CSI报告针对1－4年的拥车期，覆盖了70个城市49个品牌。截止到2020年5月， 共收到了3.7万份问卷。

从得分看，中国市场各汽车品牌的CSI都在逐年提升，总体得分从去年的747分升至了759分。不过，豪华品牌与主流品牌的得分缩到了历史最低：前者只比后者高出了14分，说明豪华与非豪华的界限在售后服务领域也变得模糊了。

2021年各品牌的CSI在最低分上都有提升，但最高分有所下降。说明全行业的售后满意度短板有弥补，但让客户从满意到欣喜更难了。

CSI一共考察六个因素：服务预约、接待与诊断、服务设施、服务价值、服务质量、服务团队。整体看，「服务设施」一项得分较低，比2020年有所下降。

整体看，拥车期越长，用户满意度越低。一至两年的用户满意度为771，三至四年则降到了727。一部分原因是汽车技术日新月异，价格却逐年下行，让老用户有了“被割韭菜”的印象。二是厂家为了销量，难免有“喜新厌旧”的政策。

自主品牌的CSI得分上升迅速，从2020年的739上升754；而韩系、美系连续两年下降。自主提升的主要原因是，在「服务设施」上集体发力，VR游戏设备、监控设施、自助服务等科技类设施比较受欢迎。

服务预约还是以电话为主，占39%但满意度最低。最高的车机系统预约、车载通信系统预约、网站预约，都超过780分，但三者加起来的执行率才15%。

总的看，主机厂预约的效果要好于店方。

2021年，女性客户的满意度大幅提升，接近男性用户的满意度。原因是微信预约的普通应用，特别是建立了专门微信群后，女性用户的满意度从去年的727升至777。可能女性用户更喜欢被“众星捧月”的服务体验？

女性用户更看重一揽子建议、可视化建议，如问题诊断、方案说明、成果展示、未来建议等，如果提升这四大领域可有效提升她们的售后满意度。

2021年CSI各类品牌排名：

▎豪华车品牌排名：奥迪（778）、路虎（776）、奔驰（775）。

▎主流品牌排名：东风悦达起亚（775）、广汽本田（775并列第一）、吉利（770）。

▎自主品牌排名：吉利（770）、广汽传祺（768）、MG（761）

90后无疑是当下用户服务重点，但J.D. Power的另一份报告显示：很多品牌没能解决好最后一公里的问题，导致90后欣然而来，悻然而去。

2020－2021年，90后购车人群增长了14%，去非授权店的比例从32%升至46%；特别是在拥车的1－2年内去非授权店的比例从36%升至了73%。

途虎、天猫等第三方服务渠道提供了丰富、透明的线上APP服务，以及统一的线下店，离家近且选择更多，分流了更多用户，特别是年轻用户。

今年90后的特征是：满意度最低、官方APP活跃度最低、年消费额最低、复购意愿上也是最低。

J.D. Power的报告显示，消费力与年龄成正比，即70后、80后更能花钱，分别为：2136元、2077元，而90后只花了1951元。满意度也呈线性相关：70后、80后、90后的满意度分别为：777、774、756。

所以，90后用户在售后上花的钱的更少，更不容易满足。一定程度上，或许解释了Model 3（参数丨图片）车主的投诉率为何比Model S/X更高。

无论90后还是90前，用户首次去非授权店的节点都前移了5个月；所以说所有年龄段的用户都有流失，只是90后更严重。过去一年，他们平均到店次数从2.47次下降到了2.22次。

根本原因是：用户的行驶里程数从31,066公里下降至26,977公里，减少了13%。说明疫情、经济环境直接影响了用户的物理移动。

12项指标中，最吸引年轻人的是：文化娱乐活动的优惠，倒数的是免费保养、免费维修、免费洗车等传统会员权益。

音乐VIP、免费听、畅听等权益更吸引年轻消费者，兴趣点由线下转向了线上。

淘宝由消费上溯到用户兴趣，而抖音从用户兴趣挖掘消费意愿，无论从后向前，还是从前向后，它们都是打穿了：用户、兴趣、内容、意愿、消费这个链条。因此J.D. Power认为，穿透带来了体系化的效率。

“创新从来不是一种颠覆，而是一种似曾相识的感觉。”J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示。

车聚小结

售后服务是口碑的一个重要组成部分，也是企业利润的主要来源之一。

J.D. Power的CSI报告可以提供以下线索：在线消费深刻影响了汽车售后的每个环节，90后的钱越来越难赚，女性的声音应该也正在得到更多重视。

就评奖结果而言，19个主流品牌中的赢家为：韩系（冠军）、日系（5个）、美系（4个）、广汽系（4个）。

自主和合资在售后方面的差距越来越小。列出的主流品牌中，6个自主品牌的平均得分为762.5；合资品牌平均得分为：763.2。二者相差不到一分。

以车聚君的亲身经历看，吉利、WEY的售后确实可以，有效投诉一旦被确认，最快当天可以解决问题。问题严重的，会友好协商退车。

不过，J.D. Power这个CSI没有一家「新势力」上榜。可能因为销量还不够主流，假以时日，新势力们肯定会因为更透明、更创新、更人性化的售后服务霸榜。

那么，各位读者觉得哪个品牌的售后最好？

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北京商报记者采访现代中国得到的回应是，目前无任何信息可以透露。不过，在业内看来，进口现代这几年入不敷出，常常处于捉襟见肘的状态是不争的事实，如果现代关闭进口车渠道，有利于现代中国缩减运营成本，改善经营业绩，砍掉进口现代这样的“鸡肋”也在情理之中。

停售进口车型

实际上，从去年开始，进口现代向经销商停止供车，已经使经销商处于无车可卖的境地。北京商报记者走访发现，目前北京仅剩两家进口现代4S店，其中位于北京东部的进口现代4S店，虽然仍处于营业状态，店内摆放着展车，但销售人员表示，目前店内无现车销售。当记者询问是否能够订车时，该销售人员称，由于今年进口现代方面会进行调整，并不接受消费者预定车辆的订单。同时，销售人员透露，由于该店属于只销售进口现代车型的4S店，如果想购买进口现代车型，可以咨询同时销售北京现代与进口现代的4S店以及二级经销商。

而在另一家销售进口现代车型的4S店，此前该店已将独立进口现代4S店撤销，原店面改售另一豪华品牌车型，进口现代车型被并入北京现代4S店中。销售人员表示，目前仅有飞思进行销售，而且现车不多，均为此前库存车，该批车型销售完毕后，是否会有新车到店仍是未知数。

采访时，刚好有一位消费者在购买现代飞思，当得知进口现代将退出时，他也表现出一丝担心。“今后该车型的保养、维修确实是问题之一，即便能够并入北京现代售后服务网络，但零配件备货量是否充足恐怕并不能保证，如果出现等待配件需要较长时间，在使用中将产生很多麻烦和困扰。”他表示。

撤销销售部门

值得关注的是，一位熟悉现代中国的人士透露，目前现代中国的市场部和销售部已经取消，大部分人员已经转岗。现代中国官网显示，现代中国整车销售本部是韩国现代汽车负责中国整车进口业务的事业部门，具有韩国现代进口整车在中国内地的市场推广、产品销售、售后服务、公共关系等完备职能，拥有在中国内地经营进口韩国现代产品的特许代理权。

在汽车市场专家颜景辉看来，销售部门的取消预示着进口现代汽车代理权的解除，而迟迟未能公布退网，估计与经销商的谈判尚未谈拢有关。

早在2014年，现代中国便开始劝经销商退网。时至今日，以每年劝退10家以上的速度，被劝退网的经销商已经接近一半，目前现代进口车经销商数量已经只剩下48家。今年6月，国内30家进口现代经销商开始维权，与现代中国多次接触，要求退网，并申请相关赔偿，经过多次谈判后，现代中国口头答应的补偿金额仅为6000万元，平均每家经销商200万元。

颜景辉表示，由于各家进口现代经销商的情况不同，具体补偿金额肯定不会全部被接受，这多少影响了谈判的进度，预计经销商退网的现象将在春节前有所显现。

售后考验渠道调整

业内普遍担心，现代进口车经销商退网，让很多欧宝车主在售后维修产生了麻烦。此前，欧宝、菲亚特等品牌都曾因退出中国市场而导致售后出现了困境。

对此，有知情人士透露，虽然现代中国已取消了市场部和销售部的职能，但售后部门依然处于正常运作当中，这也意味着现代中国并未放弃进口车业务的售后工作。

统计数据显示，2012-2016年，进口现代销量逐年锐减，2012年全年销量为2.8万辆，2013年下降至1.8万辆，2014年继续下滑至1.2万辆，而2015年则仅有7000辆。截至目前，今年的销量已不足2000辆。

业内分析认为，现代中国取消进口车渠道，不排除将已售车型放入国产北京现代的渠道中作为补充。另有消息称，现代中国将深度转型，将进口现代改为高端品牌捷恩斯的独立渠道，这或许也是针对售后维修的一种方式，不过，颜景辉表示，现代进口车在中国市场已显得力不从心，越来越难维持销售势头。此次关停进口车渠道，或许是以退为进的策略，为捷恩斯独立渠道做铺垫，试图扭转销售下滑的尴尬。然而，无论如何都要先解决售后的难题，避免出现售后真空期对品牌的伤害。