在经过2015年的快速增长后，长安马自达的销量投诉比也大幅提高。

截至6月21日，车质网投诉列表显示，长安马自达昂克赛拉、CX-5车型频繁遭到投诉，问题涉及发动机异响、方向盘抖动、天窗渗水、中控台的显示屏死机等等。仅6月以来，这两款车型就累计21例投诉，而整个上半年近120例。

由于今年马自达的“平衡战略”，长安马自达并无全新车型推出，其业绩贡献仍将主要依靠昂克赛拉、CX-5。在今年以更为积极的营销策略欲推动上述车型继续保 持高增长的背景下，长安马自达在产品本身质量和后续服务上却更像露出了“空门”。曾经，长安马自达在投诉总量上远低于一汽马自达，同为马自达在国内合资品 牌，长安马自达整体质量占有一定优势。然而目前这一优势似乎已经丧失，仅以车质网今年以来的数据来看，长安马自达在质量投诉总量上已经是一汽马自达的一倍 多。

比率超标

车质网投诉列表显示，昂克赛拉以及马自达CX-5车型被高频投诉，其中这两款车型均被多次投诉发动机异响、方向盘抖动等问题。

“颠 簸路低速能非常清晰地听到发动机仓内像是右边有闷闷的‘哆哆哆……’声音。岳阳售后说是1.5车型的通病，是三号机脚问题，厂家在研发三号机脚！而且不影 响驾驶安全，先开！要等厂家出政策！”一位购买了昂克赛拉2016款1.5L手动舒适型的岳阳消费者对此颇为愤怒。

这并非是个例，相似的问题在一个多月（5月15日迄今）的时间内已被反复投诉。

在 2015年2月购入昂克赛拉2014款1.5L自动挡舒适型的一名消费者也表示，从2016年2月开始，其发动机仓开始传出异响且越发明显，而在4S店检 修后他也得到了这个问题厂家知道并且不能索赔的回复，“断定是发动机三号支架的问题，说很多车辆都有这个问题。我要求索赔新的配件，4S的人说这个问题厂 家知道，所以不能索赔。”

而除了上述案例中所提及的昂克赛拉“1.5车型通病”外，《中国经营报》记者注意到，马自达CX-5的车主同样也投诉了发动机异响的问题。而马自达CX-5更为集中反映的问题是，方向盘抖动、弹手，在投诉列表中反复出现。

在产品质量方面，除了上述集中反映的发动机异响、方向盘抖动的问题外，新车也出现了不少“小问题”，例如有车主投诉称长安马自达CX-5两个月新车大灯起雾、长安马自达CX-5新车出现天窗渗水等等。

在售后服务方面，值得注意的是，去年多家媒体报道的多起因4S店关闭，长安马自达相关产品车主置换补贴无法索要的情况，今年仍继续出现。

6 月初，购买了昂科赛拉2014款1.5L自动挡舒适型的车主投诉称因山东济宁4S店“撤消”，购车许诺3000元置换补贴至今未到账，厂家让找原来4S店 老板追回。但车主表示作为消费者根本无力寻找到已经关店的老板，投诉、追回无门。而类似的情况在今年的投诉中也并不罕见。

实际上，早在 2015年年中，长安马自达以快速的销量增长吸引市场目光的时候，车质网就发布了对马自达在中国的两家合资企业的投诉对比分析报告。报告显示，2013 年，两家合资企业的销量相差无几，但长安马自达在投诉总量上远低于一汽马自达，整体质量占有一定优势。但2015年，长安马自达以453起投诉，占马自达 投诉总量的78%，一汽马自达仅为22%。其中长安马自达主力车型昂克赛拉、马自达CX-5投诉量分别以224起、140起居于前列。

该报告称“从车质网目前已接到的近十万宗投诉数据分析来看，万分之六基本上是市场各车型投诉销量比的一个均值。而长安马自达则是市场均值的6倍以上”。并总结整个分析报告，“在质量投诉总量、服务水准和新车可靠性等数据上落后于一汽马自达。”

增长隐忧

回溯到2013年，彼时马自达在中国市场节节退败，表现不尽如人意。马自达执行董事、公司会长山内孝最赏识的销售高手稻本信秀临危受命，兼任马自达（中国） 董事长，欲力挽狂澜。事实上，在此后两年的时间里，这位以销售能力著称的董事长，通过不同方式的一系列技术宣传来烘托马自达技术先锋的品牌形象，并在当年 投放了阿特兹、马自达CX-5，次年投放了昂克赛拉，以这三款车型作为马自达在中国“翻身”的基础。

也正是在这场“翻身仗”中，获得两款主力产品的长安马自达，很快超过一汽马自达，成为了马自达品牌在中国复兴的核心力量。

今年长安马自达并无全新车型上市计划，而马自达本身在中国布局的产品线较窄，未来长安马自达新车型的投放预期因此相对减弱。而2013年、2014年投放的主力车型马自达CX-5、昂克赛拉已经进入了产品周期抛物线的上端，接下来更多是下坡的可能。

在此背景下，业内人士认为这将使其在营销的力度上“再下一城”。而长安马自达也不负所望，继搭档《奔跑吧！兄弟》与《爸爸去哪儿》后，全新CX-5又成为了 东方卫视当家真人秀节目《极限挑战》第三季官方指定座驾，曝光率高企。同时，在今年的北京国际车展上，长安马自达也提出了“不辜负”的营销策略，保证优秀 的产品质量、全力提升售后服务。

但数据显示，这一策略似乎还需加码——从1~6月车质网投诉数据来看，同为马自达合资品牌，长安马自达投 诉总量近120例，而一汽马自达这一数据则为60例。同时2015年昂克赛拉投诉销量比在轿车市场中排名靠前，马自达CX-5在同年SUV投诉销量比排行 中甚至进入了TOP10。

上海明华有道商务公司执行总监封士明从业内普遍情况分析师认为，一般来说投诉比提高的情况在“爆款”产品中较为 常见，也是常说的“萝卜快了不洗泥”。宏观来说，品牌表现较好、产品销量快速增长，市场出现供不应求的局面，供给方处于优势地位，往往难以维持高度自律， 导致质量要求的下滑。而微观来说，材料采购、制造加工、设计、服务这四大流程，厂商往往容易在材料采购、制造加工方面，因压缩成本、产出效率的考量而有所 “调整”，例如使用生产材料未能符合品牌对该材料在全球执行的材料强度标准等。

中投顾问高级研究员李宇恒也对此观点表示认同，并更进一步表示，产品再热销，也要注重产品质量，重视产品材料采购、加工，“在遭遇高频投诉后，马自达销量业绩或将受到一定影响”。

2015 年，长安马自达销量增速为43.08%，全年共计销售新车146122辆，要想在这一基数上继续维持高增长，难度不小。而投诉集中的昂克赛拉、马自达 CX-5两款产品在上述销量中占据了极大份额，全年分别售出94108辆、45110辆。这意味着，昂克赛拉占到整体销量的64.4%，这两款车型则占销 售总量的95.27%。到今年5月，数据显示，这两款车型在长安马自达的整体销量中占比再度提升，昂克赛拉占到73.85%，两款总和则已达到 97.82%。

“从市场规律来看，负面口碑确实会影响到业绩表现。但值得注意的是，从过往案例来看其需要反应时间。”封士明表示，高速增长的产品仍会维持一定惯性，只是增速会随着真实有效的负面信息的透明、传播形成减速反馈，最终体现到业绩上，出现动态下滑。

在长安马自达新车型推出计划仍不明朗的情况下，除了在广告、冠名、赞助上发力之外，切实做好“不辜负”的质量和服务或许更是一套以守为攻的实用招数。

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根据截至6月19日的车质网投诉列表显示，长安马自达昂克赛拉、CX-5车型产品频繁遭到投诉，问题涉及发动机异响、方向盘抖动、天窗渗水、中控台的显示屏死机等等问题。仅6月以来，这两款车型就累计19例投诉，而整个上半年就有约120例。

由于今年马自达的“平衡战略”，长安马自达并无新车型推出，其业绩贡献仍将主要依靠昂克赛拉、CX-5。在今年以更为积极的营销策略欲推动上述车型继续保持2015年高增长的背景下，长安马自达在产品本身质量和后续服务上却更像露出了“空门”。曾经，同为马自达在国内合资品牌，长安马自达在投诉总量上远低于一汽马自达，整体质量占有一定优势。然而今年数据来看，这一优势已经丧失，仅以车质网今年迄今的数据来看，公司在质量投诉总量上几近一汽马自达的一倍。(中经车视界zjcsj2014)

发动机异响投诉集中

车质网投诉列表显示，昂克赛拉以及马自达CX-5车型被高频投诉，其中两款车型均被多次投诉发动机异响、方向盘抖动等问题。

“颠簸路低速能非常清晰的听到发动机仓内像是右边有闷闷的‘哆哆哆……’声音。岳阳售后说是1.5车型的通病，是三号机脚问题，厂家在研发三号机脚!而且不影响驾驶安全，先开!要等厂家出政策!”一位购买了昂克赛拉2016年款1.5L手动舒适型的岳阳消费者如此提及。

而他的问题在近一个月(5月15日迄今)的时间内被反复投诉。

其中，在2015年2月购入昂克赛拉2014款1.5L自动档舒适型的一名消费者也提及，从2016年2月份开始，低速过颠簸路的时候隐约会听发动机仓传出咕噜咕噜的声音，后来慢慢明显，到现在是稍微转弯都能听到。于是跟4S店反映情况，2016年5月25号下午检查，更换了新的前右减震，异响依然存在。“然后就断定是发动机三号支架的问题，说很多车辆都有这个问题。我要求索赔新的配件，4s的人说这个问题厂家也知道，所以不能索赔。”该车主提及，4S店方面号称这种情况是正常的，但其认为不能理解这一不能索赔新配件的理由，“对于我们消费者来说，有异响就是异响，异响肯定是不正常的。希望厂家能解决我的问题。”该车主表示。

除了上述案例所提及的昂克赛拉“1.5车型通病”外，马自达CX-5的车主也投诉了数次这一问题。其中2014年9月购入了马自达CX-52014款2.0L自动档两驱都市型的消费者在月内投诉称，一踩油门发动机发出哒哒哒的声音。

根据这名消费者的描述，其最初以为是这辆车的正常声响而没进行相关检修，直到2016年4月份，经过技术人员试车后，确认这是不正常声响，做检查后技术给的解释是敲缸的声音。进行维修、补机油、更换了第四缸火花塞后，声音依然没有消除，5月份到店清除发动机第四缸积碳和喷油嘴积碳后，试车，异响消除。但开了两千公里车子异响又出现，再次到店，检查机油页面下降，新换的第四缸火花塞积碳又产生了，确定汽车发动机烧机油，4S店再次反馈厂家，厂家给出建议要求拆发动机进行检查，维修。“这明明就是车辆发动机质量问题，可是厂家就是不承认，并且没有足够的重视。”(中经车视界zjcsj2014)

“萝卜快了不洗泥”？

长安马自达一直以强势、积极的营销手段为业内所熟知，今年由于马自达“平衡战略”，其并无新品上市，业内认为这将使其对于营销的力度“再下一城”。而长安马自达也不负所望，继搭档《奔跑吧!兄弟》与《爸爸去哪儿》后，全新CX-5又成为了东方卫视当家真人秀节目《极限挑战》第三季官方指定座驾，曝光率高企。

加大曝光只是营销的一方面，在今年的北京车展上，长安马自达也提出了“不辜负”的营销策略，保证质量基础、全力提升售后服务。

但数据显示，这一策略似乎还需加码——以今年1-6月车质网投诉数据来看，同为马自达在国内合资品牌，长安马自达在投诉总量近120例，而一汽马自达这一数据近60例。同时2015年昂克赛拉投诉销量比在轿车市场中排名靠前，马自达CX-5在同年SUV投诉销量比排行中甚至进入了TOP10。

上海明华有道商务公司执行总监封士明从业内普遍情况提及，一般来说投诉比提高的情况在“爆款”产品中较为常见，也是常说的“萝卜快了不洗泥”。宏观来说，品牌表现较好、产品销量快速增长，市场出现供不应求的局面，供给方处于优势地位，往往难以维持高度自律，导致质量要求的下滑。而微观来说，材料采购、制造加工、设计、服务这四大流程，厂商往往容易在材料采购、制造加工方面，因压缩成本、产出效率的考量而有所“调整”，例如使用生产材料未能符合品牌对该材料在全球执行的材料强度标准等。

2015年，长安马自达销量增速43.08%，全年共计销售新车146122辆。要想在这一基数上，2016年继续维持高增长，难度不小。2016年5月数据显示，投诉集中在长安马自达的主力车型昂克赛拉、马自达CX-5，而这两款车型在长安马自达的整体销量中占比达到97.58%、昂克赛拉占到74.83%。 “从市场规律来看，负面口碑确实会影响到业绩表现。但值得注意的是，从过往案例来看其需要反应时间。”封士明从其研究的多个案例所体现的规律提及，高速增长的产品仍会维持一定惯性，只是增速会随着真实有效的负面信息的透明、传播形成减速反馈，最终体现到业绩上，出现动态下滑。

在长安马自达新车型推出计划仍不明朗的情况下，或许不仅仅需要在广告、冠名、赞助上发力，切实做好“不辜负”的质量和服务或是一套以守为攻的实用招数。

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品牌主张全新演绎： LIVE IT不辜负

于经典之中传承进化，于未来之路创造非凡。随着时代发展和产品线的丰富，长安马自达已发展到一个全新的境界。面对新的市场环境，长安马自达需要进一步延续和深化“纵享激情”的品牌内涵，与用户、粉丝之间建立深厚的情感纽带。

“LIVE IT 不辜负”正是长安马自达“纵享激情”品牌内涵的全面进化。与此同时，“LIVE IT 不辜负”也正式吹响了长安马自达践行“用户＋”思维的号角，在更高的维度上，为用户、粉丝带去精神上的愉悦感。

长安马自达汽车有限公司执行副总裁周波在给广大用户、粉丝、经销商伙伴们的信中说道：“青春只有一次，但如果我们拥有一颗信仰年轻的心，青春的康庄大道随时可以启程；60万用户和无数喜欢长马品牌的粉丝让我们知道：只有懂得彼此，才能获取长久的陪伴”。

青春、懂得、陪伴，这三大核心要素深化和诠释了长安马自达以一颗不辜负的心讲述纵享激情的故事：不辜负对自身产品的热爱和深刻理解，不辜负用户对长安马自达的的信赖与热爱。LIVE IT不辜负，即是长安马自达对社会的承诺，更是对用户的承诺，长安马自达将继续秉承“Zoom-Zoom”品牌基因，以创驰蓝天技术、魂动设计理念为用户打造超乎期待的“特色精品”车型。

用户做主角：演绎不辜负的陪伴

本次盛典，长安马自达再一次将用户推上舞台的中央，让他们作为粉丝盛典的主角。多年来，长安马自达60多万用户中涌现出多项之最。这些身兼“长马之最”的用户也来到了现场，分享了他们与长马的不解之缘

来自深圳的车主曹先生，多年来购买了4台长安马自达的各款车型，成为购车数量最多的车主。从运动型精品小车马自达2到昂克赛拉，曹先生堪称长安马自达最忠实的粉丝之一，他与长安马自达之间彼此的信任精彩诠释了什么是长久的懂得与陪伴。长安马自达汽车有限公司销售分公司总经理藤桥稔先生为其颁发了“金牌粉丝之年度VIP奖”。

来自福州的车主阎先生，多年来在自己身边发展出一支多达65人的长马车主队伍，成为名副其实“转介绍最多”的车主。而这批忠实的用户也都成为了长安马自达最佳代言人。长安马自达的精品车型没有让他们失望，而他们对长安马自达的集体认可也演绎了什么是彼此间的“不辜负”。

2016年，凭借强大的产品实力，继搭档《奔跑吧！兄弟》与《爸爸去哪儿》后，全新CX-5又成为了东方卫视当家真人秀节目《极限挑战》第三季官方指定座驾。盛典现场，“极限男人帮”颜值担当张艺兴、偶像歌手罗志祥通过VCR的形式向现场来宾送上了真诚祝福。老用户、明星试驾员的轮番上场，将本次盛典推向了第一波高潮。

粉丝会员计划重磅推出：践行不辜负的懂得

粉丝的力量是一个品牌能保持持久活力的源泉。对长安马自达来说，粉丝是品牌沟通主题内核“LIVE IT 不辜负”的核心人群——不辜负他们的青春梦想、不辜负彼此的相互懂得、不辜负多年的相知相伴。为感恩回馈多年来粉丝用户的支持与信赖，本次盛典，长安马自达汽车有限公司销售分公司执行副总经理王金海先生公布了全新的粉丝会员制度。

长安马自达粉丝会员制度分为四个部分。第一，会员对象面向所有新老长马车主，2016年，长安马自达将发展首批200家经销商分会会员俱乐部；第二，会员实行一车一卡制，持卡人拥有专属的会员卡编号；第三，会员实行积分制，积分可兑换现金折扣；第四，会员可免费享受授权经销商4S店多项增值性服务、参与厂家活动等。这一制度将为所有长安马自达新老用户带去长期性、多样化的福祉。

Beyond乐队倾情助阵：唱响不辜负的青春

电吉他、敞开胸膛的马甲、闪烁着五彩灯光的架子鼓，Beyond早已成为几代人对摇滚音乐的不变记忆。当黄家强一袭经典装扮又唱出“春风化雨暖透我的心，一生眷顾无言地送赠”的时候，瞬间燃爆现场，将盛典推向第二次高潮。

坚持原创、量产经典、真诚纯粹，Beyond乐队足足代表了一个时代。他们大胆打破港台翻唱欧美音乐的潮流，坚持原创精神。他们把流行和摇滚完美结合，流行不世俗，摇滚不苍白。“仍然自由如我，永远高唱我歌，走遍千里！”，Beyond真诚独立的精神正是在中国车市大潮中坚持以“特色精品”取胜的长安马自达的真实写照。

“用户＋”思维：引领不辜负的精彩

峥嵘的2015年，在“特色精品”战略的引领下，长安马自达完成了由生产制造型企业向战略经营型企业的角色转型。2016年，在全新的发展高度上，长安马自达将进一步落实战略宗旨，以“用户＋”思维营建品牌、产品、用户、粉丝四者之间的完整生态链。

如果说”特色精品”战略是长安马自达基于对行业、企业自身、用户群体的前瞻性战略理念，“用户＋”思维则是确保”特色精品”战略在企业发展、产品研发、市场营销等各个环节执行落地的出发点和衡量标准，也是“不辜负”用户期待的核心所在。

为此，长安马自达设计了两大路径用来实现“用户＋”思维。工具路径：以用户的真实需求为导向，通过大数据手段洞察用户需求痛点；内容路径：依据大数据结论，从而定制用户喜爱的内容，让用户体验到长安马自达的情感关怀、价值共鸣、兴趣联接，最终成为长安马自达的粉丝和代言人。

全新的品牌沟通主题“LIVE IT不辜负”是“用户＋”思维在情感层面寻求与用户共鸣的途径；长安马自达也特别注重典型用户的培养，本次盛典就涌现出众多的“金牌粉丝”；2016年，长安马自达将开启一系列以用户为核心的品牌活动，如“驭马自由行”、“赛道A计划”“四季主题试驾”等，为用户提供更多“＋”的精彩。

经历了2015年的“新常态”时期，2016年，中国汽车市场依然挑战重重。长安马自达深知，用户的需求是时代所向，也是车企发展的风向标。与时俱进的营销理念表明，长安马自达紧扼住了中国车市发展的咽喉，与用户、粉丝、经销商伙伴之间的情感纽带也在不断加深。在“特色精品”战略的引领下，长安马自达将在全新的品牌理念下再度展翅高飞！

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为进一步丰富产品谱系，昂克赛拉在原款三厢、两厢车型的基础上分别增加了三厢1.5L 6MT豪华型、两厢1.5L 6AT舒适型和选装车型。新增的三厢1.5L 6MT豪华型是专为那些追求人车一体操控感而又想兼顾车内豪华感的驾驶者而生；新增的两厢1.5L 6AT舒适型则是长安马自达有意为偏爱自动档的女性车主们量身打造。至此，昂克赛拉车型组合（含5款选装车型）已达到18款之多，在整个中级车市实属罕见。

除了更加丰富的车型阵容外，昂克赛拉还对性能和配置进行了升级：全面搭载了最新一代的MZD CONNECT马自达悦联系统，不仅提升了稳定性，增加了QQ音乐、PM2.5预报，导航性能全面升级，在此基础上还新增了动态停车场信息、动态加油站信息等人性化科技，更加好用智能。在配置方面，两厢舒适性标配了雾灯，三厢旗舰型标配HID高照度氙气前大灯，更加安全实用，全系车型新增遥控钥匙寻车鸣笛提醒功能，用车更加便捷省心。

作为长安马自达另一款明星车型，2015年6月18日，经过全面优化升级的全新CX-5“懂你而来”。秉承马自达品牌卓越的操控基因，在全面搭载“创驰蓝天”技术后，全新CX-5堪称紧凑型SUV市场上运动实力最强选手。秉承“特色精品战略”而重磅推出的“新境界SUV”，全新CX-5实现了由内到外、由静态到动态的全方位进化，专为事业生活颇具格局的精英人士量身打造。

全新CX-5最大的价值升级在于其首次引入了马自达最新的安全技术——i－ACTIVSENSE智能安全辅助系统。这一先进的安全系统包括SCBS低速刹车辅助系统、BSM盲点监测系统、RCTA倒车预警系统，在充满驾驶乐趣的驾驶过程中能为驾乘者提供全方位的安心感。

除了产品本身的强劲市场竞争力外，长安马自达“用户至上”的企业理念为其赢得越来越多的粉丝支持。从昂克赛拉一周年盛典、全新CX-5上市音乐盛宴、“陪你，一起长大”全新CX-5暑期亲子夏令营等等活动都可以看到，长安马自达在营销层面始终贯彻“特色营销”理念，结合用户需求，在打造特色精品车型基础上，与用户更多地进行情感沟通及深度体验互动。

8月开始在北京、青岛、上海、广州、昆明等地开展的“陪你，一起长大”暑期亲子夏令营活动，长安马自达将目光首次投向了车主家庭，强调父母与孩子的温情陪伴，得到了与会车友与粉丝的广泛赞誉。

2015年还是长安马自达试水娱乐营销的第一年。《奔跑吧！兄弟》、《爸爸去哪儿》，两档国内最为火爆的亲子真人秀活动，将长安马自达、“魂动双子”推向了车市焦点前沿，从而也大大提升了品牌影响力。随着节目与销量的不断升温，相信长安马自达会在下半年给我们带来更多惊喜。

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