编辑按：作者慕容嫣，湖北之声《汽车有话说》节目记者。这是一档专注汽车维权的电台节目。

3月26号，节目直播结束后，上汽大众厂家售后“林工”留给我组一句，“上汽大众会拿出一份解决方案，保证令车主满意”。

对于这句承诺中的“满意”一词，根据以往处理车主纷繁复杂的投诉经验，我对此说法并不感到乐观，而是以最快速度梳理了有关“满意”的几种可能性：

▎厂家以“人道主义关怀”为由要求车主支付5-6万，补偿车主一辆同款朗逸；

▎厂家坚持不承认车子质量缺陷，要求车主做车辆第三方鉴定并垫付鉴定费；

▎与车主签“保密协议”，赔偿车主一辆同款朗逸；

▎再度要求车主走司法途径起诉自己。 

这起纠纷会走向何方，没人知道。但以上4种情况都在车辆有关起火引发的质量维权投诉中出现过。上汽大众是否会使用不同于以上几种情况的处理方式？我们与车主都在等待答复。

3月30号，早上10点，汪先生致电我组，称“上汽大众武汉汇鼎销售经理”向自己回复了投诉处理意见：上汽大众本着对客户人道主义关怀，要求车主支付7万元，重新置换一辆新车。且重申，“车子质量并无问题，都是为了客户关怀”。汪先生当即拒绝。

一如3月26号节目组猜想的那样，事情正按照厂家与经销商心照不宣的模式往下推进。

4月4号，上汽大众厂家给汪先生做了承诺：愿意赔偿朗逸起火前正常使用残值的现金，并协助汪先生“以汽车质量存在瑕疵”为书面说明向当地税务局申请退还车辆购置税。

这是《汽车有话说》开播以来我组处理汽车起火类投诉最好的结果。这是最高效的一次维权。短短一周，事情经过数次反转拉锯之后，以令人意想不到的方式结束了这次原本要与厂家打持久战的投诉。然而，虽然结尾圆满，但事件过程呈现出的种种深层矛盾尤为值得深思。

需要指出，特别讽刺的一点是，事件投诉主角——这辆起火朗逸的车主汪先生——直到厂家最终给出车辆全部赔付的条件后，他还在执着提出，自己可以支付2-3万元。

一、胶着的5天

3月30号上午11点，节目直播中，主持人叶问就“7万元”连线了上汽大众厂家客服，问，“支付7万元购同款朗逸”是否是厂家最终解决方案？客服对主持人问题不置可否。

4月1日愚人节，下午六点左右，车主汪先生再次致电节目组，称，“厂家又改口了”，只要自己支付5万元就可以置换一辆新朗逸。同时再次向汪先生重申，“车子质量无问题”。

4月2号周一一早7点，汪先生打给我，说，“厂家愿意出钱找第三方检测起火车辆是否存在质量问题，希望车主相信上汽大众找第三方出具的质量检测结果”。

我问汪先生，您怎么想？

汪先生电话中表现得非常兴奋，极为向往，且难掩激动之情，“我愿意配合厂家找第三方检测，反正也不是我出检测费，我相信检测结果一定能够证明车子质量是有线路问题的”。

听到此处，一股热血顶住脑门，各种错误逻辑和复杂情绪在眼前快速混乱交织，我不能继续思索，我同样激动难抑，我无法表达任何意见。挂了汪先生电话，我感觉自己仿佛置身于《冰与火之歌》中龙女生活的龙石岛：那里只有低俗小说与黑色幽默。

上午，我组决定按照新闻舆论监督的业务原则——对事情真相负责，继续在直播中跟进此事。这次，我们换了一个沟通方式：线上提问，线下质问。

线上提问部分，主持人叶问向上汽大众厂家客服和上汽大众武汉汇鼎经销商一共问了6个问题：

▎“车主支付7万元置换一辆新朗逸”中的7万元是怎么计算出来？

▎“后让车主支付5万元置换一辆新朗逸”中的5万元又是怎么计算出来的？

▎按照厂家向车主多次重申的，上汽大众坚称“车子没有质量问题”，那么还何来需要车主支付7万与5万两说？既无质量问题，应该要求车主承担车辆全部损失才符合正常逻辑。按车辆正常残值，厂家的“人道主义关怀”在这里是否直接换算成了3万左右补偿？

▎如果车子存在质量缺陷，车主显然不应该支付5万或7万。那么，从5万或7万的支付条件，车子到底是有问题还是没问题？

▎上汽汇鼎经销商给车主的回复意见从未同步给我组做相同反馈。这违背了上汽大众厂家对我组作出公开回复的承诺。那么，请问这个处理结果是否不能见光？

▎无论是消防对朗逸起火出具的火灾事故认定，还是路人证词，以及车辆起火现场呈现出的外部特征，全部都指向“车子无法排除电器线路故障”，针对这些证据，上汽大众厂家是不是准备“打死不认”？

前5个问题没有得到答案。汇鼎经销商和厂家客服避重就轻，均不做正面回复。针对最后一个问题，上汽大众武汉汇鼎经销商不假思索给了直接回复。

   “是的。”

直播结束后，在导播间，我对上汽大众负责当日值班的客服经理进行连番质问。出人意料地，就这起投诉的几个关键点，我与上汽大众厂家竟然达成了共识。

首先，要求车主支付5万元或7万元置换新车的方案，始终由上汽大众武汉汇鼎经销商出面与车主协商，我组与车主从未见到上汽大众厂家任何书面正式回复。这表明上汽大众通过经销商不断试探车主底线，为不损失自身利益，不惜把武汉汇鼎经销商当炮灰，使用此种有弹性的谈判手段，把车主拖入拉锯泥潭。这丝毫看不出厂家所宣称的“人道主义关怀”；

其次，关于保险在这件事上的作用。质保期内的新车不需要购买车辆自燃险。一般情况下，车辆线路很难在3年或6万公里内出现老化。除非车辆在出厂时就出现线路受损。而所有保险公司向新车消费者推荐的所谓“车辆全险”（事实并没有全险一说），并不包括自燃险。厂家这次把皮球踢给人保车险（朗逸车险），只会导致保险公司公开投诉。同时，我组保留对所有朗逸车辆出厂质检是否合格的质疑；

第三个方面，上汽大众厂家至今未对消防大队出具的火灾事故认定书中具有明确指向的“不排除车辆电器线路故障”结论，给出证据确凿的反驳。厂家无法拿出任何有说服力的文件来排除车辆问题；

最后最重要的一点是，车主维护自身的正当权益，不一定要在法庭上。他可以选择在媒体、工商、消协、行业协会甚至打市长热线，这是法律规定的权利。所以上汽大众不要一味展示自身不怕打官司的强势立场，我组通过节目直播一样可以模拟法庭实战，每一个听众都是陪审团，目前没有一丝证据的厂家一方拿什么为自己辩护？

针对以上质问，上汽大众值班客服竟然全部认同并表示会尽快把媒体质问的全部录音提交给主机厂以求尽快解决。这很有意思。

4月4号，好消息终于来了，以令人猜想不到的方式。

3月29号，车聚网以《朗逸起火：上汽大众与消防大队结论相反，听谁的？ | 聚诉》一文，还原了《汽车有话说》节目记者对朗逸起火的现场调查。其中，有网友这样留言：“上汽大众非媒体可直呼其名，要沐浴更衣斋戒焚香”。看似调侃，但这一句恰恰指出了，部分消费者对部分品牌的膜拜，已狂热到视之为信仰的一种存在关系。

反观在投诉过程中，车主汪先生——这位损失最大的受害者，在所有客观条件都对自己有利的形势下，对捍卫自己权益所表现出来的犹疑，摇摆，妥协，反复无常以及对厂家前后自相矛盾的说法选择信任、甚至多次将记者在为其主张权利的时候陷于被动，甚至直到事情盖棺定论还在坚持自己愿意出让一部分利益，这样一种光怪陆离的心态，除了“信仰”一词，恐怕再也找不到更合适的形容了。

这是我们没有想到的这个故事的另一个结尾。

一个并不富裕的车主站在满目狼藉的事故现场——自起火发生，遥遥无期地等待了60天后，慷慨表示，我不在乎那几万块损失，我选择相信你的鉴定。这个画面只需随便脑补一下，就能想到大灰狼与小红帽的故事。

我们不知道，这起事件之外的汪先生，会不会在菜场买菜时为1块钱跟摊贩讨价还价，会不会因为跟邻居发生两句口角就挥刀抖狠，会不会因为生活中遭受某部分不公正就跑政府上访…….而我们可以肯定的是，在这样一起明显存在质量侵权的权利关系面前，汪先生表现出了作为一个消费者无原则的宽容和无底线的让步。

车聚小结

到底是哪里出了问题？

此时正值清明时节。我相信有些信仰如神明一般存在。那么：当你所信仰的下一次碾碎现实的时候，可否请你哭得痛一些以示诚意？

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引言 | 这真的是一起“有人性”的起火。

编辑按：作者慕容嫣，湖北之声《汽车有话说》节目记者。这是一档专注汽车维权的电台节目。

2018年2月4日凌晨约2点40分，湖北省黄冈市蕲春县公安消防大队接到路人报警，“一辆小车着火了”。

正在值班的蕲春县公安消防中队副中队长立刻调集两辆消防车带消防员赶赴500米外的起火现场，20分钟后用水将火熄灭。一个小时后，车主汪小园（化名）才知道，停在自家大门外约15米处的那辆朗逸发生了起火事故。

2月5日，蕲春县公安消防大队向车主送达了此次火灾事故认定书。其中，对起火原因的认定部分，表述为，“起火部位为车头靠左边，排除人为纵火、雷击，不排除车辆电器线路故障引发火灾。”

3月1号，在朗逸起火25天后，自称是“上汽大众厂家工程师”的一行4人来到起火地点对事故车辆进行现场检查。期间，未向车主出示带有“上汽大众”字样的名片或工作牌。

3月12号，上午十点左右，来自电话区号021开头的自称是“上汽大众厂家工作人员的售后工程师”告知车主：第一，找保险公司理赔；第二，希望汪先生走法律程序。汪先生回复，“无论是否走法律程序，希望上汽大众厂家对这台起火的朗逸出具一份鉴定报告”。

下午5点左右，汪先生收到一份由上汽大众厂家出具的“致鄂J*****车主的函”。（图）其中，结论部分表述为，“从烧损部位线路等检测分析来看，可以排除车辆质量问题所致，不排除外部原因造成的可能，与车辆本身的质量无关，因此我们无法承担此起车辆燃烧事故的责任，请见谅。”

这份厂家出具的“函”，对朗逸起火事故的意见结论，显然与蕲春县公安消防大队向车主送达的“火灾事故认定书”表述并不一致，且意思截然相反。

汪先生并未接受上汽大众厂家的说法。

3月20号，车主将这起纠纷投诉至我节目。3月22号，《汽车有话说》节目记者对赶赴朗逸起火事故现场进行实地初步调查。

记者调查：

一、事故现场情况：

▎整车前部受损，中部驾驶舱完好，后备箱外部受损；

▎主要烧蚀部位为左前翼子板和左后翼子板：前保险杠、前大灯、左前轮毂、后保险杠、左右尾灯、左后轮毂、发动机盖、隔音垫，及左侧蓄电池、空滤器表面融化、左侧线束绝缘层融化、制动液壶盖融化；

▎覆盖在外的车衣中部以下烧毁，顶部完好；

▎烧蚀灰烬垂直散落在车辆四周，并无任何蔓延痕迹；

▎左前翼子板约30公分处是高压线电线杆，它是距离这台朗逸最近的实物，线杆上并无任何灰烬痕迹；

▎距离车顶仅半米的树叶有不明显的烧蚀；

▎车辆停放在蕲春县省道通往G50沪渝高速的一条南北大道上，右门5米外是池塘，右前方约20米是油菜花地，左门4米处即是省道主干道，前方3米是砖渣坡地，四周较为潮湿；

▎底盘下方的苔藓并无烧蚀痕迹；

▎自起火事故发生至今，事故车辆并无任何移动；

二、车辆情况：

2015年11月23号，汪先生在上汽大众武汉汇鼎经销商以全款127900元的价格购入一辆2016款1.6L舒适版朗逸，主要用作接送孩子上学。至起火事故发生，这辆朗逸一共使用2年2个月，约行驶1.1万公里，并未购买“自燃险”。车辆没有进行加装与改装，也未有出险事故记录。

汪先生按照购车时武汉汇鼎经销商提供的保养手册指导意见，在离家较近的上汽大众黄冈恒信众和4S店进行常规保养。

事故发生后，汪先生在2月5号拨打了上汽大众厂家客服电话4008201111反映情况，客服要车主“等回复”。打给武汉汇鼎经销商，得到的回复同样是“等回复”。至3月1号，期间，汪先生并未等来经销商和厂商的任何回复。

根据车主提供的电话，记者现场向上汽大众黄冈众和4S店售后了解这台朗逸的保养情况。售后经理张峻在电话中证实了，“汪小园先生的这辆朗逸，在起火前的保养都是正常的。”

记者随后来到蕲春县公安消防大队了解情况。出警的消防中队副中队长描述了此次事故出警细节：消防战士到达起火现场时，发现车头在燃烧，尾部并未烧起来，由于火势不大，且并未燃烧至油箱，所以用水将火熄灭解除了隐患。

同时，向记者再次证实：排除高压线打火；排除人为纵火；排除雷击；排除其它外部火源；无法排除车辆电器线路故障。

蕲春公安消防大队消防人员采访来自车聚网00:0001:03

3月26号，通过记者实地调查结合专业人士意见，就上汽大众厂家向车主出具的意见函的内容所呈现出的不符合常理的疑点，《汽车有话说》上午11点将汪先生这辆朗逸起火事故纠纷，拉进节目直播进行“车主、厂商、经销商”三方交叉采访调查。

直播中，主持人叶问向上汽大众厂家客服4008201111负责当天值班的客服经理7613号客服提了如下问题：

▎朗逸在2月4号发生起火事故，厂家为何在3月1号才赶赴了解情况，这中间的25天，上汽大众针对车主反映的问题，做了哪些事？

▎厂家怎么理解蕲春县消防大队出具的“火灾事故认定书”中提到的，“排除人为纵火、雷击，不排除车辆电器线路故障”这句话？

▎厂家向汪先生出具的这份“意见函”有无实质性理论依据、这是否为最终结论？

以上三个问题，厂家7613号客服在直播中均无正面回应。

直播结束。两个小时后，02169561710这部电话打给节目组，一位自称是“上汽大众售后服务部的林工”提出，就朗逸起火的问题希望跟记者以“专业方式”进行沟通。

林工表示：自己赶赴起火现场进行过实地勘查，车辆燃烧的部位为车头和车尾，两个点同时燃烧，相互没有关联，所以可以排除车辆质量问题。

我回复“林工”，既然是“专业方式”沟通，那么作为同样赶赴起火现场进行实地调查的记者而言，需要从“现场观测”结合“常识”这两个方面进行综合分析讨论。凡事不能越过常理及事实而直接下一个符合己方利益损坏他方利益的结论。

我对林工所下结论的质疑如下：

▎经过记者对多位专业人士的咨询，车辆两个点同时燃烧，并非如林工所表述的，“相互没有关联”，而恰恰符合线路“自燃”的特征。因为人为纵火无法实现火势巧妙避开驾驶舱和底盘而只对车头车尾精准投放。只有线路自燃能够做到；

▎事故发生时，赶赴现场救援的消防战士目击了，“当时只有车头在着火”，这场起火并不是林工看到报的案，那么林工是如何得出“2个点同时燃烧的结论”的？

▎上汽大众厂家向车主出具的这份“函”，落款为：上汽大众汽车有限公司售后服务。其中的“售后服务”为上汽大众的哪个部哪个科？且盖章与落款明显不符，公章是否出自“伪造”？

▎这份“函”并未对车辆的维保情况及质保情况做详细说明，除了急着撇清厂家责任以外，有关这台朗逸的所有使用信息均未显示。显然不符合标准化回复格式。那么，这份“函”到底是怎么来的？具体是谁出具的？

▎这份“函”分析意见的第一项为并无实质内容的废话。第二项提到的“车辆停放了40多个小时，排除机械、油路、排气管等故障。”，但这并不等于排除线路故障”。为何故意漏掉这一句最重要的说明？这是车辆使用常识；

▎分析意见的第三项，“可以排除电器故障”，同样显然无法排除“线路故障”，电器并不等于线路。这是车辆构造常识；

▎这份“函”对朗逸起火的分析意见，一共四项说明，均违反常理及常识、均无法直接排除线路故障，且与消防救援目击事实不符。

上汽大众厂家是如何凭借这样一份明显仓促应付且脱离常识认知的所谓“分析意见”，就这样急匆匆把车主推入法律程序的？这就是上汽大众厂家的“专业方式”吗？

▎最后一个常识是，消防出具的火灾事故认定书具有法律效力，而上汽大众厂家出具的这份“意见函”并不具备任何法律效力。

诡异的是，不具备法律效力证据的一方，却公然引导具有法律效力证据的一方进行打官司，那么，无理一方的这份底气是谁给的？

针对以上8点质疑，“林工”当即改口表示：这份“函”不是朗逸起火鉴定报告，这不是最终的意见方案，上汽大众会拿出别的解决方案，保证令车主满意。

车聚小结

不占理的一方鼓励占理的一方跟自己打官司，这已然成为汽车厂家对付车主投诉的常态。这显然是一个违反常理的逻辑。但生产厂家为何喜欢这么做？

道理非常简单：大象与蚂蚁产生纠纷，大象会义正言辞要求蚂蚁跟自己打一场正面战争，以通过看似透明的“公平之战”来实现自己公开踩死蚂蚁的目的。

看似正义的背后，恰恰是两者由于力量悬殊所客观形成的一种强者对弱者的力量霸凌，而霸凌的本质是威胁。而这种披着合法外衣的威胁时刻都在生产厂家与消费者的权利关系中上演。

讲着正确的废话，做着霸凌的行为，这是一次花招百出的表演。

当然，消费者并不总是弱者。当有一千辆质保期内的朗逸起火燃烧的时候，上汽大众厂家就不会再说那句，“希望你走法律程序”。

当然，如果真的如厂家说的那样，一切诉求按司法程序全都基于“光明正大”，那么，厂家为何不把“买到问题车辆，希望您走司法程序”这一声明放进产品销售环节进行公开宣传呢？而放在售后环节，显然不足以说明厂家对司法程序有着正大光明的理解。不怕车主打官司，是一种“临时正义”。

而关于这台朗逸的起火，基于事故现场呈现出的直感，我其实更愿意顺着上汽大众厂家售后站在厂方的立场，进行主观判断的思路去想：这真的是一起“有人性”的起火，因为它只烧车，连车外的一颗小草它都不想伤害。

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