不可否认，目前大众正面临“排放门”事件引发的危机，虽然此次事件多少有些美国与欧盟间政治博弈的因素在里面，但对大众来说，只要能正视问题，而不是回避问题，此次危机就能促使大众重新审视和全面梳理自身存在的不足，最终迎来革新发展。

我们可以看到，大众汽车集团在此次事件之后就开始实施了诸如高管洗牌、架构调整以及道歉召回等一系列不仅是应对危机的举措。甚至对于受到“排放门”事件影响实质上很小的中国汽车市场，大众此次也表现出了非常积极和负责任的态度。不仅能够在第一时间针对国内仅1950位车主发出了道歉通知，向车主保证所购车辆在技术上的安全可靠性，还提出了对车主购买的大众进口Tiguan所搭载的柴油发动机（EA189）的控制软件进行修正以及正在全力开发相应的技术解决方案等具体举措。更值得一提的是，大众此次还与1950位车主进行了一对一的沟通。

在“排放门”事件之前的9月11日，国家质检总局公布了新速腾汽车耦合杆式后轴纵臂断裂问题缺陷调查结果后，大众汽车也随即表态将尊重和接受国家质检总局的调查结果，并按照要求针对受召回影响的相关车主提供四大服务和措施。

客观地说，无论是从速腾事件的最终妥善处理还是从此次大众针对1950名车主所体现的积极和负责任的态度，大众此番表现还是值得肯定。

实际上，从全球汽车产业的发展历程来看，只要不发生缺乏市场竞争力等涉及汽车企业根基层面的问题，汽车企业一般所面临的危机其实也并不会对其品牌形象和产销造成长期和致命的负面影响。只要能采取积极和负责任的态度以及有效举措，汽车企业甚至还有机会提升其在消费者心目中的企业和品牌形象。对于此次危机中的大众而言，其实也同样如此。

需要指出的是，业界和消费者还是应该以发展的眼光和角度去正视汽车企业面临的危机，应该进行换位思考：汽车企业并不愿意看到自身出现任何影响企业正常生产秩序的危机，毕竟危机对于企业的品牌形象、产销和成本等方面都会带来直接的影响；汽车企也并不是在搞“一锤子买卖”，也很注重树立品牌形象，从而实现企业长期的良性发展。对于业界和消费者而言，也要站在车企的角度，清楚地认识到这个问题。当然，汽车企业也要站在消费者的角度去理解和妥善处理其诉求。

因此，“排放门”事件引发的危机并不可怕，毕竟大众企业和品牌的实力还在，处理得好还可化危机为转机；业界和消费者也不必过于放大此事，毕竟其已有积极和负责任的态度，换位思考能换来理性看待。

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为新速腾后轴纵臂断裂问题而维权的车主们

在经历了去年的DSG风波之后，大众在华销量不降反而大幅增长，今年前三季度销量同比攀升15%至272万辆，质量问题对大众汽车的影响在销量层面微乎其微，从长远发展来看是福是祸？从态度强硬的否认存在质量缺陷到宣布召回，什么原因导致大众汽车在对待速腾质量问题时的态度发生骤变？频出的质量问题与大众汽车全球推行的成本控制策略是否有关？本期盖世论衡特约LMC汽车市场咨询（上海）有限公司总经理曾志凌、明华有道咨询总监封士明、资深汽车媒体人孙晓红围绕此话题展开讨论。

论衡之一：从“极个别案例”到召回，大众缘何一改傲慢态度？监管机构起了作用？

7月中旬，一汽大众曾针对新速腾后轴纵臂断裂问题发表过态度强硬的企业声明，拒不承认新速腾存在质量缺陷，将其后悬架问题归属为极个别案例，而声明文中甚至还直截了当的指出将对一些散布不实信息者保留追究法律责任的权利。但显然，大众的强硬措辞并未给舆论降温，而最后的结果只能是再次大规模召回，目前，解决方案之外，大众汽车在对待同一问题时的态度转变也引起了业界的广泛讨论，是什么原因导致其处理问题态度的巨大反差？

封士明认为，此次的速腾事件与去年的“DSG门”颇为相似，两者均是一场由下而上的维权运动，即普通车主通过抗议与集体维权给当局及大众汽车施加压力，并最终导致企业大规模召回。而孙晓红同样认为大众汽车的态度转变主要与消费者维权有关，不过孙晓红同时表示，召回首先是一个值得肯定的事情，毕竟，目前车企所面临的市场压力都非常大，为避免召回带来的负面影响，很多车企仍在顶着舆论压力拒绝承认产品存在的安全隐患，基于此，大众的此次召回也就有了深层次的警示作用，刺激着其他车企走出来敢于承担责任。

“此事件根据召回法案来看，于情于理于法都应当召回，大众之前的说法是站不住脚的，此举也算是为它之前错误的公关措辞做了更正。”封士明指出：“召回是一个必然的结果，但此次召回还存在一个最大的疑点，从国家质检总局到大众汽车均未明确给出此次故障的原因何在，国家相关监管机构的监管机制仍存在一定的漏洞。”

对于监管机构存在漏洞的看法，曾志凌也表示了认可，在其看来最明显的体现就是国内缺乏权威的第三方检测平台。曾志凌指出 ：“在美国，美国高速公路管理局、IIHS（公路安全保险协会）等作为第三方机构会对汽车产品进行检测并公布检测结果、给出解决方案，可有效避免厂家自说自话掩盖安全隐患的做法。曾志凌告诉记者，从召回体制与法规的健全到第三方检测机构的建设均映射出目前国内监管机制存在的漏洞，当务之急就是要建立起整套的召回体系。

另外，曾志凌认为，导致车企选择性的回避一些质量问题的做法与目前国内消费者针对产品召回的态度不无关系。目前，仍有相当大比例的中国消费者在潜意识中认为召回是不好的，而车企本来就承受着来自市场的巨大压力，自是不愿意再遭受品牌形象的损失。曾志凌指出：“其实召回对企业来讲是个正常的行为，所以未来在整个环境上需要对消费者进行一个正确的引导。”

论衡小结：消费者维权成为大众召回的主要原因，剧情一波三折并最终在一定程度上实现了消费者的诉求，这应该被视作一种进步，监管机构最终发声敦促召回，也是进步。然而大众召回的方案又令业界和车主嘘声一片，权威的第三方检测机构和独立的检测报告发布机制建设，以及监管机构进一步加强质量监管仍然任重道远。

论衡之二：DSG事件对大众在华销量并未产生太大影响，速腾事件会否？

2013年，在央视3.15晚会曝光大众汽车DSG变速器存在安全隐患并最终导致大众汽车创纪录的在华召回近85万辆汽车的前提下，大众汽车仍在中国市场创下327万辆的销量记录，9年来首次超过通用夺冠。“质量门”被曝光销量却一路飘红，对大众汽车长远发展是利是弊？躲过DSG事件影响的大众汽车能否再次从速腾事件中成功脱壳呢？

对于强势品牌来说，消费者的容忍度往往会相对高一些。曾志凌如此解读大众规避掉DSG事件影响的原因。另外，曾志凌指出，DSG事件召回后提供了有效解决方案，因此其撼动不了大众品牌在中国消费者心中的品牌形象。而针对新速腾的问题，曾志凌表示：“这个问题并不牵涉到口碑，如大众这般强势的汽车品牌，其在华产品线已经铺的特别长，速腾的问题出现在单一车款，影响不到其他车型的销量。”

曾志凌的结论是，速腾事件短期内对大众汽车的冲击有限，不过，其同时指出：“若一个车企在每年都爆发诸如此类的大规模负面新闻，那么长期来看，伤害必定存在。”而在被问及近两年接连爆出的质量问题会否危机到大众汽车此前提出的2018年夺取全球销量冠军的计划时，曾志凌表示：“虽然中国车企近年来都在不断渲染中国市场的重要性，但在全球销量冠军的争夺战中还有一个更重要市场是北美，故此次召回对大众2018年的冠军梦不会造成什么影响。”

孙晓红也表达了相同的观点，其认为，大众去年销量未受DSG事件影响与其品牌力密不可分，“大众在华30年，在中国的成绩有目共睹，而品牌力相对品牌本身与产品有个滞后的过程，故短期内明显下滑并不会出现。”孙晓红指出，大众现如今在中国市场仍处于辉煌的顶点，因此本次事件不会对其造成致命的伤害，然而其目前过于急速的扩张步伐并不是明智之举，若未来再频繁曝出质量事件，那么大众或将步入下坡路的阶段。

而封士明则表达了不同的观点，其认为DSG事件从销量的数据来看，在3至6月是有一些轻微的变化，只是影响的时间较短，而中国市场的刚需即中国存在大量铁忠的大众粉则是DSG事件最终并未对大众销量造成太大改变的原因。封士明指出，“所谓大众车可靠皮实耐用的观念已经深深扎根在老百姓心中，所以突发事件短期内对销量影响有限，然而神车形象绝对会有所影响，”

另外，封士明表示，较之于DSG事件和新速腾事件，途观的撞燃对大众汽车的大家或将更大，现据公开报道显示，途观撞燃已导致十余例死亡案例，而这也是大众所无法遮掩的。封士明预测：“什么时候途观召回，那么大众在中国的黄金时代或将彻底结束。”对于大众的冠军梦，封士明坦言，“如果大众不改变其现在愚蠢短浅的削减成本策略与傲慢的态度，那么2018定然实现不了，或将倒在黎明之前也不是没有可能。”

论衡小结：在宽松的监管和约束制度下，一汽大众店大欺客的傲慢姿态表露无遗，这也是为何召回方案公布后，反而引起广泛质疑和嘲讽的原因。大众前期因产品力和历史积淀而产生的口碑，依然能保障其整体销量在短时间内不会受到过大影响。然而，随着互联网传播的加速，任何公司不真正以客户为中心、公司内部形成不重视客户体验和利益的固有文化，将离用户渐行渐远，最终会为自己在更激烈的市场竞争中失利埋下苦果。

论衡之三：频出的质量问题与大众全球推行的成本控制策略是否有关？

大众倾力打造的MQB模块化平台耗资过高已经是公开的事实，而根据大众汽车CEO文德恩此前对董事会的承诺，2018年 大众汽车不仅要成为世界销量第一的车企，而且要实现利润第一的目标，为此，文德恩在全球范围内祭出了成本控制策略，而这一策略在数据上的体现则是 “每年节省50亿欧元”。频出的质量问题与这“50亿欧元的成本节省”有无关系？大众是否在走丰田的老路（刚成为世界第一便爆发大规模质量危机）？

“必然有关”，封士明直言，MQB为大众带来巨大的成本压力，因此为了进一步削减成本，大众确实在制造工艺上有所取舍，“这是一个愚蠢且缺乏远见的决定，成本的进一步削减会加剧事故隐患的出现频次，会造成更大的社会不稳定因素，而这最终也将影响到大众在中国的市场地位。严肃来说，这甚至已变成一个影响公共社会秩序的事件，包括DSG、途观的撞燃以及此次的速腾事件均在社会上引起了极大的影响。”

而对于大众是否在走丰田的老路，封士明认为，“有，但是性质更恶劣！丰田是在削减成本，然而其是将成本削减到满足法规与消费者需求的程度。大众则不同，大众的削减成本是在透支以往消费者对于其皮实可靠的品牌信心以及所谓的技术先进与诚实的德国声誉。”封士明指出，削减成本是个中性词，然削减成本最重要的便是不能影响产品的质量和安全，这才应是所有车企在削减成本时秉持的理念。

不过，曾志凌观点则颇为不同，其认为本次事件涉及的速腾批次车采用非独立悬架实属败笔，而此决定与大众的控制成本策略确实存在一定关系，然而并非说明这几年的质量问题均与此相关，在其看来，目前车企成本控制策略主要通过模块化生产实现，这可以说是业界的潮流。现如今中国车市的整体价格存在下沉趋势，而成本每年在上升，因此现在所有车企都把成本控制作为头等大事。

论衡小结：车企在成本与质量之间进行平衡，一直如同走钢丝。掌握好平衡点并在与对手竞争中胜出十分不易，规模越大，出问题的波及面和损失也越大，丰田通用大众都有过教训，对于快速成长起来的自主品牌，值得作为教材并引以为戒。

非常耳熟的解释，不是吗？

2003年，上海大众1.8T点火线圈故障，导致大量帕萨特在冬季无法启动，大众方面的解释是“中国的油品有问题”。2012年起，大众DSG变速器在中、澳、日、韩等国均出现大规模故障，狼堡坚持认为原因是各国空气质量不佳或空气太潮湿。这一次，是中国车主在被追尾后没有送修，才导致后轴断裂。

事实再一次证明，大众汽车永远是正确的。

我呸！

上述3个案例中这家公司给出的解释均经不起推敲。首先，中国油品质量确实不好，但为什么10多年来只有大众一家的点火线圈出了问题？其次，亚太地区各国的空气不好，可为啥只有大众的自动变速器受了影响？再次，即便中国车主全都心大，怎么其他企业同类后轴被追尾后就没事呢？从中我们惟一能够得出的合理推论是，大众汽车的产品是娇贵的，仿若温室的花朵。

禅房村者，汽车业从业人员也。10余年间，既接受吉工大、北大、清华3所名校之熏陶，更历经媒体、国家机关、高校之磨练，形成了对汽车产业的独特认识。

村长手记是禅房村在车聚网（www.autoju.com）的专栏名称，用经济视角聚焦汽车产业变化的短篇文章。工作日每天更新一篇，没有大道理，只说大白话

多位律师及专业人士认为一汽大众的召回方案并不合理，并指出质检总局应该发挥更大的作用，也有人认为，应该重点关注大众提供的措施是否能解决安全问题。

后轴问题遭车主投诉 速腾召回方案终出台

一汽大众旗下畅销车型速腾从未面临如此的信任危机。半年多来，在广大车主们关于速腾车后轴断裂问题多次呛声和维权后，该事件发展终于出现重大转机。

10月17日，一汽大众官网和质检总局官网上均公布了关于新速腾车召回的公告。公告显示，10月15日，一汽大众汽车有限公司和大众汽车（中国）销售有限公司根据《缺陷汽车产品召回管理条例》的规定，向国家质检总局备案了召回计划，宣布自2015年2月2日起，将在中国召回装配了耦合杆式后悬架563605辆一汽-大众新速腾和17485辆大众进口汽车甲壳虫。

早在今年年初，就有一汽大众旗下的新速腾车主曝出汽车后纵臂断裂的事件，此后，类似事件不断发生，对新速腾车后纵臂问题的投诉一度成为质检总局网站上的集中投诉问题。

据了解，这批集中出现问题的汽车为一汽大众于2011年底至2013年5月生产的速腾系列车。速腾后悬挂设计原版为独立悬挂，每个车轮有4个支臂，但是这批车将这一设计改成了非独立悬挂，即扭力梁悬挂。根据车主反映以及多位技术人士撰文分析，速腾车后纵臂断裂的原因是，改为扭力梁悬挂后，车架并未进行重新设计，车架及悬挂安装支点并不适应扭力梁悬挂的技术要求。

在类似问题频繁曝出后，一汽大众于今年5月份再次将速腾车的后纵臂悬挂改回了原版设计，即独立悬挂。而两次改换前后车辆的价格并没有变化。

而面对车主们的投诉，三个月前一汽大众的一纸公告激怒速腾车主们。7月22日，一汽大众官方回应将该速腾车的后轴问题定性为“极个别案例”，并且指责客户以及媒体的不负责任。

8月14日，国家质检总局介入该事件。其对外宣称，针对消费者反映较多的一汽-大众新速腾后轴纵臂断裂问题，组织国家质检总局缺陷产品管理中心进行了跟踪监测，对投诉信息进行技术分析，并组织专家对相关故障车辆进行了调查核实。

于是，一汽大众再次发表声明称，将认真对待该事件，并积极配合质检总局的调查。此后直至10月17日一汽大众和质检总局同时对外公布了召回方案

车主们愤怒情绪蔓延 召回措施被指不合理

同三个月前的那份公告一样，一汽大众的召回方案再次引发了广大车主的不满情绪。根据公告，大众汽车公司提交给质检总局的召回措施是在后轴纵臂上安装金属衬板。大众称，如果纵臂发生意外断裂，金属衬板可以保证车辆的行驶稳定性，并会发出持续的警示噪音。车主可继续将车辆安全驾驶至经销商处。

多位车主向网易财经表示，这种“打补丁”的方式不能解决问题，大家都不接受。“我们只是希望有安全的悬挂，这样在纵臂上加一个铁皮的办法，谁会放心啊？”更有车主戏称，“那以后在车里都不能开音乐了，万一听不到警报声怎么办？”

值得注意的是，在召回公告中，一汽大众并没有承认该批速腾车存在设计或质量上的问题也没有解释召回的具体原因。大众方面称，“在少数情况下，这些装配了耦合杆式后悬架的新速腾和甲壳虫，如果侧后方或者后方曾经受到过冲击，则有可能导致耦合杆式后悬架纵臂弯曲。如果这个损伤没有被及时发现并修理，会导致耦合杆式后悬架纵臂意外断裂，可能使车辆在行驶中失去操控。”

而据《华尔街日报》报道，大众直接否认了这些车存在设计缺陷。大众集团发言人表示，大众在对40起后轴断裂的车型进行调查发现，后轴纵臂断裂均是由于车辆发生追尾后，没有及时维修而造成的，召回不涉及技术原因，后轴本身是安全的。该发言人还表示，“类似的事故发生在欧洲后，车主会及时将车辆送去维修，但是中国车主不会。”

对于一汽大众公布的这一召回方案，网易财经咨询了多位律师或领域内的法学专家，他们给出了不同的看法。

曾参与修订《缺陷汽车产品召回管理条例》的法学专家付希业向网易财经表示，汽车召回是解决汽车设计或质量缺陷的一项制度，存在缺陷是召回的前提，企业做出召回的决定说明存在某些缺陷。召回的目的就是解决问题。

而长期关注该案件的京师律师事务所律师杨承富向网易财经直言，大众给出的方案是不合理的，“根据我们的调查了解，这些车子在设计上确实存在问题。”

多数业内人士指出，一汽大众选择加装衬板的方式而不是更换悬架主要是出于成本考虑，杨承富向网易财经计算，加装一块衬板最多几百块钱，而更换悬挂至少一万元，五十多万辆车，这能节省多少？

付希业则对此持另一种态度，他向网易财经表示，根据召回制度，企业对有缺陷的汽车部件实施召回，解决措施可以是更换部件，也可以是其他的技术手段，“法律允许缺陷的存在，也允许企业从经济角度考虑选择最佳的措施，核心问题是具体的技术措施是否能解决问题？”

对于广大车主来说，他们并不相信这种“打补丁”的方式能从根本上解决速腾车的安全问题，一位车主向网易财经表示，“后悬挂已经够薄了，再去打两个孔，你说要是焊接上去，那是一个整体，这样用螺栓紧固，能受多少力？”

召回处置过程不透明 厂商实力强大官司难打

据了解，速腾车主们现在正在通过各种途径集中维权，有车主表示，“目前我们寄希望于质检总局，希望能给大众施压，提供更合理的处理方案。”

公告显示，该召回方案是由大众汽车公司向质检总局备案的召回计划。付希业向网易财经指出，根据法律规定，召回方案的制定，是由企业通过调查，根据实际情况提出的解决方案，企业需要向质检总局提供报告材料，而质检总局也需要对方案进行评估，最终公布。

然而截至目前，一汽大众方面和质检总局方面都并没有公布对速腾车后纵臂问题的调查报告。

明华有道汽车咨询顾问吴硕成也告诉网易财经，质检总局公布方案是很严肃的事，说明其完成了对企业提供的报告的评估等一系列程序。他同时也指出了当前法律和制度的不完善之处，一汽大众的调查报告以及质检总局的评估过程都不是公开透明的。

专家们向网易财经表示，广大消费者对召回方案不满意，质检总局应该根据大家的诉求，要求一汽大众做出更详细的解释，或者调整召回方案。但是吴硕成指出，质检总局是国家行政机构，不会轻易更改方案的，“印象中没有出现过质检总局推翻召回方案的案例。”

据了解，京师律师事务所介入该案件以来，不断有车主同其接触，目前有300多名车主同律所签订了代理合同。多数人的诉求还是更换悬架。据透露，签订合同的几百车主里没有一例是后悬架确实断了的，“那些已经断了的车主，公司大都通过退车等方式私下同他们解决了”，这就要求鉴定，而鉴定费又很高昂。

德系车在国内确实饱受消费者青睐，对于一汽大众旗下速腾品牌而言，即使自年初曝出后纵臂断裂的问题遭到诸多车主的不满和抵制，但这并没有对其销量产生太大影响。最新的汽车产销数据显示，一汽大众旗下捷达、宝来、速腾三款A级主力车型继前月集体突破2万辆的好成绩后，9月份表现依然不俗，销量分别达到25353、22226、25391辆，其中速腾车型包揽了2013年1-9月A+级市场的销量冠军。

另外值得一提的是，本月，中国第一汽车集团公司与德国大众刚刚在德国柏林正式签署了一汽-大众签署了延长25年经营期限的合资合同。期间，双方还协商统一将推动一汽-大众中外方合资股比调整，原则上同意中德双方股比由目前的60∶40调整为51∶49。

杨承富在谈到该案件的难处时，意味深长地指出，一汽大众在中国的实力很强大，这个官司很难打。

截至发稿，网易财经致电一汽大众公关人士，电话无人接听。（方海平）

2014年10月15日，一汽大众汽车有限公司和大众汽车（中国）销售有限公司根据《缺陷汽车产品召回管理条例》的规定，向国家质检总局备案了召回计划，宣布自2015年2月2日起，在中国召回2011年5月至2014年5月生产的新速腾汽车和2012年4月24日至2013年7月17日生产的甲壳虫汽车，涉及车辆分别为563,605辆和17,485辆。大众汽车公司称，本次召回活动将涉及全球其它市场。

大众汽车公司提出的召回措施是在后轴纵臂上安装金属衬板。在其提交的技术材料中，大众汽车公司声称金属衬板会使悬架的临界纵向负荷增加，如后轴纵臂发生断裂，金属衬板可以保证车辆的行驶稳定性，并会发出持续的警示性噪音。一汽大众汽车有限公司和大众汽车（中国）销售有限公司的授权经销商将为召回范围内车辆免费安装金属衬板，以消除安全隐患。

国家质检总局执法督查司将继续组织缺陷产品管理中心扩大范围，加大力度，深入开展跟踪调查，并对本次召回活动所采取的措施进行重点监督和评估，切实保护消费者人身财产安全。

国家质检总局提示广大消费者，鉴于后轴纵臂断裂问题直接影响行车安全，在生产者实施召回之前，如发现纵臂存在弯折、裂纹等情形时，主动联系一汽大众汽车有限公司和大众汽车（中国）销售有限公司授权的经销商，对后轴纵臂进行检修。

一汽大众汽车有限公司和大众汽车（中国）销售有限公司将通过授权经销商主动联系相关车主，安排免费检修事宜。同时，用户可以通过客户热线：一汽大众汽车有限公司：400-817-1888、大众汽车（中国）销售有限公司：400-188-0888，了解此次召回的详细信息。车主也可登陆国家质检总局网站（www.aqsiq.gov.cn）、国家质检总局缺陷产品管理中心网站（www.dpac.gov.cn）了解更多信息。此外也可拨打国家质检总局缺陷产品管理中心热线电话：010-59799616反映召回活动实施过程中的问题或提交缺陷线索。