引言：听完这段录音，车聚君有悲有喜，悲的是质检总局的不作为，喜得是消费者在维权中展示出的冷静与智慧。

“总局备案并不等于认可召回方案，召回方案是否可行需总局进一步评估和论证。”在一位速腾车主向质检总局问询车辆后悬架质量问题时，质检总局的工作人员如是回复。

该工作人员还补充称，如果经过总局论证一家车企的召回方案达不到排除安全隐患的目的，那么总局将要求进行再次召回或采取其它措施。这意味着速腾很可能面临二次召回。

优酷上的这段电话录音上传于3.15消费者权益保护日前夕，今天又开始在网络上传播开来。伴随而来的是微博等社交媒体流传的诸多速腾车主维权信息，其中山东济宁车展车主要求退车的画面很是震撼。

而今天正是全新速腾的上市日。

在多个汽车网站首页登出的新闻稿中，我们只看到了速腾这次中期改款的细微变化，而消费者颇为关注的后悬架却只字未提——尽管全新速腾已经弃用了原来俗称“板车悬挂”的扭力梁，而换回了在上一代速腾上采用的成本更高、舒适性更佳的独立悬架。

这本应是值得车企大力宣扬的改进升级，为何一汽-大众反而显得“羞涩”了？

原因或许很简单，不希望刺激老速腾的车主，引发更多不满。目前，各地速腾车主维权活动此起彼伏，已经让一汽-大众和大众中国十分头大。

当前，进行投诉与维权的主要是“新速腾”车主。早在两年前，就不断有新速腾“断轴”事故曝出，车主奔走在各大汽车论坛发出声音，给车企施加压力，最终使得车企在去年10月做出决定，自今年2月2日起召回逾56万辆速腾。

不过，召回的解决方案却让消费者大跌眼镜——在可能发生断裂的部位安装金属衬板，这一被戏称为“打补丁”的措施是否有效，质检总局至今并没有给出答复。但是，部分一汽-大众经销商却以“总局备案”为由，称这一解决方案已得到官方权威认可，以此安慰消费者。

而从此段音频中可以听出，质检总局的“召回备案”与“认可召回方案”完全是两回事。一汽-大众经销商的自说自话无论是否有意为之，最终结果是混淆了视听，可能导致更加严重的后果。

“我的车一抖动，孩子就会问‘妈妈，是不是车断轴了？’”，与质检总局缺陷产品管理中心通话的车主向车聚网表示，她现在开车有些提心吊胆。

这位黑龙江车主于2014年6月购买了新速腾，现在车后悬挂右纵臂变形0.9mm，左侧0.4mm，而她身边也有不少的车主朋友出现相同情况。而厂家的说法是2mm以内变形是安全的。但在这位车主看来，一汽-大众的话已经不能让她相信了。

话说回来，质检总局为何在速腾“打补丁”的召回方案公布半年多后，仍迟迟未作出评估，难点到底在哪？在未得到主管部门的认可情况下就进行召回，这是常态么？之前从未看到过质检总局否定一家车企的召回解决方案。是否没有车主的维权行动，这类事情就不了了之了？种种疑问都指向了质检部门。

“我最希望看到国家层面能表态发声，这不仅是对消费者的安全与车企名誉负责，也利于社会安定。”这位车主总结到。车聚君在此也郑重呼吁一句：质检总局，该给个说法了！

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目前，由于缺乏权威第三方鉴定机构进行技术上的检测和论证，大众“打补丁”的召回方式是否仍存在安全隐患，一直为车主所担忧。速腾后悬架的断裂是源自车主前期的撞击还是车辆自身的质量缺陷？简单的安装金属衬板能否起到保护车主的作用？这都是埋藏在公众心中未解的疑云。

《消费者报道》记者从一位参与速腾后悬架缺陷鉴定的国家质检总局专家处得知，质检总局仍怀疑后悬架存在质量缺陷，并未认可目前大众的召回方案为最终解决措施。

质检总局鉴定后悬架断裂与纵臂弯曲有关

宣布召回却不承认缺陷，在速腾的召回公告及其后的媒体沟通会中，大众高管多次强调“速腾的后耦合杆式悬架不存在任何问题。”

同时，大众声称“如果侧后方或者后方曾经受到过冲击，则有可能导致耦合杆式后悬架纵臂弯曲。”这样的措辞将后悬架断裂的原因归咎于车主，认为车辆经过碰撞后未及时检修，惹怒了众多的车主。

对于这一问题，汽车行业咨询师封士明认为，一汽大众的说法是站不住脚的。“一方面，如果撞击不严重的话，普通的刮擦不应该导致如此严重的断裂；另一方面，如果是很严重的撞击，车主应该能察觉到并去4S店检修，但是目前的案例中车主都未察觉到有过撞击，也未去检查。”他认为，根据新《消费者权益保护法》的规定，大众若认为车主碰撞导致后悬架断裂，大众有举证的责任。

本刊记者从一位参与速腾后悬架缺陷鉴定的国家质检总局专家处了解到，质检总局日前已掌握到的有50多例纵臂断裂的案件，但并不包括某些车主抱怨自己的纵梁上有手摸感觉的凸起、或者漆色上有鱼尾状纹路的情况；对部分没有弯曲但车主提供的疑似有裂纹的后桥组织了权威机构进行了探伤分析，目前尚未发现存在内部裂纹。

这位专家告诉记者，国家质检总局针对目前已收集到的有弯曲和已断裂的后桥，进行了断口分析，在断口上部约2/3的部分存在明显锈蚀，断口上部有拉伸形变，这意味着目前已收集到的后悬架的断裂可能与纵臂的弯曲有关。

他解释：“目前，从收集到的证据来看，绝大多数是弯曲以后，继续使用，逐渐产生裂纹并逐渐扩大，基本上在断前，该纵臂只剩下约1/3甚至更小的连接部分。一旦裂纹继续扩展，纵臂剩下的连接部分过窄时，即使车辆行驶中遇到不大的冲击力，就有可能瞬间断裂。从弯曲到最后瞬间断裂，其实是有一个过程的。所以才会有不少车主抱怨没有受到过大冲击或碰撞，就是颠了一下或过个减速带就断了。”

速腾后悬架可能存在质量缺陷

此次召回，车主与大众集团的最大争论在于，加装金属衬板是否能真正解决问题，是否需要更换独立悬架。

在大众集团看来，速腾使用的耦合杆式后悬架是绝对安全的，加装金属衬板是“双保险”，意在使车主安心。召回声明中这样解释：“后轴纵臂发生断裂，金属衬板可以保证车辆的行驶稳定性，并会发出持续的警示性噪音。”在11月5日，大众再发声明，向车主强调金属衬板是大众汽车严谨开发并严格检测认证的，是提供的全球统一解决方案。

这种说法并不能令业内及车主信服。一位不愿具名的汽车行业市场研究员向《消费者报道》记者说道：“速腾车后悬架容易断裂，就是因为抗扭矩力还不够强，加装金属衬板就是加强后悬架的组件强度，增加抗扭矩程度，但还是会断。”另外，他谈到所谓的警示噪音其实就是要断的情况下，两个摩擦产生的噪音。

某品牌车企的技术工程师王宇(化名)也表示，加装金属衬板其实就是不至于断了马上拖车，算是一种后补措施，但是在高速公路上断的话，安全隐患还是很大。

对于目前一汽大众的处理方式，前述质检总局专家认为：“(召回方案)确实有点像打补丁的方式，加装金属衬板可以适当的加强纵臂，当纵臂断裂的时候，会产生很大的噪音，是一种被动的风险处置方式。”

他补充解释，大众此次召回涉及数量大，涉及零部件受力十分复杂，需要短期内快速解决。如果全面改变后桥结构的话，就要万无一失，因此需要较长时间进行试验验证。但是车主安全又要必须首先考虑，因此需要尽快的拿出一个解决方案。无疑，将耦合干事半独立悬架更换成独立后悬架是消费者最乐于见到的召回措施，然而大众在其可行性上给出了否定的意见。大众汽车集团(中国)执行副总裁Joerg Heuer曾向媒体表示：“我们不建议这么做，因为这样做涉及很多很多的系统和零部件，经过这么大、这么复杂的改变后，整车没有任何保障，尤其是会出现一些新的问题，这对车主是不利的。”

对此，大众速腾集体诉讼的代理律师张立军向本刊记者表示，“更换成独立悬架在技术上是完全可行的。根据我们从质检总局网上下载的2011年大众在中国申请的汽车后桥专利，这个后桥是可以与四连板的后桥通用的，所以从专利的角度来讲，不需要更换太多的零部件。”

上述质检总局专家向记者表示，断裂故障的形成机理目前还在调查和验证中。但至少在“同样的中国路况、后桥结构，相似的驾车习惯下，别的车没有出现如此高的故障率，从统计的角度看该车仍可能存在质量缺陷。”

本刊将继续关注大众速腾召回的最新进展。

大众此次召回措施仅为给车辆的后轴纵臂上免费安装金属衬板，这被车主认为“治标不治本”，只是“打补丁”，缺乏诚意。

大众速腾召回后的维权事故正在不断升级，已成全国燎原之势。

2014年10月15日，一汽大众和大众汽车(中国)宣布在中国召回2011年5月至2014年5月生产的新速腾汽车，涉及车辆563,605辆，起因缘于这些车存在的后悬架断裂风险。(详见本刊《大众速腾后悬架断裂调查》)

大众此次召回措施仅为给车辆的后轴纵臂上免费安装金属衬板，这被车主认为“治标不治本”，只是“打补丁”，缺乏诚意。

一波反对“打补丁”召回的维权行动在全国各地开展，577名大众车主计划进行集体诉讼，并有车主起诉质检总局的行政不作为，速腾维权由民间活动维权正式升级到法律维权阶段。

维权升级

11月16日，京师律师事务所在北京举行了一场大众速腾集体维权诉讼的新闻发布会，据该所代理此次速腾车主集体维权的律师团团长王旭介绍，此次维权诉讼总共征集了577位车主，其中有2例车主的车后悬架完全断裂。

据悉，11月以来，京师律师事务所已向全国发布大众速腾千人律师团召集令，计划在全国30多个省市设立律师服务机构，免费为速腾车主提供帮助。

在当日发布会现场，有5名代表车主现场讲述了自己的维权经历，他们纷纷表示希望大众和有关国家机构公布权威客观的技术资料，并退车。

“大众宣布速腾车召回却未承认后悬架存在质量缺陷，这违反了《缺陷汽车产品召回管理条例》第十八条之规定，属于生产者实施召回，未告知车主汽车产品存在的缺陷的情况。”王旭说。

他表示，按照大众召回公告陈述，加装的衬板的作用为“如果纵臂发生意外断裂，金属衬板可以保证车辆的行驶稳定性，并会发出持续的警示噪音”。从该表述分析，金属衬板并不能解决后悬架断裂问题，大众在未经过详细地专家论证的情况下，该打补丁方案并不能消除车辆后悬架断裂的隐患。

“我们已经找遍将近100家国内鉴定机构，但均无法出示鉴定报告。现在已经开始委派律所海外分支寻找合适的国外鉴定机构，由于海外的有资质的相关机构不一定获得国内法律认可，因此也在就海外鉴定机构的资质与法院方面磋商。”王旭说。

与此同时，有5位车主也对国家质检总局提起了行政不作为的诉讼。王旭向《消费者报道》记者介绍，车主起诉国家质检总局的原因在于其怠于履行其行政职责。“根据《缺陷汽车产品召回管理条例》的规定，国家质检总局具有监督、管理企业召回措施，组织专家对召回进行评估及发布公告的职责。然而此次速腾召回质检总局并没有拿出相应的专家评估意见，并公布相关的技术资料。”

“根据《缺陷汽车产品召回管理条例》，质检总局对企业的召回备案，然而在并没有拿到一汽大众召回的相关技术资料情况下，就允许大众召回，这有怠于履行行政职责。”王旭说。

他同时向记者透露，该所接受车主委托已经向北京市第一中级人民法院[微博]提交行政诉讼材料，法院方面表示最迟11月21日将回复是否给予立案。“我们拒绝了质检总局提出的诉前调解意愿，希望总局能够拿出更加完整的解决方案。”

质检总局回应质疑

在整个大众速腾召回的事件中，国家质检总局是否已履行自身应有的职责和义务，各方的观点不尽相同。

汽车咨询师封士明认为，根据有关媒体的报道，质检总局曾建议大众将耦合杆式后悬架更换为独立悬架，这被大众驳回，质检总局的建议没有强度和力度；同时，质检总局至今也没有给出断梁的原因，确实存在不作为的情况。

中国消费者协会律师团成员、北京盈科律师事务所高级合伙人蒋苏华则向本刊记者表示，此次速腾召回是主动召回，中国的召回制度施行的是备案制，而不是报批制，质检总局并不对企业的召回进行批准。“从程序上，质检总局对召回进行调查，并未有不妥的地方。而对召回措施的监督，要等到召回措施的正式实施；对召回效果的评估，则在召回结束之后，企业做一份召回结果报告，主管部门对此进行评估。”

面对来自媒体、公众的质疑，质检总局是否不闻不问？为此，《消费者报道》记者采访了一位参与速腾后悬架缺陷鉴定的国家质检总局专家，其向本刊披露了速腾召回事件中的隐情。

对于消费者对质检总局的质疑以及起诉行为，他表示这些都是消费者合理且正当的行为和要求，其同时明确表示“消费者的正当权益和公共安全是不可逾越的底线。”不过，质检总局对很多问题的论证和确认都需要时间的调查，最后才能向公众披露。

那么近期质检总局对速腾召回有何关注？他表示：“对于大众的召回方案，总局内部也有不同的看法，并因此做了测试，分析可能出现的失效情况，也在安排后续的实验内容，对试验方案进行讨论。我们并不是到此为止，而是严格监控每一个案例的发生。”他向记者举例，只要是车主将案例报了上来，总局认为有必要，会当天到达现场将车辆扣下来，进行调查分析。

据他介绍，目前仍是一旦车主将案例报了上来，如有必要，质检总局会当天派人到现场调查取证。所以特别希望广大车主能及时反映各类问题。

“对于这次（速腾与甲壳虫）召回对消费者带来的困扰、担忧与造成的不便，表示深深的歉意。”11月6日，在大众集团于广州举办的媒体恳谈会上，7月就职大众汽车大中华及东盟地区首席营销官的胡波对将在明年2月展开的速腾以及甲壳虫后耦合杆式悬架召回一事表示了歉意。

在汽车召回屡屡发生的今天，企业针对召回事件表示歉意的情况并不多见。

两周前，大众中国和一汽-大众的高层在北京召开了媒体沟通会，首度对速腾召回前后外界的质疑作出回应，当时出席的高层包括大众中国总裁苏伟铭和一汽-大众销售总经理胡汉杰。

近日速腾后纵臂安全隐患的维权事件，将有望夺得今年销量冠军的一汽-大众再次拉入了舆论的暴风眼。尽管大众品牌拥有众多的技术优势，但是不畅的沟通导致消费者疑虑丛生，并最终引发多起投诉和维权事件。

“速腾的后耦合杆式悬架不存在任何问题。”大众汽车大中华及东盟地区首席营销官胡波对时代周报记者表示，此次速腾事件的主要原因还是大众自身没有意识到耦合杆式后悬挂在经过撞击之后会产生弯曲变形等一系列隐患，而未对经销商明确要求进行检测，由此导致了部分速腾车主在发生碰撞事故后，后悬架纵臂的变形没有被及时发现，已经变形的后纵臂在之后的使用过程中逐渐疲劳，最后产生断裂的情况。

然而，在针对2012款速腾车主提出的后纵臂断裂疑虑之后，大众中国与一汽-大众一起宣布的召回处理方案又引发了“打补丁”的质疑声，消费者显然对此处理方案并不满意。

针对速腾的恳谈会

在2个小时的恳谈会当中，胡波与一汽-大众公关部部长拱兴波以及来自一汽-大众的德方底盘工程师Andreas Konert就速腾召回的一系列问题作出了答疑，基本上解释了大众为何选择使用金属衬板的技术原理来弥补搭载耦合杆式悬架的速腾在发生碰撞后可能产生的后纵臂弯曲变形，最终导致纵臂断裂发生意外事故的问题。

根据Konert介绍，由于耦合杆式悬架构架与多连杆式悬架不同，在车辆发生和后侧方碰撞时，多连杆式悬架完全断裂能够通过肉眼直接观察到，并且会出现跑偏的问题，因此能够引起维修注意；而耦合杆式悬架发生碰撞时，纵臂变形也不会出现车轮跑偏情况，这在一定程度上给检测带来了隐患。

拱兴波对时代周报记者表示，根据一汽-大众此前调查的8万多辆速腾的情况发现，实际只有55例速腾后纵臂发生弯曲或断裂情况，且都是此前有发生过碰撞事故的车型。

胡波告诉时代周报记者，“由于此前我们在对经销商的检测流程中未对速腾后纵臂检测有明确要求，因此那些发生过碰撞事故的速腾车后纵臂实际上已经出现了问题，这一点并非经销商的问题，而是大众汽车集团的责任，现在已经针对相关问题对经销商作出了培训与要求”。

大众中国与一汽-大众一致认为速腾的耦合杆式悬架并不存在设计缺陷或产品质量问题。

“如果产品有缺陷一定要召回，但召回并不一定是有缺陷。召回可能有产品的问题也可能有流程上的问题，所以在我们的召回公告里只说了解决方案。”胡波告诉时代周报记者，“我们目前的问题主要还是沟通上的不及时，导致了误解像滚雪球一样越来越大。”

“最重要的问题是加强沟通”

如若不是大众中国与一汽-大众一起发布召回公告，或许不少消费者包括甲壳虫车主都不会意识到自己座驾的后悬架纵臂在碰撞发生后会有安全隐患需要召回。在速腾车主进行维权的同时，却甚少有甲壳虫车主的维权声音，同样的结构和同样的召回处理方式，速腾车主与甲壳虫车主的表现截然不同。封士明表示，如果一汽-大众能更重视消费者的反馈意见，及时、态度诚恳地给出解决方案，事情或许不会酿成今天的局面。

对于速腾后纵臂可能发生的断裂情况，一汽-大众给出的召回解决方案是今年8月开始要求经销商进行纵臂检测，针对速腾的后纵臂问题对经销商进行了专门的培训，并配备了专业的量尺，来检测速腾耦合杆式悬架后纵臂的弯曲变形情况，如果发现后纵臂发生了弯曲，那么一汽-大众与大众进口车将会免费更换全新的耦合式后悬架，具体的召回措施则在明年2月开始实施。

然而，大众给出的召回方案并未获得消费者与业界的认可，有速腾车主王先生对时代周报记者表示，虽然听说了召回消息，但是现在仍不敢开速腾上高速，对于车主来说，加装金属衬板的方案显然不如其他车主更换独立悬架来得安心，或许有车主自己的私心在里面，但是对于同样售价不同配置的产品而言，老车主们心里不平衡也是可以理解的。

对于今年速腾改款由耦合杆式悬架改为多连杆独立悬架，胡波解释为大众此前德方技术工作人员的行事风格使然，对于严谨刻板的大众德方技术人员而言，在对产品进行技术调整时认为符合产品定位需求的就进行调整，没有想太多的其他因素，这或许是造成误解的一个重要原因。

2012款速腾自上市以来因为被消费者认为的后悬架减配等原因埋下隐患，当年底有国内车主曝光表示速腾后纵臂断裂情况发生，只不过当时并未引起重视。

2013年底，北美地区速腾改款时将耦合杆式悬挂换成了多连杆独立悬架，今年5月，一汽-大众生产的后独立悬架改款速腾突然上市，引起了老款车主不满。7月一汽-大众发布公告表示速腾设计没有问题，断轴是极个别案例，并表示要保留进一步追究造谣和传谣的权利。8月，面对大量用户的集中投诉，国家质检总局介入调查。10月20日，大众中国与一汽-大众一起发布公告宣布召回。

有从事企业公关传播的人士对此表示，一汽-大众此前摆出强硬姿态之后又突然宣布召回，已经在心理上给消费者造成影响，此后的召回公告当中又没有告知具体原因，进一步令人产生疑虑。几乎是180度大转弯的态度，让人看到大众品牌越发重视中国市场的同时，也看到了其合资车企在品牌营销与客户服务之间仍然存在的较大差距。即便现在“打补丁”的方法真能解决问题，也会给消费者留下缺乏诚意的印象。

处于舆论风口浪尖的速腾车型目前依然以23998辆的成绩成为一汽-大众10月销量的关键车型，只不过同比增长13.9%的同时，环比出现了11.2%的下滑。速腾车主对速腾后纵臂断裂问题进行的一系列维权在一定程度上还是影响到了速腾的销量，有业内分析人士认为这是一汽-大众在处理速腾后纵臂断裂问题时，态度有180度转变的部分原因。

根据一汽-大众公布最新销量数据，今年10月份一汽-大众终端销量为146613辆，同比增长8.3%。其中大众品牌10月国产车型终端销量达到98625辆。今年前10个月一汽-大众整体销量已经近150万辆，接近去年全年销量水平，距今年170万辆产销目标仅仅一步之遥。没有意外的话，一汽-大众将成为2014年的销量冠军。

汽车市场分析师封士明对时代周报记者表示，虽然眼下一汽-大众的市场占有率仍占据优势，但是如果维权事件得不到有效解决，大众在销量方面的影响未来还会进一步显现。

“现在最重要的问题就是加强与消费者的沟通，解除他们心中的疑虑，尽快为车主解决问题。例如车主最关心的，在召回前因耦合杆式悬架隐患导致事故的问题如何解决。”拱兴波在恳谈会上对时代周报记者表示。