【对话】 从整车厂到4S店，再到后市场O2O，后市场模式与发展趋势大盘点

6月25日，“与终端对话·2015全国汽车后市场服务门店提升盈利能力论坛”来到郑州。康众CEO商宝国、小李补胎创始人李鑫、中鑫之宝创始人杨永刚、九易连锁董事长徐向东、轮库总经理戴晨、百顺连锁创始人郭树欣、耐乐出租连锁创始人夏雷、车车云创始人马大林、e车保创始人牛海军等行业意见领袖齐聚郑州，与现场近300家汽车服务门店对话，共同探讨新形势下，汽车服务门店的生存发展之道！

AC汽车创始人＆主编陈海生、e车保联合创始人、CEO 牛海军在论坛围绕“从整车厂到4S店，再到后市场O2O，后市场模式与发展趋势大盘点”进行对话和分享，以下是分享实录：

牛海军：我先做个自我介绍，我是2001年大学毕业，2001年以后进入了主机厂。2014年11月份做的互联网。今天很高兴，能够在AC汽车（acqiche）提供的平台给大家做一些交流和学习。

主持人：e车保是给大家做门店，你现在是4S店还是独立售后？

牛海军：目前是线下服务店，4S店和快修快保都有。客户基本上大致分为两类：一类是中国大部分人都不懂车，不太懂车的人就更需要解决方案和信任感，在目前来讲，或者在过去来讲，4S店是一个可靠的解决方案。还有一个，就是特别是现在的有车的80后、90后越来越多，甚至包括现在DIY从网上购买配件，所以我们这个上面也有。4S店大概35%到40%，快修快保在65%左右，基本上两类人群都在平台上找到自己的合理方案。

主持人：前段时间我们AC汽车也独家报道了一个关于大众集团规划在中国国内要建一千两百家独立的快修连锁。在这之先，宝马在中国也开始在一些城市做试点，您在主机厂做过，从您的角度，您能不能给我们透露一下，更多关于主机厂方面布局的信息，第二解读一下，这个事情对我们独立售后，或者现在在座的各位，尤其是修理厂的门店老板们来讲，是好还是坏？

牛海军：我觉得更多的还是汽车市场进步的表现。e车保跟三家主机厂已经谈完了，会在适合的时间给大家公布。大众公布1200家的服务网点，2011年宝马已经开始在布局。厂家做这个事，有什么优势呢？

·标准的流程和体系；

·资金雄厚；厂家布局，要么是厂家，要么是现有的4S店经销商。

您刚才提的问题，在座的各位能不能去加入厂家的快修快保的布局？我想有这个可能，但是可能性小。现在厂家和4S店的关系上来讲，大家从去年年底到现在有感觉，原来是乙方求着甲方更多，现在是乙方和甲方已经在博弈了年底要补贴的，不给补贴一季度不提车的，最后其实厂家还是有一些妥协的。厂家已经开始重视和线下的4S店合作的利益，更多的在布局时候会优先于4S店去做。在座的不是说大家都没机会，因为我和主机厂也进行了一些交流，他们也希望在当地做的优秀的这些维修企业，去加入他们的连锁快修快保的平台。

厂家也不一定有优势：在很多一线城市，或者省会城市，有很多原来厂家要求布局的城市，比如说宝马、奥迪，红旗，在CBD有一个红旗的的店，跟一些高端的店总，我们也交流过，大家慢慢开始回撤城市展厅，因为他的投入很大，所以我觉得厂家来布局他的优势肯定是想更多的不让他用户流失到体系外，所以大家还是有一定的机会，但是我不认为厂家来布局一定很顺利，我是这个观点。

主持人：明白。所以说在座的独立售后，也可能有机会，但是这个机会不一定特别多，你自己要评估一下，我加入这个体系是为了什么？这个体系本身是不是有竞争力，也是要打问号的。还有就是你刚才4S店也在做布局和售后。

那现在有一个观点，现在互联网和资本对服务门店企业来讲，是一把双刃剑，说互联网在放我们的血，然后资本能利用到，对我们是一个帮助，如果利用不到那一是一把放我们血的刀。有人就说互联网和资本更多是在4S店的血，因为先现在更多保养都是打着4S店来对标的，包括独立售后能力是4S店对标的，然后说我们是正品，是4S店一半的价格。从这个角度来说，现在的新模式对我们4S店挑战更大，所以现在也看到很多4S店在转型，要做独立售后，甚至要做上门保养，而且已经有很多企业开始行动了。从这个角度来看，独立售后这个事，4S店能不能干成？

第一种认为4S店肯定没戏，因为不同的体系，跟您刚才讲的有点像。还有一种说法，就是说4S店没发力，如果一旦发力其实他在市场上还有很多招没使出，比如说他可以通过延保，通过一系列的手段圈在店内。从您的角度来看，您支持哪一派？是看好还是不看好？

主持人：其实这个问题是比较大的。因为我们也做4S店，我认为首先要改变的一个观点，因为以前4S店的客户获取，相对来讲特别是在售后维修获取会更方便，因为前面在卖车，后面4S店客户也有流失，特别是在出保以后，基本上在50%以上，做得好一些小一些，做得不好60%以上的流失率。所以现在4S店的是卖车，为什么价格倒挂？厂家要你完成，否则不给你后续范例，另外一个是为汽车后市场售后考虑。

牛海军：我的个人观点。互联网只是一个工具，真的只是一个工具，它会让用户用更便捷的手段，实现透明的对接。您比如说举一个最简单的例子，比如说滴滴打车是司机和用户的对接，我们e车保这个平台也是一样的，等于是用户不方便的需求，通过互联网和门店所提供服务之间的透明对接，然后这个透明让用户有更多的选择，和知道服务门店所提供的服务水平是什么样。所以我想互联网真的只是一个工具，任何事物一定是最后会回归本质，所有的服务还是需要靠线下去做的。

4S店很难去改变思维，因为他还在卖车，要想去做好这件事，要去抗拒目前的市场竞争和互联网化的过程。如果还一直觉得，你觉得互联网来了是抢客户，或者不让他不好，这个观点是错的。我把我的服务更透明放在互联网上，就是强者会更强，弱者会更弱。4S店不去转变自己的思维，把自己的业务结构调整，不去用互联网的手段，实现透明的对接，为用户提供更便利的服务，我觉得它还是很难的。所以4S店做这个，我认为有机会，有机会是有机会和准备的，做不成的只是学到形而学不到神的人，所以我觉得4S店会成为两个分化的趋势，特别是随着互联网的发展。因为整车的互联网发展已经很明显了，后市场的互联网化一定是会更明显。

主持人：你觉得国内有做4S店，做售后做的比较好的话，有没有参考和借鉴的？

牛海军：整个4S店试水，整个后市场的布局，大家都在试措和尝试，其实中鑫之宝做得很不错，当然他们也在试水一些新的模式，分成三级市场，再去社区做，但是都在去尝试，我现在没发现有哪个汽车4S店的集团，做的规模很大了大家已经不可进入了，目前还没有。

主持人：其实你刚才提到4S店也做上门保养，他说特别4S店做上门保养，就意味者4S店逼着车主背书，他最怕的上门保养车主不信赖，怕很多的所谓专业人士说上门保养不可靠，不可靠。还有一个就是，4S店做上门保养，做O2O来讲，他们肯定是欢迎的，就是还是那个同样的逻辑，你认可我，但是你在这样的打法，你没有我厉害，你没有我这个纯互联网公司做得，我不知道这样理解对不对。这样就反射出来另外一个问题，你跟现在线下的老板交流、合作的时候，你了解他们真实的想法吗？我们例如O2O，有几个关键的，第一你对线上的理解程度到底是怎样的？比如说定很低的价格，结果导致很多好的线下门店不愿意跟他合作。还有一个，线下门店不仅仅只是说只要流量，因为线下门店缺的是好的流量，或者说把流量留下来的能力。比如说你给我导很多流量，我能力不够，我留不下来，这也是一个问题。

第二个，线下有很多，它是个重资产的活，但是我们互联网讲究快，所以这个是有矛盾的。

那么我想提问的是对线下门店理解是什么样？如何解决门店和品牌怎么样结合的问题？同时也是要说服在座的各位或者说理由，让他们相信，我跟你合作是有好的，或者说能得到更多的价值，这是一个很重要的命题。

牛海军：我在做e车保之前，我本身已经开始准备做线下的快保连锁店，我们当时是想布局二十家，已经有到了设计VI和开发管理系统，因为我们同时也在做市场调研，在调研的过程当中，看到在座的各位已经有很多了，在各个地方维修资源都是饱和的，我可以这样讲，当然这个观点大家不一定认同。如果我再去做，面临着跟大家去抢这个份额，怎么抢？就像刚才杨总讲的，无非一段手段，你便宜，我比你更便宜。我们就想，如何能够做到线上和线下大家共同去做，然后去整合，一起去分享，这个市场的蛋糕给大家带来利益。

做这个线上平台，当时我们去和线下的合作服务商去谈地推合作的时候，也是比较困难的。因为我也是原来做传统，从甲方到乙方，然后再做这个，我很能理解很多人的想法，我初期也是这么想的。就是说互联网来了，你让我用你的平台，用户用一次，已经从你上面获取了，我们e车保平台是能获取客户的，那是不是意味着我的客户被你抢走了，流失了？大家都在同样平台上透明化，是不是对我是不利的，利润是下降的？

第一，互联网是每个人都抗拒不了的；既然无法改变，那就只有如何去想办法去适应，再去抓住它，如何利用它。到现在，我们现在线下将近四千家的线下服务商门店，我们去做地推的时候还是发现超过60%的线下门店，投资人还没有转过来，就是在拥抱互联网和利用互联网的工具上。

第二，购物体验；互联网是透明的，我就基于互联网的透明把服务做得更好，用户的评价更好。比如说有的4S店也会出现维修质量问题，用户堵门，不管他是理性抱怨还是非理性抱怨。所以在营销3.0时代最重要的是分享，大家不用去抗拒，门店一定不会消失，大家所做的行业和工作，一定不会被互联网颠覆，我一直不愿意用颠覆这个词，我认为互联网对传统的行业是一种改良。就是我们用更多创新的手段，去改良原来传统的服务，更多的站在用户的角度去做。比如上门保养，有很多人觉得不赞成，我拿我的感受来讲，你是站在你的角度去想，还是站在客户的角度去想，上门保养用户是有需求的，所以在我们平台上提出智能云保养方案，我们会根据车型、公里数，每个车型会计算在哪个公里数下，它是应该上门可以解决，哪些是必须到店解决，我们是会推送整个方案的。

最后，大家定位各不同；e车保只做线上，不做线下，线下该做的服务还是线下去做，线下你该赚的钱还是你赚的，将来在线上重大的战略目标。对我们来讲，我们不希望去吃线下的利润，我们更多说的是会站在这个行业从事人的角度去想，就像你刚才讲的，我们引导的是有效的引流，这个有效的引流是什么？就是一定部分是可以通过其他什么问题，一部分还是到服务门店去解决，只有这样去细分，把模块细分，把原来传统门店的服务去升级。

主持人：刚才牛总讲了很多对线上、线下的理解。我们对牛总e车保为主的线上，有什么问题？要不要转型，要不要一起去做？我做一个总结，基于我自己的理解：

第一，我们在上一次成都站的时候，我做了一个分享，一个主题线上门店要做强自己的线下，然后做准自己的线上。线上有很多长处，还有很多靠线下的扶持。通过线上的筛选，它是很透明的。通过线上筛选之后，会让线下的服务增值空间会上升比较快；

第二，市场会洗牌，尤其是在互联网加快透明化的进程下，会加速洗牌，一些能力不好的线下门店，或者说专业能力不强的，肯定会被淘汰；

第三，做强线下，做强线下更多的是感性，车主对你技师，他的言行举止，包括你跟他沟通的，用户体验，他是感觉上面会更多一些，如果加强对感觉，向4S店学习，向其他领域的学习，甚至向餐饮、美容方面的学习；

第四，在成本上面降低；

第五，做强线上是理性的数据，在理性的数据层面。互联网+模式，我认为所有“互联网+”模式中都是对车主的细分，先要关注到门店来的车主都是什么样的车主，或者说定位是什么样的定位，然后吸引到什么样的车主过来，在细分上和车主进行沟通。现在我们对车主的关注和分类，有几个纬度？如果你太单一，很难说我对车主了解多深。所以关注车主的享受基础上，也就是理解你的车主到底是什么样的人、什么样的爱好和偏好，在这个基础上做大数据的商业化的智能，然后再去做跨界的合作，进行业界联盟。

当然你积累了更多的车主，还有一个最重要的，我们谈很多的这个商业模式，那个商业模式，这个更多是讲商业模式，但是最重要的就是拼的效率，你的效率就是你的上下游整个生态的效率。此外上下游的生态效率包括你的供应链效益，你跟车主之间的交易效率是怎么样的。比如说他是不是很容易找到你，是不是能够很快的达到交易，达到交易之后不会有麻烦回来找你等等，这些最终看你的执行到不到位。

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