中国消费者协会日前发布了今年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。分析显示，今年上半年，汽车及零部件投诉量高居商品类投诉的榜首，汽车售后服务、合同及汽车质量问题成“老大难”。而据J.D.Power发布的2018中国汽车售后服务满意度研究显示，数字化在决定消费者体验和满意度方面的作用日益显著。

汽车售前售后“猫腻”多

今年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，交通工具类投诉共25014件，同比增长28.5%，占商品类投诉的15.8%，其中汽车及零部件投诉所占比重最大，在商品类投诉的首位，投诉量达到13009件，同比上升2.5%。投诉主要集中在质量问题、合同问题以及售后服务问题等方面。

汽车零部件质量问题中，常有发动机、变速箱、仪表盘、减震器等主要部件出现故障，异响、异味、异常抖动或出现漏油、渗油、损坏等现象。

在合同违约及不平等格式条款问题上，存在购车不签订书面合同，对车辆交付时间、配置标准等约定不清，销售人员口头承诺不兑现以及强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息押证卖车，强迫交纳续保押金或续保保证金、收取按揭手续费等。

中消协指出，在售车后不兑现承诺问题上，投诉主要集中于不履行售车时承诺的优惠或补贴。此外，还包括车况宣传与实际不符，在销售时隐瞒剐蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况，甚至有事故车、问题车当新车二次销售现象。最后，售后服务质量和服务态度问题则集中于汽车保养价格及维修价格收取标准不公示，存在维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等问题。

在公布投诉情况时，中消协举例提到，消费者李女士于2018年2月24日以10.19万元的价格购买了一辆长安牌小汽车，车辆使用至2月28日时，行驶里程460公里，出现挡位无法升挡、倒车挡时有时无的故障，汽车无法正常行驶。李女士向汽车销售公司提出更换车辆、并补偿交通费用的要求，但汽车销售公司只同意更换出现问题的零配件、给予4次免费保养的方案。双方意见分歧较大，无法达成和解。

奥迪、长安福特售后满意度较高

而据全球消费者洞察和满意度测评机构J.D. Power（君迪）7月31日发布的2018中国汽车售后服务满意度研究SM显示，行业总体汽车售后服务满意度微增长。今年的行业总体得分（710分），比去年高2分。豪华车细分市场的提升幅度（+4分）略高于主流车细分市场（+1分）。自主品牌（688分）与去年持平。

从品牌来看，奥迪（774分）在豪华车品牌中名列汽车售后服务满意度第一，保时捷（767分）和凯迪拉克（759分）分列第二和第三。长安福特（737分）摘取主流车细分市场售后服务满意度第一，其次是大众（735分）和北京现代（730分）。排名前十的主流车细分市场中有三个自主品牌，分别是荣威（720分）、吉利（719分）和北汽绅宝（715分）。

同时，数字化在决定消费者体验和满意度方面的作用日益显著。研究发现，服务顾问利用平板电脑提供售后服务的车主满意度，比服务顾问未使用平板电脑的车主满意度高出45分。平板电脑的用途包括：记录车主个人信息、查看车辆保养/维修记录、列出问题的具体细节以及获得费用估价等。

不仅如此，通过移动应用软件提示得知车辆保养、维修进度的车主，比那些通过经销商和服务顾问电话得知进度以及亲自等待保养维修完成的车主对服务顾问的满意度更高。

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三大品牌服务引领行业

今天人们习以为常的4S店、服务品牌、厂家售后支持中心，乃至24小时紧急救援、全时服务热线、菜单式保养等等，这些在今天看来再普通不过的售后“标配”，都得益于上海通用汽车。对于消费者来说，一次满意的售后服务体验的构成可能并不复杂：接待热情、维修专业、价格合理、用时不长……但对于厂家来说，要让客户真正满意，甚至像上海通用汽车所要求的“超越客户的期望”，做起来远不简单。自创立之初，上海通用汽车即精心架构并不断完善包括服务理念、精益流程、人员培训、硬件设施等在内的一整套服务体系，为顾客提供最专业的服务。

多年来，上海通用汽车以强大的体系能力锻造优质服务。以“比你更关心你”为服务理念的“别克关怀”，把服务主动性、维修质量、便捷性以及灵活性等四个因素作为抓手，推出一系列创新服务产品，提升客户口碑、客户体验及美誉度；以“懂车更懂你”为服务理念的雪佛兰“金领结”，倡导贴心、专业、诚信的金领结服务理念，强调不仅为车，提供专业全面的维修服务，更为车主提供以主动关怀为前提的专业化人性化服务特色，提升客户满意度及忠诚度；而凯迪拉克的“尊崇有加PLUS服务”，围绕“专属、智能、主动”三大核心诉求，确立九大服务细则，建立一对一客户专享服务机制，为用户提供智能化服务，主动取送及代步车服务等，不断为客户提供全方位尊崇体验和增值服务等。通过三大品牌各具特色并不断创新的服务体验，上海通用汽车旗下三大服务品牌都在用户中赢得了广泛口碑。

强大体系支撑  五大售后配件配送中心国内领先

在国内，上海通用汽车最先成立了CAC 客户支持中心和TAC 技术支持中心，不仅为顾客了解车辆信息、解决发生在车辆上的各种问题提供帮助渠道，同时厂方工程部门可以直接向特约服务中心提供远程技术支援，对疑难杂症可根据现场数据、照片等形式了解故障情况并给予维修建议。此外，上海通用汽车还在上海、烟台、广州、天津、重庆建有五大售后配件配送中心，采用国际先进的智能化精益仓储管理系统并集成运行，覆盖27个省及4个直辖市的上千家经销商网络，为企业的三大品牌提供强大、便捷的后勤保障为广大上海通用汽车三大品牌产品用户带来更加节省时间和精力、更省钱、更省心的高质量服务体验。

服务覆盖全方位  数字科技立足时代潮头

在网络时代，上海通用汽车也丝毫没有因为在常规服务上的领先而止步，而是凭借前瞻创新，率先探索汽车服务与数字科技的接轨，让服务进一步延伸，贯穿于售前、售中、售后，进行全方位覆盖。近年来，三大品牌先后推出了iBuick、My Chevy和My Cadillac手机APP终端应用，不仅内容包罗万象并契合品牌特色，而且方便、有趣、好玩，深受年轻消费者的欢迎。同时，三大品牌还在售后服务上引入e-Service可视化智能科技，让客户能够在4S店直观监控车辆作业，实现了售后服务“从预约到出店”的完全透明。凯迪拉克用户甚至可以安坐家中，通过手机同步观看维修操作的全过程，尝鲜与未来接轨的全新服务体验。此外，今年上海通用汽车还在天猫商城开设了“别克售后旗舰店”，成为国内电商平台首家以售后服务为主题的汽车品牌店。这是别克品牌的又一次创新尝试，同时也是汽车品牌在售后服务O2O模式上的全新开拓。

长期以来，主动、专业、高效的服务一直是上海通用汽车旗下品牌的核心竞争优势之一，为品牌形象的塑造和企业的健康、快速发展提供了强有力的助推。无论是别克关怀、雪佛兰金领结还是凯迪拉克尊崇有加Plus服务，都是上海通用汽车对“以客户为中心、以市场为导向”企业经营理念的长期恪守与践行。