特斯拉将试水电商售车

“神车”特斯拉可以在网上卖？土豪们准备好“银两”了吗？

10月20日，特斯拉汽车公司官方宣布，将于“双11”期间在天猫试水电商售车。这是特斯拉首次在中国除官网之外的第三方网站销售整车，也是首个宣布加入今年“双11”大战的电动汽车品牌。据悉，这次特斯拉官方将提供限量现车M odel S在天猫售卖，该车官方指导价为64.80万-85.25万元。消费者需要冻结5万元余额宝当做定金，在提车城市特斯拉网点付完尾款，最快5天即可提车，提车前定金还享余额宝收益。提车城市包括北京、上海、杭州、成都、深圳。“想买特斯拉，您必须打开电脑，网上订购、付款才去店里提车”。有业内人士称，相比国内其他汽车品牌的电商售车，特斯拉在售卖模式上有更大革新，有颠覆传统的味道。但也有消费者质疑，车辆按订单生产，等车时间是否会比较长呢？

说起网购，不少消费者可以说是轻车熟路。但真正要在网上购买汽车，那可就另当别论了。毕竟汽车对于大部分消费者而言，还属于“大件”商品，自然更为谨慎些。随着电子商务的急速发展以及逐步规范，尤其淘宝、天猫、京东、亚马逊、苏宁等网上商城的崛起，消费者的传统购买模式发生了改变，这促使网络购车和网络购买汽车零部件成为了汽车销售领域的新兴销售方式之一。

2010年起，从奔驰在天猫聚划算平台发起“smart秒杀”活动起，中国汽车电商已经走过了4个年头。由早期吉利等汽车厂商开设网上旗舰店，到如今全国各地各大汽车集团和经销商在网上卖车，掀起汽车电商热潮。

汽车电商主要卖“小额定金”

记得前两年，车企首次高调称要在网上卖车时，不少“网虫”的第一反应就是，汽车价格那么高，消费者有这样的胆量支付吗？

考虑到这个关键性问题，目前汽车电商更多尝试在网上销售“定金”。在天猫上，南都记者输入“汽车”两个字，网页上立即显示有640974件宝贝。

绝大部分汽车品牌都销售“小额定金”。消费者只需要支付一定额度“定金”，就能享受额外优惠。活动面向全国市场，不购车时可以退款。

不同品牌，所要求支付的“定金”也不相同，有些品牌仅需支付两三百元，有些品牌需要支付500元定金。南都记者注意到，天猫上汽车电商给予的支付方式也有“大额定金”。但由于所支付的价格较高，月销量就没那么多。只有东风标致官方旗舰店部分车型才积累有“两位数”的买家消费，其他如吉利、比亚迪官方旗舰店只有零星消费，还有部分汽车品牌没成交记录。东风标致推出3008SU V定金支付需5万元，月销量仅36份。有网友评价道“在这辆车一直没有优惠的情况下能省2000元，挺好。”

线上销售能获得精准数据

线上支付购车定金与线下直接购车有何不同？

南都记者以消费者身份询问，天猫一家美系品牌旗舰店的客服就回应称，在线支付500元定金，在当地4S店购车，能享受最高让利11000元，支付的定金可以直接抵扣1000元，提车后还可以获得2000元的购车大礼包。

众多汽车品牌车型中，雪佛兰赛欧定金为“500元”，月销最高，成交量达1466份。不少用户评价良好，但也有部分用户吐槽并不实惠。“还没提车，4S店价格就比这个价格便宜了，买东西还是‘货比三家’。”

实际上，汽车电商更多是在网上“卖信息”（被人称为“伪网购”），目前消费者想在网上购车（准确来说，更多是支付“定金”）仍旧绕不开本地经销商，与直接到店看车的消费者并没有明显的不同，依然要亲自议价、提车。佛山一家车商透露，网购与直接到店获得优惠其实相差不多。甚至有时候，遇到4S店推出特价车型（不参于网购优惠），或消费者为心仪的车到店跟销售经理、总监亲自砍价得到的实惠还更多。网购的便利性在购车流程中并没有显现突出的便利性。

尽管眼下网络购车尚欠火候，但网上购车的兴起将是未来的发展趋势。不少业内人士认为，汽车实现真正网购要获得消费者的认同仍需一个相对漫长的过程。目前更多意义在于，线上销售过程中不仅能“卖信息”，还能获得更加及时、真实、全面的客户数据，使服务更能直中客户要点，为4S店提供更多参考。

[微调查]

佛山仅7 .5%受访者考虑网上购车

“全民网购时代，您是否考虑在网上购车？”连日来，围绕网购汽车这个话题，南都记者通过网络调查问卷、电话访问等方式对佛山地区40名消费者进行了一次调查。仅7.5%受访者考虑网上购车。如果尝试购车，他们最大目标是购买最实惠的车型及便捷购车。也有四成受访者认为可以通过这个途径了解市场行情。

最让受访者感到顾虑的就是“担心网购后，售后会出现扯皮”、“购买是大件物品，实体店更放心”等方面。有半数受访者认为，网上购车对于普通消费者来说不是真实惠，而是厂家品牌推广的噱头。

[观点碰撞]

吴硕成汽车分析师

封士明明华有道咨询公司总监

南都：汽车电商实现真正意义上的卖车，目前能实现吗？

吴硕成：目前来看，无论哪种模式，在线实现真正的售车都不太现实，主要理由有：一、汽车是除房子外最贵重的商品，一般消费者都会要求现场体验和进行讨价还价；二、汽车销售采用授权经销模式，在线销售的车辆售后质保由谁保障，对于汽车厂家是一个问题。未来也很难，如果可以欧美早发展起来了。唯一可能的希望是，汽车电动化后，汽车变得十分简单，售后维修也简单化，驾驶操控都十分接近，没有体验的必要，价格也比较透明。

封士明：线上卖车还在探索期，目前宣传属性多于销售属性。但它又是各主机厂的必做功课，某种意义上像“军备竞赛”，需要达到一种“至少我有核武器”的平衡。

南都：汽车电商面临的最大困难在哪里？

吴硕成：马云说过，电商为何在美国没中国火，是因为中国的商业基础不如美国成熟，所以中国人连买瓶水都上网买，美国人不理解，因为没必要，他们很方便就可以买到品质可靠的商品。但中国汽车行业的经销模式一开始就是用的国外那一套，相对其他行业来说，其实算比较成熟的，如4S店标准统一，服务也不断完善，车主能便捷看车购车，这也是汽车电商发展的一个障碍。目前不少电商在网上推出让消费者支付“定金”的活动，这只能理解为厂家的一种促销活动，而非真正意义上的电商，购买过程仍在线下完成。无论是厂家直销还是依托第三方电商平台，如果绕不开或解决不了这些问题，都难发展起来。

封士明：困难在于汽车属于五高商品：高价值、高价格弹性、高技术含量、高体验性、高服务黏性，导致消费者普遍下单谨慎。既使网购可以行使定金功能，其优惠力度未必比实体店大。此外汽车网购不在七天无理由退款之列，与普通商品不一样。还有一个重要原因：真正实现网购会冲击当地实体店的生意，会影响经销商与厂家的合作关系。为避免顾此失彼，厂家对于如何实施网购也会顾全大局。

以往车辆零部件出现问题要召回，都是车企“背黑锅”，日后情况将有所改变！国家质检总局网站近日公布《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》(征求意
见稿)(以下简称《征求意见稿》)，除明确汽车产品生产者、经营者在产品召回上的责任和义务外，首次将零部件生产者纳入产品召回管理办法中。业内人士普遍
认为，这将有利于促使零部件企业更注重产品质量，有效促使车企推动召回的实施。但有研究报告指出，供应商偷工减料也要问责车企。

零部件生产者被纳入产品召回

去年1月1日起实施的《条例》中缺陷调查对象仅涉及生产者和经营者。而本次《征求意见稿》中规定，国家质检总局和受委托的省级质检部门开展缺陷调查，可以进
入生产者、经营者、零部件生产者的生产经营场所进行现场调查，首次明确将零部件生产者一并纳入到产品召回管理办法规定的内容中来。

南都记者注意到，本次《征求意见稿》特别提出“生产者应当建立健全汽车产品可追溯信息管理制度，确保能够及时确定缺陷汽车产品的召回范围并通知车主”。对
此，意见稿在罚则中拟明确生产者存在5种违反规定情形且逾期未改正的，将被处以1万元以上3万元以下的罚款。与此同时，上述“意见稿”还表示如果违反办法
规定，构成违法或者犯罪行为，将依法追究责任。

“这对零部件企业是优胜劣汰的好事”，华阳集团品牌总监唐云森在接受南都记者采访时称，华阳集团在车辆上提供了很多零部件，个人认为对华阳也是好事，华阳产品质量一直就非常不错，严厉的追责条款会淘汰掉质量差的零部件企业。

零部件问题成为缺陷车辆硬伤

据统计，自2004年实施汽车召回制度，中国因汽车零部件缺陷而发布召回占总体数量的30%。

有统计数据分析，2012年以来，消费者关于汽车召回关注的问题类型，主要集中在汽车召回涉及的品牌和零件故障两个方面，从近3年的趋势来看，消费者越来越
关注汽车召回事件中涉及到的零件故障问题，到2014年已经增长至18%。与此同时，消费者关注的零件故障的种类和范围也在不断扩大。

供应商偷工减料也要问责车企

针对汽车零部件问题，北京尚普信息咨询有限公司的研究报告指出，近年来，国内原材料价格一直在持续上涨，在整车成本不断压缩的情况下，厂商势必会将成本压力
转移到零部件供应商身上，从而导致了部分供应商的偷工减料。“目前中国汽车市场高速发展，零部件国产化进程不断加快，整车厂商为了降低车价赢得市场，不断
地挤压零部件供应商的空间，如果持续发展下去，汽车零部件的质量堪忧。”唐云森坦言，是会出现这样的情况。“但对真正负责的供应商而言，价格太低，做不下
来的话，绝对不会偷工减料，企业会放弃这样的订单。”

[观点碰撞]

“不解决实际问题，反而可能会让厂家逃脱本该担负的责任。比如大众DSG事件，难道消费者应该去找核心部件供应商理论？这是减轻厂商的责任，无形中反而会让责权不清的召回与维权变得更加扑朔迷离。”

———明华有道咨询公司执行总监封士明

“个人认为，主要责任还是车企，采购流程与标准都是由车企把控。一般而言，车企对零部件供应商有很强的控制能力，例如他们可以规定供应商使用什么样的原材料，用什么样的加工工艺。所以车企是整车质量的最后也是最重要的一道关口。”

——— 汽车分析师吴硕成

“本次修改对于消费者维权应该影响不大，从维权成本上面来看，对于消费者最低的维权成本就是起诉销售商及汽车整车生产厂。由于车辆上由众多零部件构成，消费者也没有能力、技术去判断单个零部件是否合格，直接起诉销售商及汽车整车生产厂有利于举证，方便维权。”

——— 广东尚典律师事务所胡海良

“汽车出问题，涉及的零部件生产企业也要担责，毕竟是其提供的缺陷产品。把零部件生产者纳入，从召回角度来讲是更完整的。新一轮的汽车召回‘新政’更细致、更具体化，能给消费者‘撑腰’！”

——— 消费者大刘

零部件企业得在质量上下“狠工夫”

国内市场SU V市场热度不退，长安福特急于上市一款新车型。但在翼虎“断轴门”频发之后，其在供应体系上所暴露出来的漏洞与管理机制上存在的问题或许能为
同行敲响警钟。原材料缺陷导致频频召回，汽车零部件品质不容忽视。眼下，汽车零部件企业要想发展，除了拼产品技术创新，更要在产品质量上多下工夫。随着零
部件生产者被纳入产品召回，守住“质量”底线更成为发展“硬道理”。

不仅要“挨批”，还要面临处罚，颜面尽失的当然不是损失多少账面上的金额，而是行业话语权、零部件企业的面子，车企与消费者的信任！

去年10月1日，历经多次激烈讨论、耗时十余年的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(即汽车三包法案)终于正式出台，自此存在严重安全性能故障的汽车产品消费者可要求经营者更换、退货。时至本月，汽车三包刚好满周岁，备受关注的汽车三包实施效果如何？坊间对此法案评价不一。业内人士称，维权鉴定依然困难重重，汽车主要配件和易损零部件维权没有保障。与此同时，质检总局大规模调研汽车三包，售后服务国家标准待出，并拟推汽车三包责任保险。南都记者走访发现，部分有购车计划的消费者对汽车三包并不了解。

上半年汽车投诉同比增长近三成

近日，中国汽车消费者协会发布数据显示，今年上半年全国消协组织受理汽车(含零部件)的投诉12643件，与2013年上半年相比，投诉量增长了29 .2%，其中质量、合同和售后服务的投诉量占到八成多。

据了解，今年上半年汽车类产品的投诉重点主要分为四类：一是质量问题，轮胎起包、后桥、曲轴断裂、新车内气味怪异等；二是合同违约，紧俏车型加价销售或附带加装饰等一些不合理的提车条件；三是不履行“三包”义务；四是强制购买保险，侵犯消费者的选择权。

“自去年10月1日汽车三包实施以来，接到了很多消费者投诉。”国家工商总局市场司司长王晋杰接受媒体采访时称，其中主要集中在汽车质量问题与经营者没有按照三包规定执行两大方面。

汽车分析师张志勇认为，汽车投诉增长是三包政策出台后的必然过程，因为消费者的维权意识在不断地增强，汽车投诉随之增长，这是属于正常的现象。还有业内人士认为，对比中国庞大的汽车消费市场，即使汽车质量大幅度提升，但仅仅过万个投诉量，也还是太少了。

配套设施还有待完善质检总局拟推汽车三包责任保险

近一年来，国家质检总局对汽车三包法案运行一年的效果还是基本满意的。到目前为止，无重大三包责任争议引发的群体关注事件。全国市场来看，截至今年9月24日，我国160家汽车生产企业已经备案的车型达到了5735个，同时提供三包的汽车4S店有37010家，汽车三包涉及的每个车型几乎都能在质检总局的汽车三包网中查询到。

据了解，汽车三包实施的“配套设施”还在搭建，但是步伐仍需加快，特别是涉及争议处理的技术委员会。针对汽车三包争议处理问题，国家缺陷产品管理中心成立技术委员会，从熟悉汽车技术和法律服务等领域聘请了27名知名专家，对汽车三包争议中的重大共性或疑难技术问题进行技术指导。全国各地也相应地建立了汽车三包技术咨询人员库。

9月25日，国家质检总局质量管理司质量处处长巫小波在一个论坛上透露，质检总局正考虑在全国范围内推广汽车三包责任保险，以解决有些汽车品牌产品在全国售后维修网点不足的问题。巫小波称，这项举措是对现行汽车三包法案的一种完善———有的车企还没有能力在全国范围内建立一个庞大的流通体系，消费者在一些地方遇到三包问题无法解决。而汽车三包责任险方案，将经济赔偿关系转给了保险公司，这样就能有效地为顾客提供便利服务。

[圆桌会议]

参与嘉宾：

汽车分析师　张志勇

汽车分析师　吴硕成

明华有道咨询公司执行总监　封士明

南都：汽车三包满周岁，您认为实施效果如何？

张志勇：政策刚实施一周年，实施的效果并不大，车市变化也小，可是这些条例出台以来，对消费者的权益保护还是有一定影响的。

吴硕成：三包象征意义大于实际操作，三包的最大意义在于对汽车整车商品退、换标准的设定，不过这一标准很“苛刻”，在极少情况下才能达到。

封士明：相比过去，有了汽车三包后，消费者维权意识、权益保护的确有所提升，但整体效果不尽如人意。汽车三包当初设定的、消费者与执法者预想的效果还未达到。“雷声大、雨点小”是其写照。不少厂家表面踊跃，但更多是将汽车三包作为一种营销手段，有作秀嫌疑。如果将汽车召回看做是车企负责任的行为，那么同意消费者退、换车则更多有负面的味道，更多意味着产品质量不过关。一旦有这样的先例，那后续也会引发更多同类型的维权行动，这也是厂家不愿意看到的。

南都：您认为目前影响汽车三包实施效果的因素有哪些？是否在执行层面及社会认识层面都存在问题？

张志勇：个人看来，影响这个政策实施效果的因素是多方面的。首先，三包政策本身的完善程度就对它产生着重要的影响，当然，这个政策正在逐渐完善当中。还有就是相关部门的执行力度、群众的消费意识等，这些方面都会影响三包效果。

吴硕成：汽车三包需多个配套政策才可能有好效果，如独立鉴定的规范，让消费者便捷找到有效解决的渠道；消费者维权意识在增强，但舆论能量依然不够；汽车厂家为主的利益集团力量很大，对售后配件与技术的垄断也是阻碍因素之一。

封士明：三个重要因素影响三包效果：一，技术鉴定；二、执行监督；三、不同法规的适用、不同部门的协调。有关部门在处理消费者投诉的问题时，会引用专家争议处理机制，或任由事态发酵的放任机制，由谁负责、由谁监督、如何处理？消费者更多还是处在懵懂与撞运气阶段。而国家在解决汽车质量争议时，三包规定、召回条例、消费者权益保护法可能都适用，但更可能最后谁也帮不上忙。

南都：维权鉴定依然困难，您认为有没有更好的解决方案？

张志勇：或许可以从别的角度尝试一下，比如说打破垄断。还有就是增强执行力度，因为执行机关的权力是有一定局限性的，可以重新规划一下，和相关部门协调配合，如工商部门、商务部门等都是可以的。

吴硕成：权威公正的鉴定机构短时间不会有很多，不过现阶段可加强媒体和消费者发声的渠道来进行监督。

南都：质检总局出台售后服务国家标准及拟推汽车三包责任保险，有何影响？

张志勇：这还没有形成统一的标准，因为每个地方、每个牌子、每个价位的汽车不同，所享受的售后服务也是不同的，标准自然就不一样了。至于保险，无论是汽车本身的保险，还是三包责任保险，都在一定程度上维护了消费者的权益。

吴硕成：质检总局新规将完善三包政策，对三包执行利好，但还是要看执行。

封士明：保险行业也是需要赢利，对于理赔当然会制定严格的理赔标准。在技术鉴定、执行监督、法规协调都未能完全理顺的情况下，即使有了汽车三包责任保险也未能收到良好效果。将当前最根本的原则性问题解决好，后面要完善的细节问题也就水到渠成了。

[本地连线]

仍有不少消费者对三包不了解

在去年国庆长假前，佛山不少汽车品牌经销商早已根据汽车三包政策，各自提升自己的保修服务标准。个别汽车品牌还推出更高标准的汽车三包。不少车商称，汽车三包在一定程度上引发车主对维权的关注。有少数车商还担忧过，怕有些消费者“恶意”要求退还车。汽车三包强制实施满周岁，让他们放下心中大石，突发情况甚少发生，法规实施前后并没有很大的变化。

即使在全国市场上，也鲜有消费者依据三包规定要求退换车。南都记者采访了解到，佛山车市中，仍有不少消费者对三包不了解。也有消费者指出有了三包政策并非“高枕无忧”，比如车内异味、4S店欺诈行为等，这些就不属三包范围。

值得关注的是，维权鉴定依然困难重重，汽车主要配件和易损零部件维权没有保障。针对轮胎维权，佛山禅城车主刘先生的投诉可谓极具代表性。据报道，他的车购于今年3月，仅行驶5000多公里，就发现右前轮胎出现鼓包，根据汽车三包条例要求4S店免费更换轮胎，却被告知须先检测鼓包是由刘先生使用不当引起的还是轮胎质量问题。

自汽车三包实施以来，佛山市工商局于去年11月25日发布了佛山首个汽车消费警示。佛山工商部门指出，因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的三包责任。该部门提醒，消费者应按照维修保养手册到指定维修店按时保养汽车，若想到其他店铺保养，建议到有资质的维修店保养并索取保养凭证。