，湖北黄冈漕河镇某小区停车场。经过一个小时的详细询问，我们对这辆车有了一个细致的摸底。

以下为湖北之声记者与郑先生对话的录音：

采访郑先生实录

来自车聚网

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 从上面的录音我们可以得知几个重要信息：

▎郑先生的车在仅使用了三个月的时候就发生了发动机故障；

▎发生故障之后在不同的经销商进行了10多次维修都没有解决问题；

▎由于郑先生的车是在二级经销商处购买的，经销商甚至还因为车辆在二级经销商处购买而拒绝履行三包；

▲维修保养记录当中被更改的里程数

▎经销商在几次维修当中违规更改了郑先生车辆的里程数，导致车辆二手车保值率大幅下降。

二、暗访经销商

基于车主郑先生向记者提供的车辆问题信息量大且复杂，湖北之声节目组当机立断，首先赶赴郑先生当初购车的蕲春众成经销商处。

进店之前，湖北之声的记者决定换个身份进行暗访。8月10号中午12点半，记者与郑先生一行4人见到了蕲春众成经销商的董事长潘永庆。这是一家卖多个品牌的汽贸城。

在郑先生的引荐下，记者介绍自己是武汉市汉西二手车商，由于郑先生提供的交易车辆维修保养清单与我们通过自己渠道调查到的维修保养记录里程数存在差异，所以前来购车处了解情况。

▲经营多种品牌的蕲春众成汽贸

通过这次暗访，得到以下情报：

1、郑先生购买车辆的二级经销商是有厂家授权的二级经销商，不过给郑先生开票的经销商“黄冈恒信华致”在2016年倒闭了，由黄石的另外一家经销商接手授权。

2、潘总也多次向经销商和厂家反馈了郑先生遇到的事情，厂家却让潘总这边不要多管闲事。并且爆料说3008的进口1.6T发动机发生这样的故障不是个例，经销商没有能力解决问题。

3、潘总爆料说现在经销商遇到这种事情甚至都不会在维修单上标注“发动机故障”，以避免触发《三包法》的换车条件。潘总甚至向郑先生提出起诉自己，自己再转诉东风标致的建议。但是郑先生却因为怕和大集团打官司没把握赢而非常犹豫。

三、暗访黄冈鼎睿4S店售后

后来郑先生与湖北之声的记者一行4人驱车赶赴拖车并维修这台3008发动机5次的东风标致黄冈鼎瑞经销商。

到达鼎睿4S店已经过了下午5点，好在，刚进售后维修区，郑先生便一眼看见售后总监熊仕元。

以下是本次暗访的详细经过：

通过这次暗访已经可以明确东风标致的态度，经销商这边能躲就躲。而厂家看似义正严辞，却以“不了解实情”来推脱责任。

四、事件的后续

8月11日上午，郑先生夫妇再次从蕲春漕河家中赶赴至武汉。

湖北之声的记者也随他走访了三家东风标致武汉4S店，一共拿到了12份保养维修记录工单，可在这12份工单里均未看到“发动机故障”标注。而其中更换节气门总成和燃油泵、滴油管等维修记录工单上，备注的仅仅只是“维修检查”。

这也就是说，这些维修单没有办法证明这些维修及更换配件是由于发动机同一故障引起，更没有办法证明汽车《三包法》所规定的同一故障维修超过5次，郑先生没有足够证据按照法律规定要求退换车。

8月10号晚上11点，湖北之声的记者在返回武汉的高速上接到东风标致公关部某位负责人的电话，她表示，“厂家对郑炎先生的车辆情况并不十分了解”。而在此5个小时之前，东风标致武汉区域负责人鄢剑同样在电话中表示，“东风标致武汉区域对郑先生车辆发动机的问题不了解”。 

需要强调的一点是，代表东风标致厂家2位负责人这种“不了解”的回复更早之前的两年里。车主郑先生拨打过东风标致400客服投诉达20多次，更近的一周里，《汽车有话说》节目通过直播形式将问题反馈给东风标致400客服达4次。

而之前所有的不知情，仅仅只在记者实地走访调查一次，便都愿意“知情了”。问题究竟出在哪里？

8月12号下午，郑先生收到东风标致黄冈鼎瑞4S店熊总打给他的电话：厂家希望对这辆3008发动机再修一次，如果修不好，愿意给郑先生换车。但要把折旧算进去。

而郑先生回复：不同意再修，如果能修好，那怎么解释过去的2年里修了10多次都修不好？如果算折旧，请先把误工费算清楚。

湖北之声的记者就此投诉给东风标致管理层某高管发了一条微信。一分钟不到，这位高管复：情况我已了解，正督促相关部门予以快速解决，请理解和谅解。

而记者对此回复：这起投诉，可能需要东风标致管理层反思：品牌对经销商是否正在失去管理并约束的能力？

是感受也是拷问。

从暗访以及调查的细节，东风标致经销商对售后的每个环节都在实行毫无原则的逐利行为。

首先，工单造假，可以直接视同为“规避汽车《三包法》监管、最大限度攫取利益”。经过多年浸润，经销商早已找到通往各个利益触角的暗门。而当这种利益循环足够大时，所有看似有章可循的管理已失去权限。

再者，东风标致3008发动机问题投诉只是经销商利益暗门的售后冰山一角。对于经销商这种毫无底线不加限制的造假，厂家不可能毫不知情，也许默契如珠胎暗结，你红脸我就黑脸。谁都知道，因利益而结盟才是最稳固的同盟。

这是选择投机逐利还是选择标准化服务？显然，东风标致选择了前者。而我更想说的是，长此以往，当经销商还活得很好的时候，品牌或许早已死了。

车聚小结：

车聚君提醒各位朋友，我们可以从这次的诉讼当中学习到以下几点：

▎找二级经销商买车要提高警惕，由于卖车的人和交车的人可能不是同一个，提车时一定要注意索取“三包凭证”这类容易被忽视的资料。

▎车辆维修之后要多关注一下维修工单，一定要让经销商在工单上注明“xx维修换件”而不是“xx检测维护”。这样有助于以后使用《三包法》维护自己的合法权益。

▎买车之前还是要深入咨询了解一下，做足功课再做决定。

无独有偶，车聚君前两天收到一位石家庄牛先生的投诉。他在2014年8月购买了一辆雪铁龙C4L1.6L劲智版。刚提车不久出了故障更换了汽油泵，没过多长时间出现了文中郑先生同样的加速无力，一顿一顿的问题，于是又更换了节气门。

2014年冬天发现悬挂异响，又回厂更换了新的悬挂。提车半年不到更换了三次零件。

更不可思议的是，今年7月的时候车子的空调出现不能制冷的故障，4S更换了好几个零件之后仍然无法解决问题，后来是车聚网中的几位修车大神在群里讨论后远程指导4S店操作才把问题解决了。

大家都知道雪铁龙和标致都隶属于法国PSA集团旗下品牌，他们使用相同的动力总成，所以出现的故障也非常相似。看来法系车的质量确实不能让人放心。而且售后水平非常糟糕，能不能一次性修好车子全靠运气。

当然，车聚君同样希望东风尽快改变这种对消费者的高傲态度。像高卢鸡那样抬高头颅不仅不能提升自己的市场地位，反而会被市场所吞噬的。

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