中国消费者协会日前发布了今年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。分析显示，今年上半年，汽车及零部件投诉量高居商品类投诉的榜首，汽车售后服务、合同及汽车质量问题成“老大难”。而据J.D.Power发布的2018中国汽车售后服务满意度研究显示，数字化在决定消费者体验和满意度方面的作用日益显著。

汽车售前售后“猫腻”多

今年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，交通工具类投诉共25014件，同比增长28.5%，占商品类投诉的15.8%，其中汽车及零部件投诉所占比重最大，在商品类投诉的首位，投诉量达到13009件，同比上升2.5%。投诉主要集中在质量问题、合同问题以及售后服务问题等方面。

汽车零部件质量问题中，常有发动机、变速箱、仪表盘、减震器等主要部件出现故障，异响、异味、异常抖动或出现漏油、渗油、损坏等现象。

在合同违约及不平等格式条款问题上，存在购车不签订书面合同，对车辆交付时间、配置标准等约定不清，销售人员口头承诺不兑现以及强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息押证卖车，强迫交纳续保押金或续保保证金、收取按揭手续费等。

中消协指出，在售车后不兑现承诺问题上，投诉主要集中于不履行售车时承诺的优惠或补贴。此外，还包括车况宣传与实际不符，在销售时隐瞒剐蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况，甚至有事故车、问题车当新车二次销售现象。最后，售后服务质量和服务态度问题则集中于汽车保养价格及维修价格收取标准不公示，存在维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等问题。

在公布投诉情况时，中消协举例提到，消费者李女士于2018年2月24日以10.19万元的价格购买了一辆长安牌小汽车，车辆使用至2月28日时，行驶里程460公里，出现挡位无法升挡、倒车挡时有时无的故障，汽车无法正常行驶。李女士向汽车销售公司提出更换车辆、并补偿交通费用的要求，但汽车销售公司只同意更换出现问题的零配件、给予4次免费保养的方案。双方意见分歧较大，无法达成和解。

奥迪、长安福特售后满意度较高

而据全球消费者洞察和满意度测评机构J.D. Power（君迪）7月31日发布的2018中国汽车售后服务满意度研究SM显示，行业总体汽车售后服务满意度微增长。今年的行业总体得分（710分），比去年高2分。豪华车细分市场的提升幅度（+4分）略高于主流车细分市场（+1分）。自主品牌（688分）与去年持平。

从品牌来看，奥迪（774分）在豪华车品牌中名列汽车售后服务满意度第一，保时捷（767分）和凯迪拉克（759分）分列第二和第三。长安福特（737分）摘取主流车细分市场售后服务满意度第一，其次是大众（735分）和北京现代（730分）。排名前十的主流车细分市场中有三个自主品牌，分别是荣威（720分）、吉利（719分）和北汽绅宝（715分）。

同时，数字化在决定消费者体验和满意度方面的作用日益显著。研究发现，服务顾问利用平板电脑提供售后服务的车主满意度，比服务顾问未使用平板电脑的车主满意度高出45分。平板电脑的用途包括：记录车主个人信息、查看车辆保养/维修记录、列出问题的具体细节以及获得费用估价等。

不仅如此，通过移动应用软件提示得知车辆保养、维修进度的车主，比那些通过经销商和服务顾问电话得知进度以及亲自等待保养维修完成的车主对服务顾问的满意度更高。

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一只木桶盛水多少，并不由桶壁最长的木板决定，恰恰由桶壁最短的那块木板决定。这是美国管理学家彼得“木桶理论”的核心内容。《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》（简称《办法》）从2016年1月1日起施行，凸显“木桶理论”在零部件行业乃至整个汽车行业的现实指导价值。

在《办法》里，零部件质量第一次被纳入缺陷汽车召回考核体系。从此，如果零部件因质量缺陷引发汽车召回，那么，零部件企业就必须依法承担相应的责任和义务。

零部件有质量缺陷，无疑在给整车企业造成巨大损失的同时给零部件企业造成巨大灾难。因此，有质量缺陷的零部件同时成为整车企业和零部件企业“两只木桶”最短的壁板。

高田汽车安全气囊有极其严重的质量缺陷，造成不少人间悲剧。

从2008年起，历时近6年，有关高田汽车安全气囊质量缺陷的10余个品牌汽车召回规模超过2000万辆，成为历史上规模最大的汽车召回。难怪业界有人惊叹：“有极其严重质量缺陷的高田汽车安全气囊坑惨了本田、日产、丰田和三菱等汽车企业。”

2016年上半年，高田汽车安全气囊极其严重的质量缺陷引发的新增召回汽车超过200万辆，超过2015年全年的83%。其中，本田累计召回195万多辆汽车；除大众、奥迪和宝马以外，召回汽车均属日系品牌。

高田汽车安全气囊质量事件和《办法》都发出同一个警告：零部件质量是整车企业和零部件企业的生命线；整车企业和零部件企业都务必坚守零部件质量生命线。

2016年6月，国内汽车质量投诉的故障问题多集中在车身、发动机和变速器三大系统。2016年上半年，国内汽车电子设备和控制程序缺陷引起的汽车召回频次有所增加。这些事件都是危险的信号，值得国内有关企业高度重视。

整车企业和零部件企业都必须用“木桶理论”坚守质量生命线，必须想方设法让零部件质量这块“木板”达到长木板的高度，以确保整车企业和零部件企业“两只木桶”实现“盛水量”最大化。

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Lexus RC F                                   雷克萨斯工程师矢口幸彦

Q: 所有人都面临着如何降低新车油耗的压力。但对雷克萨斯RC F这样的高性能轿车而言，控制其二氧化碳排量究竟有多重要？

A: 在回答你的问题之前，我想先来谈谈雷克萨斯的 IS-F车型。如果和当时其他汽车厂商生产的同类轿车相比，我认为IS-F系列的二氧化碳排放量是最低的。这也意味着，如果放到现在，凭借着雷克萨斯的混动技术，我们的目标可不仅仅是在行业里做到最佳，同时我们希望通过不断刷低二氧化碳的排放量值，能够使雷克萨斯的全系车型都满足欧盟的排放标准。

不过我们在设计RC F的时候，并没有接到必须将二氧化碳排放量限定为多少的设计任务。因此，我们在能力范围之内尽可能地将RC F轿车的二氧化碳排放量降至最低。

在实际设计时，我们决定为RC F配备一台使用了阿特金森循环技术的发动机。同时为了追赶其他高性能汽车的不俗成绩，该发动机的理想转速也被我们降低至100rpm。实际上，所有的这一切设计都可以追本溯源，目的也是为了降低该车在实际行驶中的二氧化碳排放量。

阿特金森循环技术（Atkinson Cycle）工作原理图

Q: 将阿特金森循环技术运用到大功率V8发动机上，你们要解决的主要问题是什么？

A: 首先，我们目的是设计一款高性能轿车。为了在V8发动机上实现阿特金森循环，我们将一台特制电动机安装到了该发动机上，该电动机能精确调节VVT系统进气门的开闭；在低负荷情况下，通过这种细节上的把控，在改变发动机气门开闭时间之后，阿特金森循环在V8发动机得到了实现。

当然，阿特金森循环技术早就被运用到了像丰田普锐斯这类混动车型上。但这些混合动力汽车只能在低负荷的情况下实现阿特金森循环，这也是人们在混合动力汽车发动机上实现阿特金循环的主要目的；而在满载的情况下，他们的发动机采用的仍然是奥托循环方式（Otto cycle）。

由此可见，虽然雷克萨斯RC F和普瑞斯都使用了阿特金森循环技术，但其实内部的作用机理却是截然不同的。

雷克萨斯RC F底盘、悬架和发动机立体图

Q: 对于一款像雷克萨斯RC F这样的高档轿车而言，发动机和排气管发出的独特“噪音”可能会吸引大批消费者的眼球。你们是如何针对其做出优化的呢？

A: 设计之初，我们主要是以IS-F为参考蓝本的，并在其发动机进气管的设计基础之上进行了改进（IS-F只有当发动机转速达到3600rpm的时候才能听到进气口发出的声音）。而在雷克萨斯RC F发动机的进气管内，采用了被我们称为清洁进气管的装置，该装置由两条进气道组成并分别与进气阀连接，同时两条进气道均位于发动机节流阀之前。当发动机的转速即将超过2600rpm的时候，第二条进气道自动开启。此时，人们就能听到雷克萨斯RC F发动机所发出的独特声音。

而因为目前针对排气装置以及车外噪音的相关法律法规越来越严苛，因此，我们基本很难听到汽车发动机特有的轰鸣声了。但雷克萨斯RC F采用了与LFA同样的排气设计，但尽管如此，我们却并没有在RC F的排气装置上安装可变气门（调节阀）。

我得承认，其实我们已经进行了大量的调研，但这次却不得不决定在RC F上放弃使用可变气门了。

Q: 尽管扭矩矢量差速器这项技术的优越性已经在很多车型上得到了体现，但对雷克萨斯来说却是头一遭。那为什么你们现在才决定采用这项技术？而这项技术又能给你们带来什么好处呢？

A: 在设计F型跑车时，我们采用的四驱技术在提高汽车的操控性和灵活性方面有着出色的表现。而现在使用的扭矩矢量差速系统（TVD）让驾驶员能够充分享受到转弯的乐趣，同时汽车操控也更加自然。

如果开雷克萨斯的是一位老司机的话，之前使用的LSD（限滑差速器）完全可以让汽车发挥有应有的性能。但现在有了TVD（扭矩矢量差速）系统，即使用户驾驶水平有限，在赛道兜圈的时候也不会吃力，反而能有水平提高的感觉。

不过我可不是说TVD技术仅仅适合新手。因为即便是一名专业赛车手要驾车去跑北环赛道，那么他只要将系统调至赛道模式，随后汽车在高速行驶时的稳定性将得到大幅提升；哪怕是去跑一场拉力赛，它也能降低驾驶员犯错误的几率。