2015年，中国汽车以产销双双突破2400万辆的成绩再次任性地蝉联全球第一大汽车市场。然而，随着汽车社会的到来，与之匹配的各项法律法规却显得有些滞后。这不仅滋生了不少游走于法律法规边缘的灰色地带，更加剧了汽车企业、经销商与消费者之间的矛盾。

汽车业直接关系到消费群体利益的两大制度——召回制度与“三包”在落实过程中就仍有诸多空白地带并存在争议。3月9日，中国消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰接受采访时坦言，在2015年全年国内实施汽车召回次数与数量同比增长均达历史新高的背后，不仅是已实施三年的《缺陷汽车产品召回管理条例》步入常态化，亦有汽车保有量和销售量上升以及众多新技术应用带来的缺陷。

而在另一边，与之相伴的汽车“三包”却举步维艰——在正式实施近两年半时间后，官方统计的成功案例仍寥寥无几。政策落地难成为热议话题之余，也为这个汽车产销大国敲响了警钟——如何解决频发的汽车质量问题，如何保护消费群体合法权益，成为进一步发展的当务之急。

趋于常态化的汽车召回

值得肯定的是，几年来愈加完善的汽车召回制度，对汽车召回的规范意义重大。

2013年1月，历经近十年酝酿的《缺陷汽车产品召回管理条例》（以下简称《条例》）正式实施；2004年国家质检总局等四部门发布《缺陷汽车产品召回管理规定》也由此上升为“条例”。除监管范围更广、监管力度更大和具有强制执行力外，还强调汽车厂商若存在隐瞒缺陷或拒不召回等行为，罚款数目可高达千万元。

更严苛、法定级别更高的《条例》实施后，国内汽车召回境况确实发生了很大改变。2013年，《条例》实施的第一年，国内汽车召回就高达133次，涉及车辆531.1万辆，与上年的71次相比同比增长幅度高达65.8%；对比2004年，汽车召回次数与数量更翻了10倍之多。

而在刚刚过去的2015年，全年国内共实施汽车召回226次，涉及缺陷车辆554.9万辆，召回次数与数量同比分别增长29%和17%，再创历史新高。

本报记者统计发现，在这其中，单单日系车因高田气囊安全问题引发的国内汽车召回就超过了253万辆，占全年召回数量近半数；而维权声始终高涨的一汽-大众速腾“断轴门”事件也以一汽-大众召回56.36万辆速腾车型暂告段落。同样，在2015年国家质检总局通报的226次召回事件中，总召回次数高达12次的奔驰高居单品牌召回次数之首。

“中国汽车召回数量的激增与《条例》的实施有直接的关系。”中国消费者协会律师团律师蒋苏华在接受本报记者采访时曾表示。在其看来，在更严格、更清晰划一的法律红线下，汽车企业对召回态度也将有所转变。

国家质检总局执法督查司司长严冯敏介绍，自2004年10月缺陷汽车产品召回制度实施以来，我国已实施汽车召回1077次，共召回2533.85万辆。其中，受质检总局缺陷调查影响的召回共186次，涉及数量1111.01万辆，占召回总数的44%。这也正意味着，已有过半比例的召回案例是汽车企业积极行为。

走下神坛的汽车“三包”

与解决批量质量问题的汽车召回不同，汽车“三包”针对消费者个案，更聚焦也更“接地气”。然而，孕育了十年之久，历经400次的修订方才出台的汽车“三包”规定，并没有因时间漫长、过程周折而站稳脚跟。

2013年1月，国家质检总局发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，并于2013年10月1日起施行。但在实施近两年半的过程中遭遇了“落实难”——全国按汽车“三包”实现成功退换车的案例仍寥寥无几。毫无疑问，这与年千万辆级销量水平和上亿级的汽车保有量形成了鲜明的对比。

根据国家统计局数据，2015年末全国私人汽车保有量14399万辆，同比增长14.4%。而2015年度，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入的受理汽车产品（含零部件）投诉，同比增长率则高达31.18%，达到18863件。

“从消费群体投诉和调解、处理过程中，我们也确实发现，汽车‘三包’存在一些空白和执行难的问题。”郝庆丰在接受本报记者采访时坦言。而全国消费者协会的2015年统计数据显示，售后服务投诉中，不履行“三包”义务的投诉占比36.88%，成为售后服务所有投诉类别中占比最高的一类。

也因如此，国家质检总局缺陷产品管理中心成立了汽车“三包”争议处理技术委员会，将2015年工作计划的重点内容聚焦在《汽车“三包”责任争议处理指南》的起草思路和第三方争议处理机构建设上。而这两方面，也正是当下将汽车“三包”置于神坛之下的关键所在。

亟待填补的执行“黑洞”

“去年并没有太大的改善。”提及2015年收到的汽车消费者投诉的处理情况，郝庆丰坦言，“约为60%-70%左右，没有显著提升。”而消费者面临的鉴定收费高、鉴定难等因素仍然存在，能否解决以及解决的程度与厂家重视程度同样成正比。

“对于第三方鉴定机构而言，消费者是生面孔、厂家是熟面孔，这类客观存在的因素阻力并不是没有。”郝庆丰认为。而在汽车消费者经常遇到的车辆问题维修上，几次维修无法解决问题的状况也很常见。“4S店技术水平参差不齐，有的4S店找不到故障所在，有的可能存在技术瓶颈问题，更换原件或升级系统也无法解决。”

不仅如此，更有一些汽车经营者对属于“三包”期内免费维修的项目收费。“虽然大多数消费者在‘三包’期内发现问题都能及时与汽车经营者联系，但汽车经营者往往以人为损坏、操作不当为由，拒绝履行对消费者的免费质保义务。”在郝庆丰看来，“人为”与“非人为”在鉴定过程中留有诸多扯皮空间，同样使得部分遭遇这种状况的消费者难以享有汽车“三包”赋予的权利。

而另一边的召回制度，在郝庆丰看来，召回数量上涨，除法律体系完善的原因外，汽车销量和保有量的上升，以及汽车企业争相尝试新技术也是一大原因。“尝试新技术是值得肯定的，但在新技术应用初期出现问题的概率，相对于成熟技术也会高很多。”郝庆丰坦言，更严格的制度下同样有空子可钻。“有的汽车企业发现问题不召回，而是以‘关爱’、‘保养’的名义悄悄处理问题，汽车实施召回进行软件升级或相应处理后仍然无法彻底解决问题的情况也同样存在。”

“汽车召回已经趋于一种常态化，未来这种态势会更加明显。”中国汽车技术研究中心总工程师方茂东在接受本报记者采访时表示。不过，在其看来，与更加完善和全面的美国现行汽车召回制度相比，中国汽车召回制度还有一定可完善空间。

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去年10月1日，历经多次激烈讨论、耗时十余年的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(即汽车三包法案)终于正式出台，自此存在严重安全性能故障的汽车产品消费者可要求经营者更换、退货。时至本月，汽车三包刚好满周岁，备受关注的汽车三包实施效果如何？坊间对此法案评价不一。业内人士称，维权鉴定依然困难重重，汽车主要配件和易损零部件维权没有保障。与此同时，质检总局大规模调研汽车三包，售后服务国家标准待出，并拟推汽车三包责任保险。南都记者走访发现，部分有购车计划的消费者对汽车三包并不了解。

上半年汽车投诉同比增长近三成

近日，中国汽车消费者协会发布数据显示，今年上半年全国消协组织受理汽车(含零部件)的投诉12643件，与2013年上半年相比，投诉量增长了29 .2%，其中质量、合同和售后服务的投诉量占到八成多。

据了解，今年上半年汽车类产品的投诉重点主要分为四类：一是质量问题，轮胎起包、后桥、曲轴断裂、新车内气味怪异等；二是合同违约，紧俏车型加价销售或附带加装饰等一些不合理的提车条件；三是不履行“三包”义务；四是强制购买保险，侵犯消费者的选择权。

“自去年10月1日汽车三包实施以来，接到了很多消费者投诉。”国家工商总局市场司司长王晋杰接受媒体采访时称，其中主要集中在汽车质量问题与经营者没有按照三包规定执行两大方面。

汽车分析师张志勇认为，汽车投诉增长是三包政策出台后的必然过程，因为消费者的维权意识在不断地增强，汽车投诉随之增长，这是属于正常的现象。还有业内人士认为，对比中国庞大的汽车消费市场，即使汽车质量大幅度提升，但仅仅过万个投诉量，也还是太少了。

配套设施还有待完善质检总局拟推汽车三包责任保险

近一年来，国家质检总局对汽车三包法案运行一年的效果还是基本满意的。到目前为止，无重大三包责任争议引发的群体关注事件。全国市场来看，截至今年9月24日，我国160家汽车生产企业已经备案的车型达到了5735个，同时提供三包的汽车4S店有37010家，汽车三包涉及的每个车型几乎都能在质检总局的汽车三包网中查询到。

据了解，汽车三包实施的“配套设施”还在搭建，但是步伐仍需加快，特别是涉及争议处理的技术委员会。针对汽车三包争议处理问题，国家缺陷产品管理中心成立技术委员会，从熟悉汽车技术和法律服务等领域聘请了27名知名专家，对汽车三包争议中的重大共性或疑难技术问题进行技术指导。全国各地也相应地建立了汽车三包技术咨询人员库。

9月25日，国家质检总局质量管理司质量处处长巫小波在一个论坛上透露，质检总局正考虑在全国范围内推广汽车三包责任保险，以解决有些汽车品牌产品在全国售后维修网点不足的问题。巫小波称，这项举措是对现行汽车三包法案的一种完善———有的车企还没有能力在全国范围内建立一个庞大的流通体系，消费者在一些地方遇到三包问题无法解决。而汽车三包责任险方案，将经济赔偿关系转给了保险公司，这样就能有效地为顾客提供便利服务。

[圆桌会议]

参与嘉宾：

汽车分析师　张志勇

汽车分析师　吴硕成

明华有道咨询公司执行总监　封士明

南都：汽车三包满周岁，您认为实施效果如何？

张志勇：政策刚实施一周年，实施的效果并不大，车市变化也小，可是这些条例出台以来，对消费者的权益保护还是有一定影响的。

吴硕成：三包象征意义大于实际操作，三包的最大意义在于对汽车整车商品退、换标准的设定，不过这一标准很“苛刻”，在极少情况下才能达到。

封士明：相比过去，有了汽车三包后，消费者维权意识、权益保护的确有所提升，但整体效果不尽如人意。汽车三包当初设定的、消费者与执法者预想的效果还未达到。“雷声大、雨点小”是其写照。不少厂家表面踊跃，但更多是将汽车三包作为一种营销手段，有作秀嫌疑。如果将汽车召回看做是车企负责任的行为，那么同意消费者退、换车则更多有负面的味道，更多意味着产品质量不过关。一旦有这样的先例，那后续也会引发更多同类型的维权行动，这也是厂家不愿意看到的。

南都：您认为目前影响汽车三包实施效果的因素有哪些？是否在执行层面及社会认识层面都存在问题？

张志勇：个人看来，影响这个政策实施效果的因素是多方面的。首先，三包政策本身的完善程度就对它产生着重要的影响，当然，这个政策正在逐渐完善当中。还有就是相关部门的执行力度、群众的消费意识等，这些方面都会影响三包效果。

吴硕成：汽车三包需多个配套政策才可能有好效果，如独立鉴定的规范，让消费者便捷找到有效解决的渠道；消费者维权意识在增强，但舆论能量依然不够；汽车厂家为主的利益集团力量很大，对售后配件与技术的垄断也是阻碍因素之一。

封士明：三个重要因素影响三包效果：一，技术鉴定；二、执行监督；三、不同法规的适用、不同部门的协调。有关部门在处理消费者投诉的问题时，会引用专家争议处理机制，或任由事态发酵的放任机制，由谁负责、由谁监督、如何处理？消费者更多还是处在懵懂与撞运气阶段。而国家在解决汽车质量争议时，三包规定、召回条例、消费者权益保护法可能都适用，但更可能最后谁也帮不上忙。

南都：维权鉴定依然困难，您认为有没有更好的解决方案？

张志勇：或许可以从别的角度尝试一下，比如说打破垄断。还有就是增强执行力度，因为执行机关的权力是有一定局限性的，可以重新规划一下，和相关部门协调配合，如工商部门、商务部门等都是可以的。

吴硕成：权威公正的鉴定机构短时间不会有很多，不过现阶段可加强媒体和消费者发声的渠道来进行监督。

南都：质检总局出台售后服务国家标准及拟推汽车三包责任保险，有何影响？

张志勇：这还没有形成统一的标准，因为每个地方、每个牌子、每个价位的汽车不同，所享受的售后服务也是不同的，标准自然就不一样了。至于保险，无论是汽车本身的保险，还是三包责任保险，都在一定程度上维护了消费者的权益。

吴硕成：质检总局新规将完善三包政策，对三包执行利好，但还是要看执行。

封士明：保险行业也是需要赢利，对于理赔当然会制定严格的理赔标准。在技术鉴定、执行监督、法规协调都未能完全理顺的情况下，即使有了汽车三包责任保险也未能收到良好效果。将当前最根本的原则性问题解决好，后面要完善的细节问题也就水到渠成了。

[本地连线]

仍有不少消费者对三包不了解

在去年国庆长假前，佛山不少汽车品牌经销商早已根据汽车三包政策，各自提升自己的保修服务标准。个别汽车品牌还推出更高标准的汽车三包。不少车商称，汽车三包在一定程度上引发车主对维权的关注。有少数车商还担忧过，怕有些消费者“恶意”要求退还车。汽车三包强制实施满周岁，让他们放下心中大石，突发情况甚少发生，法规实施前后并没有很大的变化。

即使在全国市场上，也鲜有消费者依据三包规定要求退换车。南都记者采访了解到，佛山车市中，仍有不少消费者对三包不了解。也有消费者指出有了三包政策并非“高枕无忧”，比如车内异味、4S店欺诈行为等，这些就不属三包范围。

值得关注的是，维权鉴定依然困难重重，汽车主要配件和易损零部件维权没有保障。针对轮胎维权，佛山禅城车主刘先生的投诉可谓极具代表性。据报道，他的车购于今年3月，仅行驶5000多公里，就发现右前轮胎出现鼓包，根据汽车三包条例要求4S店免费更换轮胎，却被告知须先检测鼓包是由刘先生使用不当引起的还是轮胎质量问题。

自汽车三包实施以来，佛山市工商局于去年11月25日发布了佛山首个汽车消费警示。佛山工商部门指出，因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的三包责任。该部门提醒，消费者应按照维修保养手册到指定维修店按时保养汽车，若想到其他店铺保养，建议到有资质的维修店保养并索取保养凭证。