英菲第一特斯拉最差，2017美国4S满意度指数PSI放榜｜聚榜

引言 | 看来，中美人民的感受基本一致啊啊啊

近日，2017年PiedPiper美国汽车经销商体验满意度调查发布，该项调查由汽车顾问公司PiedPiper发起，针对不同车型品牌经销商的客户服务以及办事效率进行比较得出最终调查结果。

具体调查方式如下：

从2016年7月到2017年6月，组织一些“神秘顾客”查访了5289家位于美国的汽车经销商，根据其业务待客态度与服务内容来得出PiedPiper体验满意度指数。

一、英菲尼迪拿下桂冠

英菲尼迪以114分位居第一，连续两年位居榜首。

英菲尼迪拿下桂冠小编并不意外，16年J.D.Power客户满意度调查，英菲尼迪在汽车销售满意度中排名第二，在客户服务满意度调查中，连续第二年获得豪华汽车品牌第三名。

同时，英菲尼迪在质量、品牌、知名度、美誉度上有了很大的提升，至此能拔得头筹算是实至名归。

▲有研究说，英菲尼迪等品牌的销售人员试图与顾客建立融洽关系的时间约占销售过程的60%。而沃尔沃和福特专卖店的销售人员只是试图用35%的时间建立融洽客户关系。

今年雷克萨斯、奔驰、丰田的排名与去年相差不多。去年雷克萨斯与奔驰并列第二，丰田位于第三。紧随冠军英菲尼迪其后的是雷克萨斯和奔驰，二者依然比分胶着。丰田位居第四，本田与现代汽车并列第五。这样看来，前五（实际六家）汽车厂家中，日系就占据四家，又是一个丰收年。

如果把前五算作一个阵营的话，那么第五到第十可以算作第二阵营。而且第二阵营的竞争异常激烈，并列程度比去年还大。

本次奥迪、林肯、道奇和斯巴鲁并列第七；宝马、克莱斯勒、道奇、捷豹、起亚和日产以104分的平均分并列第十一。

对比2016年，有没有发现一个问题，凯迪拉克去年是唯一进入前十的美国本土品牌，但今年却滑落到第19名，相反林肯倒是依然保持强势上涨势头，即2016年的102分上涨到105分，成功杀入前十。

虽然大家都在关注日系品牌的强势表现，但可别忽视了林肯这条暗流涌动的暗河。

▲也就掉了一分，就差了这么多，只怕凯迪拉克要哭晕在厕所了

四个品牌分数明显较低：菲亚特、沃尔沃、Jeep和特斯拉。虽然特斯拉依旧垫底，但加分明显，比去年高了8分，得分94分。至于为什么仍旧是行业内最差得分,与其直销店销售行为的高度变化性不无关系。

当然车聚君还是要吐吐槽，国内和国外还是不太一样，特别是一直以“豪华的名义”招揽客户的汽车品牌：

五一惠州车展，小编陪朋友在奔驰展位了解E300L。朋友一下被炫酷的内饰折服，就想当场定车，但被销售人员的态度深深“折服”：朋友说奥迪A6L基本可以拿到75折，奔驰怎么没优惠？销售当场反问：既然别人优惠力度那么大，你为何还过来看奔驰？小编当时内心OS是各种不可描述……

二、中外汽车品牌满意度简析

车聚君很敬佩国外调研机构的执着和敬业精神，正是这样产品才能从制造设计到最终使用都能给予客户最高的满意度。

对比下来，车聚君不禁担心起国内的满意度调查的真实性。而且，就车聚君的经历来看，国外的满意度调查，似乎我们只能做一定程度的参考……

接下来车聚君将分别就合资和国产品牌两个阵营，谈谈他们常见的满意度调查方式。

▎合资品牌

业内有一种“飞行检查”的说法，大意就是不定期的神秘嘉宾的突然造访，从展厅5S布置到品牌文化知识、从客户初次到店到最终交车销售整体流程等进行检查。合资品牌的主机厂就比较喜欢这个做法。

以上是主机厂对4S店的满意度施压，其实4S店自己也有对员工服务满意度进行监督。比如要求销售顾问在接待客户时佩戴录音笔。

国内宝马和奥迪品牌的销售顾问在接待客户时全程佩戴录音笔，销售流程的执行非常标准，反之，奔驰依托近几年的爆款热销车型，销售顾问的态度就相对较拽。

▎自主品牌

国内品牌各主机厂通常以问卷调查与电话回访形式获取客户满意度相关数据，设定相关考核指标，由此对经销商的销售行为进行检核，基于回访的结果为下阶段的营销策略制定提供依据。

流程看似不错，但随着调查结果数据层层递进，这当中难免产生信息不对称。

据小编了解，有的经销商在完成交车环节后为了规避主机厂的SSI考核，会跟客户提前沟通，在面对回访调查时的回答都是经销商的示意，经销商再以相关利益作为回馈。长此以往，主机厂从客户那边得到的关于满意度调查的结果必然存在信息失真。

长城汽车在经销商服务模块监管较为严格，哈弗4S店店内360度摄像头全覆盖，长城总部的监控中心能实时监控到店内的相关活动，这也促使销售员业务技能与服务意识的提高。

目前，传祺、吉利、长安等品牌也将客户满意度提升视作与销量提升同等重要的工作来开展。

总体上，合资品牌和国产品牌在满意度监督体系上整体还是存在差距的，不过差距也在逐步缩小。

主机厂应该建立更加严格高效的客户满意度调查机制，将客户满意度指标纳入到经销商日常业务考核当中，避免“只有销量，没有服务质量”的情况出现。

经销商也应当在业务开展中注重客户满意度提升，从每个细节入手，将优质的产品与贴心的服务同时提供给客户。

三、经销商提供的服务应该注意什么

正是因为经销商的服务存在差异，所以我们需要擦亮双眼，这里车聚君给大家支几点招： 

▎定车时承诺赠送的赠品以及装潢是否一致；

▎各类保险、税费是否按照既定合同购买；

▎交车的仪式。

在交车区拍照留念上车主之家纪念墙、敲锣打鼓放礼花，对于部分客户因为特殊原因不能到店提车的，还有销售员上门交车。

▎保养维修。

现在大多数主机厂在销售过程中以免息免保来进行营销推广，客户在购车时一定要跟店里核实清楚，免费保养的具体项目。

根据车聚君的了解，经销商免费保养只限于常规保养（更换机油与机油格），双方达成一致，避免后期售后服务过程中的麻烦。

▎各项费用的收取。

经销商在向客户收取各项费用的时候，务必做到合理有依据，如果有疑义，可向厂家客服进行求证。

车聚小结：

可以看到2017年美国购车满意度调查整体来说有一定波动，比如凯迪拉克因降低1分掉落前十，林肯强势取代，日系品牌依然在第一阵营里表现抢眼。但整体的感知，竟与国内消费者大部分的印象一致。

这是车聚君编译了多年榜单后，一个稍感宽心的地方。回到国内，我们似乎还没有一个令人信服的第三方机构来监督整个汽车市场的服务，而只能靠隔壁老王说和自己的观感撞大运，有点可惜。

什么，你说有一家以培训为名收钱考试的咨询机构？小编先去吃瓜了。

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