引言 | 投诉销量比，这是什么鬼？

大明每个月都会做一个新车消费投诉榜，对于这个榜单，不少读者可能想了解：这个投诉榜到底对消费者有多少意义？如何看这个榜单？

那么请看本期老任和大明火药味儿十足的“吵架”——《新车消费投诉榜，真靠谱还是乱忽悠？》。

▲《任我明说》－新车投诉榜，真靠谱还是乱忽悠？

时长约17分钟，建议Wifi下观看

一、投诉榜的意义何在？

对于每个月的新车投诉排行榜，老任一直抱有疑虑，“你做这个东西，对消费者而言到底有什么好处呢？”、“消费者真的能因为排行榜他就能买对车子吗？”、“真的因为你的投诉榜，别人车就卖不好了吗？”。

世上没有完美的车，可是一辆新车在上市后往往在媒体口中却变得完美无缺了，这是一件非常可怕的事情。从媒体角度出发，有义务对新车进行客观理性的进行报告与分析，告诉消费者新车真实情况。这就是大明做这个榜单的初衷，尽自己的一份力让汽车行业更加健康。

到这里，读者可能会问：新车消费投诉榜的数据公正可信吗？

这个新车消费投诉榜的数据，来自于国家质检总局，是最权威的汽车投诉数据之一。如果这个缺陷影响到汽车安全的话，完全可以导致召回。这也是国家质检总局判断车辆是否需要召回的一项重要依据。

二、如何理解投诉排行榜？

大明的汽车排行榜共有两个榜单，一个是品牌排行榜，一个是车型排行榜。

对于汽车投诉榜单，许多消费者可能会与老任一样有个疑问，那就是投诉数量势必和销量有直接的关系。因为从概率的角度看，销量越大的品牌其投诉数量也会相应增加。

对于这个问题，因此我们增加了一个参数叫做“投诉销量比”，其定义为投诉百分比与销量百分比的比值，其意义就在于某品牌或车型的投诉占比与行业水平的比较。如果这个值是1，那就意味着该品牌或车型的被投诉率是行业平均水平，小于1则意味着投诉率低，而大于1自然就意味着获得投诉的比例高。

那么，投诉量高的投诉率就一定高么？

未必。投诉量高的我们以大众为例，大家都知道大众的车投诉很多，其实相比它的销量，其投诉非没有想象中的那么严重。数据显示，大众11月的投诉销量量比为0.78，低于行业平均值（1），表现好于市场水平。

投诉量低的投诉率就一定低么？

也未必。以双龙为例，双龙11月的投诉量明显低于大众，可是相比它在华的销量（大家可以想象到）而言却非常高，其投诉销量比高达83.27，在整个榜单中最高。

三、请辩证的看待榜单

传闻国产捷豹路虎的质量要比进口的更好？

一向全球J.D. POWER中多为垫底的捷豹路虎，甚至没有出现在这份新车消费投诉榜中，这似乎的确印证了当下国产后的捷豹路虎质量反而要比从前进口更好的传言。

如果仅从数据来看，这似乎是正确的，可是事实却可能并非如此。据大明与路虎厂家人员了解，买路虎的人都豪爽大气，不会斤斤计较小毛病。有些路虎车主可能对汽车小毛病不予理会，而另一些可能采取某些过激行为进行“维权”——开个大铲车，围堵4S店门。因此，这样可能导致其投诉数据偏低。

日系车质量就一定可靠吗？也未必。以质量可靠闻名的丰田，在2017年年中由于卡罗拉和雷凌的变速箱异响问题，曾经拿到过几个月的销量投诉前几名。而更以质量可靠闻名的雷克萨斯，也因为NX的中国特供CVT变速箱异响获得过高投诉量以及投诉销量比。反而是现代、起亚等韩系品牌在榜单中的优秀表现比较惹眼。

因此，说到这里，就得强调一个问题。该投诉数据只是消费者进行投诉的众多渠道之一。而且由于目前这个相对权威的投诉渠道仍然不够让人熟知和便民，能够坐在电脑前，打开国家质检总局的网站，并把对新车问题的申诉详细填好的人毕竟是少数。

同时，一些低端车型的消费者对于新车小毛病的宽容度较高，而另一些消费者可能会通过更加直接甚至过激的方式去维权。这些都会让国家质检总局的投诉数据存在一定的片面性。

车聚小结

总而言之，如果投诉销量比低，并不能完全证明质量好；但比值过高，那质量很可能存在较大问题。投诉排行榜虽然出处权威，却也有很多权变因素可能导致指导性有所偏差，请各位读者辩证解读。

尽管目前国家质检总局的投诉样本数量还有待提高，申诉的方式对于普通消费者而言也还不够那么友好，但如果每个人都有足够的意识，积极反应问题，样本量大了，自然数据的准确度也会更高，基于这个数据的新车消费投诉榜才更有价值。

最后，小编写到这忍不住吐槽：大明这期的着装也应该被投诉。

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一年一度的315晚会落下帷幕了。显然，它并不能充分满足汽车消费者们的知情权，好比一场春晚越来越不能道尽年的味道。

别急，车聚君给大家准备了一套大餐：2015年下半年的投诉排行榜。这个榜单主要由投诉最多的车企、投诉最多的品牌、投诉最多的车型等内容组成，投诉原始资料来自于国家质检总局缺陷产品管理中心（http://www.dpac.gov.cn/qxts/），时间范围是2015年7月1日至2015年12月31日。经车聚君排重、去伪、核对，最后整理出了关于乘用车的有效投诉案例共3096例。

为了数据的公正性，我们引入了车聚网独创的“投诉销量比”概念。即，上榜车型不只看它的投诉量，还要考虑它的销量，以避免传统做法下“人家销量大所以投诉才多”的质疑。具体做法是，用该车型的投诉比率，与其对应的市场占有率比较，得出的比值即为投诉销量比。

投诉销量比的标准值为1，即投诉率与市场占有率持平，质量水平不好不坏处于行业平均水平。如果大于1，说明投诉率高于市场占有率，质量水平堪忧。反之，比值低于1，说明质量良好。

顺提，这里的销量数据是比较珍贵、非常精确的上牌数据，感谢合作伙伴Bernstein Research的数据支持。车聚君认为，通过这样的科学分析，可以让我们大致了解近年来中国车市的产品质量情况。

一、品牌: 大众福特投诉多 MINI投诉比高

从上表可以看出，2015年下半年所有汽车品牌中，大众、福特的投诉总量最高，分别以623例、604例的结果分列冠亚军。二者的投诉量占投诉总量的40%，令人叹为观止。知道会有读者马上说，因为这两个品牌的销量大啊。嗯，可是这两个品牌的市场占比之和只有18%啊，不到投诉占比的一半。特别是福特，它的投诉销量比高达4.35，投诉率相当于行业平均水平的4倍多。

这充分印证一个朴素道理：萝卜快了不洗泥。二者都是当下中国车市炙手可热的品牌，销量如日中天，但爆出的质量丑闻与维权事件也是不胜枚举。大众的DSG故障、速腾后悬断裂、EA888烧机油，福特几乎全系的断轴案例、蒙迪欧的室内异味、福克斯双离合异响，都是坊间广为流传的经典案例。与之对应的各类民间维权事件也是层出不穷，堪称中国车市一道独特的黑色风景线。

销量大，一定要以牺牲质量为前提吗？企业追求利润天经地义，但一定把降本的利刃砍到关乎消费者生命安全的部位上吗？这大概是车聚君和广大读者的一个共同疑问。

丰田的投诉总量排在别克、雪佛兰之后，名列第5，投诉销量比为1.04，略高于行业水平。这似乎和它”可靠耐用“的固有印象有所出入，CVT变速箱异响是最大投诉原因。

宝马是投诉量最高的豪华品牌，在所有品牌中排名第7，原因主要为发动机异响、漏油，这让车聚君联想到几年前沸沸扬扬的VANOS凸轮轴螺栓断裂一案。虽说，这与宝马销量大有关，可是销量更高的奥迪却只排在第16位，而且投诉销量比只有0.52，远低于行业平均投诉水平。是奥迪车主已经把烧机油当成正版标志而自动忽视了，还是开奥迪的人比较容易报销修车费？或是奥迪的质量确实出众？车聚君不敢断论。

比亚迪，是出现在投诉总量前十中唯一的自主品牌。它的问题主要在6速干式双离合自动变速器的故障，搭载该变速器的思锐、速锐、G6深受其害。6速DCT的投诉占比亚迪收到投诉总量的三分之二，如果这家以新能源发展名声大噪的自主品牌能切实改进DCT的问题，它的质量口碑应会变得相当不错－－投诉销量比为1.45，没有高的离谱。

就投诉销量比而言，前十名中除北汽幻速之外，全是进口或合资品牌。这个指标可以笼统的看作是质量倒数排行榜。

MINI高居榜首，不太奇怪。中央人民广播电台《天天315》节目就曾两次报道MINI屡遭车主投诉的案例。众多车主反应这个宝马旗下的子品牌“车内异味超标，导致车主出现咳嗽、嗓子痛等不适症状”。一位车主一年十个月不敢关窗，否则异味难忍。车聚君想，这要是在北方不呛咳嗽也得冻咳嗽啊。

据央广报道，一位车主加入了一个MINI的维权群，发现500多人全是因为这个臭味问题。4S店给出的解决方案就是清洗防腐蜡，但不少洗完的车主表示异味并未减轻。一些消费者自费在北京、上海的检测机构做了相关检测，均证明MINI车内空气污染物严重超标。但MINI方面坚称他们的产品没有违规，很难为消费者退换车辆，甚至发生了四川中达店销售围殴车主的事件。

这里有一个争议焦点：我国并没有针对车内空气质量的强制性法规，只有一个《乘用车内空气质量评价指南》，该指南没有严格意义上的法律约束力，只相当于一个国家标准，“由汽车生产、使用过程中的各相关方参照使用。”

既然只是参照使用，那厂家可以遵守也可以不遵守。这就给相关外企提供了钻空子的机会。事实上，不只是MINI品牌，它的母品牌宝马在几年前也深陷车内沥青阻尼片的舆论漩涡，遭车主大量投诉。

据业内人士介绍，国际上现在基本通用更环保的水性阻尼，沥青阻尼是一种早已过时且具有污染性的材料，但成本低廉，于是一些厂家为了降本在海外专门开辟针对中国市场的特殊生产线，使用有毒的沥青材料。而且，这种材料是紧贴车身钢材的最底层加工而成，出厂后几乎不可能重新来过，也注定这样的问题车基本无解。

异味问题，同样出现在蒙迪欧身上。这也促使福特成为投诉销量比排名第二的品牌。关于此事，车聚网去年做过两期相关报道，可参见：《6月汽车投诉排行榜，冠军原来是它！》（http://www.autoju.com/2015/07/18/24765/ ）和《7月汽车投诉排行榜，冠军又是它！》（http://www.autoju.com/2015/08/19/27361/）

沃尔沃的投诉销量比能高居第三，令车聚君十分震惊。因为沃尔沃在国外各类质量排行榜中基本上都高于行业平均水平，国内的口碑也一向不错，那去年到底发生了什么让这个国人引以为傲的品牌遭遇了投诉风波？

国家质检总局网站的公开信息显示，2015下半年共收到沃尔沃车型投诉49例，其中33例是关于2012款、2013款PowerShift双离合自动变速器的投诉，占比高达三分之二。这款变速器其实是福特时期的不良遗产，确实诟病很多，连福特自己也深受其害。沃尔沃当年身在屋檐下不得不低头，幸好脱离福特后及时换回了更可靠的爱信6AT、8AT，最近年款鲜有变速箱的投诉。

其次是在V60、XC60在2014款、2015款上率先使用的Drive-E发动机初期有“烧机油”的现象。随着厂家的改进，近期车型已明显改善。还是老话，新技术应用是好事，但作为厂家应对可能存在的风险要慎之又慎，作为消费者也不必一味赶时髦。

北汽幻速投诉销量比为3.26，排名第五，也是进入前十的唯一自主品牌。虽然幻速S3月销过万，但显然这款出身于银翔摩托车厂的小型SUV在质量体系上还不够成熟。车聚君曾试驾过幻速S3，一上手就被那极其偏软的刹车震惊到了，那种想刹刹不住的感觉让人怀疑它的车主每天都是在用生命开车。事实上，车主们的投诉也证明了这一点：82%的投诉都集中在它的刹车系统。

真心希望北汽在收获销量的意外之喜时，能认真解决一下刹车问题。否则这种靠小型SUV风口期野蛮成长起来的高销量也会随时刹车。

雪佛兰2.27的投诉销量比也较高，主因为创酷的1.4T发动机氧传感器的问题导致故障灯长亮，以及科鲁兹1.5L手动变速箱异响问题。道奇和菲亚特主要是酷威和菲翔自动变速器的问题，看来双离合自动变速器确实是投诉的重灾区，大众的DSG开了一个坏头。

二、企业: 长安福特投诉量、投诉比双第一

这里恭喜一下长安福特。它成功的夺取了各大厂家中投诉总量第一、投诉销量比第一的双料桂冠。这估计是在我国汽车工业史上一时半会儿难以有人超越了。

长安福特的问题涉及面之广也比较罕见。底盘、变速器、车身几大件都有大量车主反应比较严重的问题。先说底盘，一个是著名的疑似“断轴门”，从论坛与网络上流传的照片看，长安福特旗下几乎所有车型都有“断轴”事件，其中以翼虎断轴门最有名。长安福特因该车的前转向节“生产材料未能符合全球执行的材料强度标准”，而在2013底召回8万余辆。但据该维权事件的关键人物凌云女士反应，即使不在召回范围内的翼虎，也有多起正常驾驶中突然断轴的案例，但长福并没有进行补充召回或公开解释。

2016年1月，一位福建的张先生向车聚网曝料，仅他个人就收集到了22例翼虎刹车失灵的案例。情况多为车辆在正常行驶中，突然发生刹车真空助力器失效故障，导致刹车无反应而与前车追尾。车聚君注意到，这些标明了车牌号、手机号与姓名的事故案例，每一件都是惊心动魄、险象环生，直接危及到了这些翼虎车主的生命安全。

这些案例最早从2015年11月就已经发生，然而长安福特一开始的做法，只是当作普通事故给予维修。对于个别态度坚决的车主，在签订了保密协议后进行了退车或赔偿。随着相同的事故越来越多，一些车主在微博上集体维权的声量越来越大，以及媒体的介入，长安福特才于2016年2月26日宣布召回19万辆涉事的翼虎与福克斯，为其更换制动真空助力器。

至于长安福特的PowerShift双离合自动变速器，可以说是臭名昭著了。福克斯也因这款变速器的异响与顿挫，经常登上质检总局质量投诉排行榜首位。但长福的做法是，并不召回。仅于2015年7月13日在自家官网上发布一则延保声明，称为福克斯、嘉年华等车辆的双离合控制模块延保至10年或24万公里。这跟大众当年延保DSG如出一辙，只是长福“幸运”的躲掉了随之而来的召回。

然后就是蒙迪欧的室内异味问题，让这款中高级车新贵一度占领投诉排行榜首位，风头甚至一度压过同门的翼虎与福克斯。如果一款车对车主的身心健康造成了严重威胁，它的前脸别说长的像马丁，就是像劳斯莱斯又如何？

一汽大众在投诉销量比排行榜上夺得了榜眼，它的问题可谓老生常谈。车聚君懒的多费笔墨，还是看一位速腾车主的微博OS吧：今天是315，就大众速腾断轴事件，我坚持了3个年头。从兰州到成都，没有停下对大众的义务宣传。3年了，晒晒照片也算是对良心的慰籍。

同样是对心灵的拷问，一汽大众却希望媒体先有敬畏心。它的公关总监李鹏程先生，在某自媒体上发表了一篇《汽车人，要心存敬畏地评价汽车》的雄文，震惊半个汽车圈。大意是，中国媒体人对汽车专业与市场常识不懂，有帮消费者过度维权之嫌，所以就该心存敬畏，多理解一下一汽大众的做法，才能和谐共生。听下来，感觉潜台词是：车企是你们媒体的衣食父母，你们不懂不要乱逼逼。那反过来，消费者是车企的衣食父母，一汽大众又有多懂56万速腾车主的心？

不少速腾车主反应，他们并没有参加召回，却在4S系统中发现了车辆“被召回”的记录，据说是要配合一汽大众完成召回率给总局一个交代。去年还发生过有速腾车主在未发生碰撞情况下后悬纵臂断裂，4S要求先签一个“承认发生过碰撞”的声明，才给免费维修。车聚君作为一个资历尚浅的新媒体人，对一汽大众的这种做法真心是又敬又畏。

上汽大众只有0.61的投诉销量比，还不到一汽大众的三分之一，着实令人惊讶。车聚君不确定，是上汽大众的产品质量确实好过一汽大众的三倍，还是前者的公关更给力。无论如何，上汽大众对中国汽车维权史有一个重大的客观贡献：通过途观EA888漏机油事件，让公众认识了万春雷。于是，更多走投无路的维权车主才能主动找到万，希望懂技术、懂法律、有血性的万给予指导。这也让车企们对日益理性、强大的消费者们多了一丝敬畏心。

上汽通用2.02的投诉销量比，仅比一汽大众略低。但似乎公开报道的相关维权事件不多，只能说这家公司的公关水平确实如传说中的那样属于业内一流水准。另外，随着万春雷最近在微博上不断批露昂科威分体式结构下摆臂的安全隐患，让车聚君不禁担心，难不成又一款畅销产品将陷入翼虎断轴门式的泥沼？公关好只能说化妆术高明，真正的健康还得是产品由内而外的健壮，才算真正的强者自强。

三、车型: 速腾投诉最多 思锐投诉比最高

打假第一人王海表示：速腾断轴打补丁为召回欺诈。有业内人士分析，1、召回目的是消除缺陷隐患，而打补丁是未经耐久性测试的权宜之计，质检总局报告中也指出“会减小纵臂断裂的可能性”，即不保证完全消除隐患，事实上已经发生了打补丁后悬仍断裂的案例。2、补丁断裂后增加的提示音只是事后提醒，不是召回条例要求的事先消除。3、对打补丁后造成的驾感下降、油耗增加等新问题，一汽大众并无有效处理方案。

然而，质检总局的调查结论仅是：要求一汽大众继续提高召回完成率，持续加强对加装衬板车辆的监测。然后，就没有然后了。

卡罗拉和雷凌双双进入投诉总量前十，且投诉销量比均超过了2，还是让人惊讶。查看了质检总局公开的原始数据，问题出在CVT自动变速器异响上。丰田给出的解释是：“CVT减速从动齿轮过盈配合部过盈量不足，可能导致松动，在行驶过程中CVT可能会出现异响”。

但奇怪的是，南北丰田都没有公开召回相关车型，只是通过“顾客满意度活动”来隐性召回。而丰田员工又称，这项活动已经向总局备了案。更奇怪了，既然备了案，那就是承认有缺陷了，那召回条例第12条“生产者确认汽车产品存在缺陷的，应当立即停止生产、销售缺陷汽车产品，并实施召回”岂不成了一纸空文？如果只是一项普通的售后活动，需要向总局备案？真是活久见。

思锐以260.67的成绩雄踞投诉销量比榜单第一名，无人能望其项背。还是老话：DCT害人不浅。不是所有新技术都值得追捧，不是说大众能用的别人一样可以用，因为神车只有一个。讲真，对迪粉的敬畏心还是有的。所以不多说了。

四、粤苏浙鲁投诉最多、动力总成是大头

投诉量最多的是几个省份是广东、江苏、浙江、山东，占比分别为12.5%、11.4%、9.6%、6.7%。而这四个省的销量占比分别为：9.3%、8.6%、6.6%、8.8%。说明投诉量与销量的趋势基本一致，销量大省也是投诉大省。略感意外的是，投诉率大于市占率的前三个省全位于南方，而山东的投诉销量比低于1，说明山东消费者并没有想像的那样爱去官网投诉？

投诉销量比最高的是上海，说明这里的消费者维权意识强，而且喜欢寻求官方方式维权。比率最低的是河北，是燕赵人民爱吃哑巴亏还是直接武力解决？希望各省人民还是能充分利用好国家质检总局的投诉平台，更充分的投诉，才有更具说服力的数据。

从车身各部件来看，变速器与发动机仍然是问题最多的，占到了投诉总量的整一半。如果未来，新能源车大行其道，是不是会从根本上解决这一问题？

这个系别的投诉销量比，或许能给论坛上旷日持久的争论来一个理性总结。整体上日韩系的投诉率确实低于欧美系，而自主品牌的低投诉率之前有述，一是质量确实有进步，二是很多自主品牌车主有了问题可能不会去质检总局网站投诉。

特别说明两点例外。一是客观原因：当某一品牌销量偏低时，这个投诉销量比的意义就要慎重对待。比如沃尔沃一年8万的销量在1888万的乘用车总体销量中，仍是小样本空间。再比如阿斯顿.马丁，它在2015年下半年的总销量不过82辆，但投诉就有4例，导致投诉销量比高达144.4。但常识告诉我们，这个英国超豪华品牌的质量再差，也不可能比行业平均水平差100多倍。

第二个例外是主观原因：因为有的人遇到质量问题不一定去质检总局官网投诉。一个例子是，路虎的投诉销量比为0.17，与我们平时的想象差别较大。原因或为，路虎车主去网站进行繁琐登记的可能性相对较低。另外，一些自主品牌的车主可能因为不太会用互联网或不知道质检总局网站，而导致投诉销量比很低，因此不能武断的说它们的质量一定超越了合资与进口－－尽管自主品牌质量近年确实有大幅提升。

当然不管什么原因，只要出现质量争议，希望厂家就尽可能的主动为消费者解决问题，而不是拖延、掩盖、推诿，让问题激化到投诉甚至维权的地步。有时，中国消费者要的就是一个说法，一个态度，一个诚意。

车聚小结：

最后回到315晚会，一场本来是让众车企胆战心惊的公审大会，结果变成了一场高举轻落的花式秀恩爱，而且除了涉嫌“虚假宣传的”二手车交易平台车易拍，几乎没提什么汽车品牌。真是虚惊一场，皆大欢喜啊。

微博上一位叫@迷惘中的沉沦 的网友这样评论：一般都是曝光没有背景的，就像孙悟空专门打死没有背景的妖怪，315你动大众试试。车聚君觉得这话讲的太偏（tong）激（kuai）了，我们应该更全面的看待问题，比如一汽大众尽管问题多多，但仍然荣获2015年度中国社会责任特别贡献奖。而上汽大众更是关心、支持消费者维权，于是在315晚会开播前一气就投放了两支广告。

这种情况，连长安福特的员工也看不下去了－－顺便提一句，长安福特也是2015年中国最具社会责任感企业。它的一位员工在315晚会开播不久就在朋友圈直言不讳：315是法制建设的一个耻辱。

车聚君觉得，做为中国汽车圈的一员，春节期间因为春晚而丢失的欢乐感，竟然在一个多月后的315晚会上全都找回来了。由衷说一句：感谢CCTV，感谢大众，感谢福特。

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