投诉数据显示，在2018年汽车消费者投诉的十大服务问题中，引发消费者抱怨的主要问题依然集中在售后环节。其中，“召回方案不合理”成为2018年最大抱怨点，与去年同期相比增加2,819宗，占到了服务类投诉数总量的18.73%。而“不解决问题”投诉虽排在第二位，但较去年同期已有所好转。在售前服务问题方面，“出售问题车”已跻身十大服务问题的第三位，与“出售库存车”均呈现投诉同比增长趋势，可见2018年售前环节存在的问题在逐步凸显。除此之外，“态度蛮横”、“无零配件”以及“服务承诺不兑现”，也成为2018年投诉增速较快的服务类问题。

 1、召回方案引发消费者抱怨 不少补救措施难被认可

车质网投诉数据显示，“召回方案不合理”无疑成为2018年服务类投诉热点，近3,000宗投诉占到了服务问题投诉数总量的18.73%。其中超过半数投诉来自于合资品牌，占总量的65.83%，而其余投诉均为自主品牌，其中未见进口品牌的身影。在合资品牌投诉中，日系及韩系品牌分别占比达29.06%和24.15%。

那么引发消费者抱怨的召回都有哪些呢？2018年，“机油增多”问题确实给很多消费者带来了困扰，面对多款配备涡轮增压直喷发动机车型先后曝出的问题，车企的应对方式自然很难令消费者接受和认同。因此，在车企发布相关召回方案后，也一度催生了消费者质疑“召回方案不合理”投诉的产生。在车质网后期接到的投诉中，确实有部分消费者后期反馈车辆经召回处理后，出现了“动力下降”、“油耗高”等其它问题。但从抑制“机油增多”问题出现的角度来看，产生这些新增现象或许难以避免。

除此之外，还有部分消费者对制动总泵召回方案表示不满，涉及相关投诉165宗，占比3.69%。据召回公告显示，车辆制动总泵油封由于表面润滑不足，可能存在翻转现象，造成密封不良，产生漏油并引起组合仪表的制动警告灯点亮提示。对此车企的召回解决方案为对故障灯没有报警的车辆制动主缸喷涂硅油，对已出现故障灯报警的车辆进行更换制动总泵总成处理。这引起了部分消费者的不满，认为车企“区别对待”的做法，并未体现出车企对消费者行车安全的足够重视。

 2、包修期内责任认定存在分歧 易引发纠纷

“不解决问题”、“不予索赔”这些听上去原本不该出现的问题，同样进入到2018年十大服务问题投诉中，分别排在第二和第四位。相比之下，“不解决问题”投诉量较去年减少了677宗，同比下降28.5%，显示企业在解决问题方面投入了更大的精力，也有一定效果。在相关投诉中，自主品牌占比达51.48%。不过合资品牌此类问题同样严重，占比46.65%，其中美系品牌占比最高。“不解决问题”伴随车辆故障而产生，从出现问题时间段来看，相关故障问题主要集中在购车1年内，占比达59%，而购车3年内则占到89.35%；结合首次故障里程来看，有89.94%的故障问题集中在行驶里程60,000公里以内。由此可见，“不解决问题”投诉多出现在包修期内，从而引发消费者对售后服务的不满。与“不解决问题”相比，“不予索赔”问题则多集中在合资品牌中，占比达54.43%，其中美系品牌依然最多，占比达20.3%。投诉数据显示，产生“不予索赔”问题的车辆，其故障问题主要出现在购车3年内，占比达70.8%，首次故障里程在60,000km以内的占到83.98%。

从涉及的故障问题来看，“不解决问题”与“不予索赔”涉及的故障问题较为相似，基本集中在各类异响、车身生锈、影音系统故障及电瓶故障等问题中。究其原因，4S店、车企与消费者之间，对于是否属于质量问题的认定存在较大分歧。尤其是像“感知质量”问题，部分车企（自主品牌尤为明显）并不认为异响属于产品质量问题，因此不予解决。车质网发现，2018年“态度蛮横”投诉量的同比增长，也与上述问题有一定关联性，处理方式激化了与消费者之间的矛盾。

3、2018年汽车售前市场仍存乱象 相关投诉同比大幅提升

据乘联会数据显示，2018年国内乘用车累计销量达2,235万辆,同比下降5.8%，这也是28年来国内乘用车销量首次出现负增长。库存压力大、削减产量、提升销量，成为2018年车企及经销商必须面对的现实，或正因如此，2018年国内汽车售前环节所产生的纠纷也较此前大幅提升。

车质网投诉数据显示，“出售问题车”投诉较2017年增长近67.3%，而“出售库存车”投诉更是同比增长近一倍，达94.3%。2018年，两大售前问题投诉主要集中在SUV及紧凑型车中，其中投诉多发生在山东、河北、河南、广东等地，有近六成投诉车辆为2018年购买。从品牌属性来看，“出售问题车”问题自主品牌与合资品牌平分秋色，占比均在48%上下；而“出售库存车”问题则主要集中在自主品牌中，占比达53.38%。相比之下，德系、日系品牌在“出售问题车”方面占比相比较大，分别为14.83%、13.08%。而在“出售库存车”方面，美系、德系品牌问题则较为集中，占比分别为19.24%和10.57%。

“出售库存车”虽然国内相关法律法规并没有对“库存车”有严格定义，但出厂日期并非是产生此类投诉问题的症结所在。据消费者反馈，签订购车协议时看不到实车，提车时发现问题后经销商不予换车，甚至是经销商有意隐瞒等行为，才是引发消费者投诉的主要原因。对此，车质网提醒广大消费者，在签订购车协议时，一定要确认车辆出厂日期，如果没有现车，消费者也可以提出需求，让销售人员明确在协议或合同上。相比之下，“出售问题车”的情况就要复杂很多，尤其是消费者反映最多的“二次喷漆”问题方面。在维权过程中，由于车辆已使用过一段时间，4S店多不承认“二次喷漆”为售前环节产生，致使不少消费者碰壁。

 4、车机故障领衔 “无零配件”投诉量同比翻番

2018年，“无零配件”投诉与去年同期相比增幅近1.4倍，配件供应不足、等待时间长，成为投诉的主要问题。车质网数据显示，自主品牌占比近60%，而美系品牌位居第二，占比为11.97%。其中，有近半数投诉集中在SUV车型中，紧凑型车占比21.20%。国内热销车型竟然出现售后零配件供应不足的情况，这其中究竟隐藏着什么问题呢？！

具体到故障问题来看，2018年涉及影音系统故障、导航问题等车机故障投诉占比较大。结合车辆出现问题时间段及首次故障里程来看，绝大多数“无零配件”问题甚至出现在汽车三包期内。有消费者反馈，车辆导航出现黑屏后，4S店工作人员告知为车机故障通病，定件周期一般为7天左右。但一周时间过去，消费者再次打电话讯问时，4S店却告知厂家目前也缺货，无法承诺具体到货时间。此后，消费者打过无数次电话，但一直没有结果。上述案例可以说较为典型，如果车辆零部件因质量可靠性差引发大量索赔，供应商又无法及时攻克技术难题或供应链出现问题，会令消费者产生抱怨情绪。尤其是在车载车机方面，目前很多车企在产品宣传中，都会将车载互联功能作为产品亮点，如果故障问题长期得不到解决，消费者势必会产生积怨。

5、销售与售后环节或存诚信危机 销售环节更为严重

企业诚信一直是消费者关注的问题，一旦4S店陷入失信危机，那么车企所谓的品牌忠诚度也将无从谈起。在“销售承诺不兑现”投诉问题中，自主品牌占比近60%；而在“服务承诺不兑现”方面，自主与合资品牌占比相当，均占到48%左右。在销售环节中，自主品牌4S店销售人员为保成交量，可能更容易在口头上承诺给予更大优惠幅度或赠品，但签订购车协议后却难以兑现。从消费者反映的情况来看，例如赠送保养、装饰贴膜、退保证金等承诺，在后期均未履行。而在售后服务环节中，无论是自主还是合资品牌4S店，都存在处理方式不当的情况。据消费者透露，为了暂时安抚消费者的不满情绪，有些4S店售后人员会先承诺消费者解决故障问题，但在后期处理过程中却以各种理由拖延，甚至矢口否认。从相关故障问题来看，此类问题多集中在变速箱异响、顿挫，车机导航、影音系统故障等方面，对于某些品牌4S店来说，上述故障确实在某些产品中，成为售后的“老大难”问题。但无论怎样，企业诚信依然应放在首位，不管是4S店还是车企，都不应采取“忽悠”的方式对待消费者，毕竟糊弄他人就是对自己的不负责任。

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　　2016年1月1日，《缺陷消费品召回管理办法》开始实施，一年下来，究竟中国汽车市场发生怎样变化？

　　2017年2月，《消费者报道》统计梳理了2016年45个汽车品牌的召回案例，结合往年的整体召回数据，试图分析当下国内汽车召回环境及消费者权益的保障情况。

　　结果发现，2016年国内涉及召回的缺陷汽车共计1132.56万辆，同比增长103%，再创历史新高。其中日系本田汽车召回数量位居榜首，占总量的三分之一。

　　2016年召回同比增长翻一番

　　中国自2004年开始实施缺陷汽车产品召回制度以来，除了个别年份出现稍微回落的情况，缺陷汽车产品召回数量整体上呈现上升趋势。据质检总局统计，截至2016年12月25日，累计实施的缺陷汽车召回共计1295次，涉及车辆3668万辆。

　　从往年的召回数据来看，中国的缺陷汽车产品召回经历了两次比较大的变化。

　　第一次在2013年。从2004年至2012年，中国每年的缺陷汽车产品召回数量都少于500万辆。2013年《缺陷汽车产品召回管理条例》颁布实施之后，当年的缺陷汽车召回辆突破500万，并在接下来的两年之内持续超500万。

　　第二次在2016年。2016年的召回量相比前一年提高了一倍多，接近2014和2015年两年的召回总量。这主要是由于《缺陷消费品召回管理办法》在2016年初开始实施，这一举措导致更多的缺陷汽车产品召回。另一方面，日本高田企业的问题气囊也是造成2016年召回数据陡增的重要原因。

　　国家质检总局执法督查司司长严冯敏在新闻发布会上统计了去年因召回活动给企业造成的经济成本：“2016年初截至12月25日，全国各个车企为消除车辆缺陷投入召回活动的直接经济成本超过210亿元，为广大消费者消除了大量的安全隐患。”严冯敏认为，这210亿元的经济成本也可以认为是为消费者预防了超过210亿元的经济损失，有效保障了消费者的合法权益。

　　日系品牌召回数量最多

　　《消费者报道》统计了45个汽车品牌中召回数量前十的品牌。结果显示，日系品牌占据前十排行榜的六席。其中，本田品牌召回缺陷汽车数量最多，达到385万辆。

　　美系品牌在召回前十排行榜中占据两席，分别是雪佛兰和别克，均为美国通用集团旗下的汽车品牌。另外占据前十排行榜的为德系品牌宝马和大众。

　　值得说明的是，宝马作为豪华品牌，其销量远不如大众品牌，但是召回量却在大众之上。不仅如此，宝马品牌的召回次数最多，去年共计召回了13次。

　　仔细查看有关宝马品牌的召回信息后不难发现，其召回的汽车大多为进口宝马车，而非国产汽车。国产宝马汽车的召回量仅占该品牌总召回量的6.73%。

　　此外，自主品牌召回的量和次数都相对较少，统计显示，2016年仅吉利、广汽、东南、长城、江淮、比亚迪(49.930, 0.30, 0.60%)、宝骏、东风有少量召回。召回仍然主要集中在合资车企生产的车型和进口车型上。

　　高田“死亡气囊”引发大量召回

　　根据质检总局披露的数据，去年的召回原因中，气囊和安全带问题占到一半以上，达到57%。其中尤其值得一提的是高田气囊安全问题。

　　2009年，美国一名本田雅阁车主在驾驶过程中因碰撞弹出了安全气囊。车祸未取走车主的性命，反倒是弹出的安全气囊中飞出的金属碎片割破了她的喉咙，致其不幸身亡。由此，本田企业的“死亡气囊门”拉开序幕，召回事件接踵而至，至今从未间断。据不完全统计，截至目前，高田缺陷气囊问题在全球致死人数已超过百人，全球召回缺陷汽车超6000万辆。

　　2016年召回的汽车中，除了本田品牌的召回全因高田气囊之外，雷克萨斯品牌的召回也全因气囊问题，达到28万辆，也因此排到了召回榜第九名。

　　采用高田气囊的当然也远非仅有日系品牌，德系和美系部分汽车品牌都有涉及其中，比如宝马、大众和福特。

　　不难看出，高田企业的问题气囊极大地影响了中国2016年整体的召回情况。召回公告讲明了高田气囊存在的致命问题：“部分车辆的副驾驶前安全气囊配备了高田公司生产的未带干燥剂的硝酸铵气体发生器。在气囊在展开时，气体发生容器可能发生异常破损，导致碎片飞出，可能伤及车内人员，存在安全隐患。”

　　此外，发动机和车身问题无论是在投诉情况还是召回情况中，也仍然占据了主要部分。美系两品牌别克和雪佛兰的召回车辆均为合资车企上汽通用生产的国产汽车，召回原因为发动机曲轴通风阀膜耐腐蚀性不足，在长期使用后膜片可能被腐蚀，极端情况下会导致发动机损坏。虽然上汽通用的这两个品牌商的召回量庞大，但是在召回之时并没有引起太大的轰动。

　　遗憾的是75%为被动召回

　　公开数据显示，2016年的主动召回相比往年呈现下降趋势，高达75%的召回为被动召回。而有部分进口车型的召回，若质检总局没有介入，或难以引起车企采取召回措施。从实际情况来看，当有汽车发生一些通病且有安全隐患的时候，少有车企会主动实施召回。

　　2016年12月26日，质检总局通报了国内涉及“死亡气囊”的车企共计34家，并启动了缺陷调查，督促企业进行召回。但截至当日，东风本田、广汽本田、华晨宝马、天津一汽丰田等在内的21家国内生产企业已向质检总局备案了召回计划，但是仍然有上汽通用、上汽大众、一汽-大众、北京奔驰、等13家企业尚未备案召回计划。

　　高田“死亡气囊”事件持续不断召回，但高田企业却以国内没有发生死亡事件为由，推脱召回责任。据发布会信息，下一步质检总局将督促未备案召回计划的企业采取相关措施，消除消费者行车风险。

　　“高田的‘死亡气囊’是世界性的事件。高田面临被收购，世界上大部分的车企都有卷入当中，这事已然超出了高田所能承受的范围，如果它不能承担这些召回，所以要步步推进。 ”汽车市场资深分析师封士明认为，很大程度上还是取决于高田的应对效率和实际执行效果，当然也和各个车企的配合程度有关。

他还认为，1000多万的召回量对于国内庞大的汽车市场来说，数字并不是很大，仍然还有很多的缺陷车辆并未召回。“比如，福特的制动泵失灵导致刹车失灵、丰田CVT异响和昂科威脱轴的问题，在2017年应该被重视起来。另外我们仍然处在一个求量不求质的召回状态，比如大众‘打补丁’事件一直没有后续说法。”

　　质检总局执法督查司司长严冯敏在新闻发布会上还透露，去年总局官网后台共计收到16157例有关汽车的投诉信息。严冯敏还称，总局官网的搜索信息是开展缺陷调查和技术分析工作的参考因素之一。根据去年数据，每两条投诉信息中便有1条有可能成为发现商品缺陷的有效线索。

　　《消费者报道》建议汽车消费者在车辆遇到问题后，如果同车型或同批次汽车出现同样情况，可在质检总局官网进行投诉。

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　　缺陷汽车产品召回首次突破一千万辆

　　严冯敏介绍，我国自2004年开始实施缺陷汽车产品召回制度，至今已12年。汽车行业已逐渐形成了“履行法律义务、主动实施召回”的良好氛围。截至2016年12月25日，累计实施缺陷汽车召回1295次，涉及车辆3668.00万辆。

　　2013年《缺陷汽车产品召回管理条例》颁布实施以来，汽车召回数量明显增加，2013、2014、2015年连续三年突破500万辆，2016年首次突破1000万辆，达到1132.56万辆，同比增长103%，创历史新高。有效保障了消费者的车辆使用安全。

　　严冯敏说，2016年缺陷汽车召回工作有3个特点：召回数量首次在一年内突破千万辆大关；引发召回的缺陷问题比较集中。从召回涉及的缺陷问题所在总成来看，召回数量排名前三位的依次是：气囊和安全带问题召回64次，涉及数量最多，为643.02万辆；其次是发动机问题召回28次，涉及数量241.98万辆；再次是车身问题召回29次，涉及数量85.29万辆，位居第三位；保障消费者权益效果更加明显。据不完全统计，2016年截至目前，全国各个汽车生产企业为消除车辆缺陷投入召回活动的直接经济成本超过210亿元，为广大消费者消除了大量的安全隐患。同时也相当于为消费者预防了超过210亿元的经济损失，有效保障了消费者的合法权益。

　　缺陷消费品召回工作开局良好

　　严冯敏说，2016年1月1日开始实施《缺陷消费品召回管理办法》（以下简称《管理办法》）以来，在相关生产企业、行业组织、新闻媒体和广大消费者的大力支持下，在相关政府部门和技术机构的全力推动下，消费品召回工作取得突出成效。截至12月25日，我国共实施消费品召回230次，涉及数量617.63万件，召回次数较去年同期增长125%，数量较去年同期增长821%，为保障消费品安全发挥了重要作用。

　　严冯敏介绍，2016年缺陷消费品召回工作有以下3个特点：缺陷消费品召回制度受到社会各界关注和认可。缺陷产品召回是国际通行做法，也是加强消费品安全监管的重要举措。《管理办法》把我国消费品召回的要求具体化、程序化和制度化，为开展缺陷消费品召回监管，保护消费者合法权益提供了依据，受到新闻媒体、国内外企业、协会广泛关注和认可，广大消费者的维权意识得到了提升；省级质检部门缺陷产品召回监管能力得到加强。各省级质检部门根据《管理办法》的规定，有序开展缺陷产品召回相关工作。16个省级质监部门设立了缺陷产品召回技术机构，并明确了召回职能和专门工作人员。今年以来，我国共有13个省局开展了缺陷消费品召回管理工作，召回次数共计108次，召回数量共计71.46万件，占全国消费品召回总数量的12%；消费品召回范围进一步得到拓展。《管理办法》实施以来，召回的产品类别从儿童玩具、电子电器扩展到儿童用品、家具、文教体育用品、家用日用品、日用纺织品、服装和五金建材等，对消费者安全的保障日益完善。

　　质检总局持续强化缺陷产品召回监管措施

　　严冯敏介绍，缺陷产品召回的主体责任是生产企业。近年来，质检总局不断强化召回监管力度，采取多项措施督促企业依法履行召回义务。

　　首先，强化行政约谈和缺陷调查措施，督促企业认真履行召回义务。

　　行政约谈和启动缺陷调查是有力推动召回工作的重要措施。如，高田气囊、宜家抽屉柜、三星note7手机的召回，国家质检总局多次进行了行政约谈。同时，通过启动缺陷调查促使企业采取召回措施的比例近年来逐步上升。汽车召回从2014年开始突破60%，达65%后，2015年为64%，2016年上升到75%以上；消费品召回比例2016年也达70%以上等，消除了安全隐患。

　　其次，强化舆情分析研判，保障全球召回活动在中国的同步实施。

　　由于产品生产销售的全球化、国际化趋势，某一种产品缺陷导致的召回问题，在国外发生的，在国内往往也会存在。质检总局密切关注舆情，及时进行分析研判，对于社会广泛关注的部分国际品牌在不同国家实施召回方式存在差异的情况，质检总局组织总局缺陷产品管理中心通过信息监测、数据比对和技术分析等工作，督促相关生产企业在国内同步实施召回。如高田气囊气体发生器缺陷问题，在国外召回超过6000万辆，国内目前已经有21家整车企业实施了90次召回，涉及数量964.66万辆。

　　第三，强化消费预警发布，切实维护消费安全。

　　针对消费品领域部分涉及行业普遍性问题、产品追溯困难以及责任主体不清等产品安全问题，质检总局组织总局缺陷产品管理中心采取及时向社会发布消费预警的方式，明确提示消费者正确选购和使用产品等注意事项。今年截至目前，总局缺陷产品管理中心累计发布消费预警共10期，涉及的主要产品包括婴幼儿服装、儿童文具、电动自行车、婴儿爬行垫、激光笔、婴儿学步车、燃气热水器、新奇打火机、暖手器等，为消费者在选择和使用消费品时提供了有益的警示和参考。

　　第四，强化收集消费者投诉信息，努力收集开展缺陷调查的线索。

　　随着召回制度的不断推进，消费者的产品安全意识逐步提升，积极向质检总局缺陷产品管理中心投诉产品缺陷信息，有效支持了缺陷产品召回监管工作。总局缺陷产品管理中心自2004年成立时便开通了缺陷报告网站、呼叫中心、短信平台等信息报告渠道，近年来又陆续上线了微信公众号和舆情监测系统等互联网信息收集平台。截至目前，缺陷产品管理中心共收到消费者投诉信息11.5万余例，呈逐年递增趋势。

　　第五，强化宣传教育，努力帮助消费者提升安全知识和安全消费意识。

　　针对产品缺陷和不当使用消费品损害消费者特别是儿童健康安全的情况，质检总局不断加大消费者宣传教育力度，连续6年在“六一”前夕举办“守护儿童安全，远离产品伤害”主题教育活动。今年5月20日，质检总局联合全国妇联、国务院妇儿工委办公室等部门举办了“守护儿童安全，远离产品伤害——保护儿童眼睛安全行”主题活动，现场发布了《保护儿童眼睛安全情况调查报告》和激光笔、儿童服装等6类儿童用品消费预警信息和消费品召回信息，有效引导消费。同时，总局执法司指导和支持15个省市局同步开展了“守护儿童安全，远离产品伤害”主题活动，进一步扩大了活动的覆盖面和影响力。

　　新年新气象新任务。严冯敏透露，2017年，将按照国家质检总局的统一部署，深入贯彻“抓质量、保安全、促发展、强质检”工作方针，继续把切实维护消费品安全摆在突出位置，充分发挥缺陷产品召回在维护消费品安全方面的重要作用，进一步强化缺陷产品召回制度建设、加强召回基础建设、加大召回监管力度，督促生产者把召回活动落实到位。

　　2016年缺陷产品召回典型案例

　　案例一：高田气囊引发召回案

　　近年来，因高田气囊气体发生器异常破裂问题在全球引发了大规模的召回，引起了广泛的社会关注。质检总局在掌握到相关情况后立即组织总局缺陷产品管理中心开展调查工作，截至目前，已经对包括上汽大众、上汽通用、北京奔驰、东风本田、广汽本田、华晨宝马、天津一汽丰田等在内的34家生产企业启动了缺陷调查。相关整车生产企业和高田公司称国内尚未发现高田气囊气体发生器异常破裂案例。

　　据了解，高田气囊召回事件发生以来，已在全球市场召回受影响车辆超过6000万辆，截至2016年12月25日，包括东风本田、广汽本田、华晨宝马、天津一汽丰田等在内的21家国内生产企业已向质检总局备案了召回计划，并向社会发布了召回信息，涉及车辆共计964.66万辆。但尚有上汽通用、上汽大众、一汽-大众、北京奔驰、等13家生产者未向质检总局备案相关的召回计划，下一步质检总局将督促上述企业采取相关措施，消除消费者行车风险。

　　质检总局提示相关车主，尤其处于高温高湿地区的车主，如车辆在发生事故时出现气囊气体发生器异常破裂的情况，应尽快与生产经营者取得联系，并将有关情况向国家质检总局缺陷产品管理中心进行报告。

　　案例二：宜家抽屉柜召回案

　　2016年6月28日, 美国消费品安全委员会（CPSC）宣布，因存在容易倾倒的风险，宜家已经宣布在美国和加拿大召回约3560万件家具，且此次召回范围仅限于北美地区。在监测到上述信息后，质检总局立即组织总局缺陷产品管理中心开展信息跟踪，在了解到北美地区召回的抽屉柜中国市场同样有售后，启动了缺陷调查。

　　为确保缺陷调查工作的公正性、权威性和科学性，在总局的统一部署下，总局缺陷产品管理中心与企业进行技术交流4次。针对企业提交的技术资料，多次组织专家进行技术分析和讨论，形成实验方案，并开展缺陷工程分析实验3次。实验表明，宜家抽屉柜如果没有被恰当的固定在墙上，可能会发生因柜子倾倒从而导致儿童死亡或受伤的危险。

　　通过以上大量公正、科学、严谨的工作，并经总局对生产者进行约谈后，宜家（中国）投资有限公司于2016年7月12日，向总局备案了召回计划，召回166万余件马尔姆系列抽屉柜。

　　案例三：三星NOTE7手机召回案

　　2016年9月2日，质检总局监测到三星Note 7手机因存在过热燃烧问题实行全球召回的信息后，立即组织总局缺陷产品管理中心开展信息监测，监测到在中国地区发生过热燃爆问题后，立即召集行业专家召开了三星Galaxy Note 7型号数字移动电话机过热、燃爆问题缺陷技术会商会议，启动了缺陷调查，先后对发生手机爆炸事故的消费者和报告缺陷信息的消费者共开展了11次回访调查。针对企业提交的技术资料和所掌握的事故情况， 6次组织专家进行技术分析和讨论，形成缺陷调查工作方案和实验方案，并开展缺陷工程分析实验4次。同时，质检总局执法司先后三次约谈三星公司负责人，敦促三星公司实施全面召回。2016年10月11日，三星公司向总局备案了召回计划，召回在中国大陆地区销售的全部三星note7手机，共计19.1万台。

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 近日，国内缺陷汽车产品信息收集平台车质网发布报告称，6月份共接到涉及汽车三包相关规定投诉21宗，环比5月投诉量减少了47.5%。车企对其中的14宗投诉做出了回复，回复率为66.7%，环比下降0.8个百分点。此次共有12家车企对涉及三包相关问题的投诉进行回复，其中11家回复率达到了100%，2宗已撤诉。

在涉及质量问题的汽车三包投诉中，发动机相关投诉最为集中，且环比5月增长9个百分点，主要集中于合资品牌；除此之外，车身附件及电器部分已超变速箱投诉，已上升至第二位。同期，占比环增的还有转向系统、制动系统、轮胎系统等投诉问题。

在相关投诉中，6月份合资品牌投诉绝对数为13宗，环比减少了12宗，但占比并未发生变化。同期，自主品牌涉及7宗投诉，与5月相比绝对数及占比均有所回落。此外，6月进口品牌也出现了1宗涉及三包问题的投诉。

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董红磊表示，从2004年开始，我国汽车产品的消费者投诉量逐年递增，尤其是2013年我国首部汽车召回法规《缺陷汽车产品召回管理条例》颁布实施后，年均投诉量多达1.5万条以上，增幅明显。

从2004年开始，整车的召回量也在逐渐增多，2013、2014年都突破了500万辆。截至8月21日，今年我国完成了450多万辆车的召回，同时受缺陷调查影响召回的数量也在逐年递增，去年占比已经超过65%，今年占比预计也在60%以上。

2001年，国家质检总局开始研究汽车产品召回，2004年国家四部委联合颁布了《汽车产品召回管理规定》，正式实施汽车召回制度。经过十多年的发展，我国已经基本形成了由法律、行政法规、部门规章和相关标准组成的一个召回法规体系。

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