引言 | 许多聚友表示：车聚网怎么不解读一下中国的报告啊？于是，车聚君今天扎进了中国消协官网，但发现许多数据驴唇不对马嘴。所以今天的报告分析，警示比数据更有意义。

3月8日，中国消费者协会公布了2015年度的投诉受理情况。去年全年，中国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品（含零部件）投诉18,863件，同比增长31.18%。

需要说明的是，消协发布的投诉受理数是一个绝对数值，所以也基本能看出一个简单的逻辑关系，即，销量大的品牌投诉量较大。因此，车聚君认为如果单纯进行投诉数的解读并不客观。

因此除了参看车企投诉数量的排名，消协报告更大的价值在于这18,863件投诉产生的原因，可以作为广大聚友购车以及要求售后服务的参考。

一、质量、合同、售后的投诉占比大

2015年，中国消协收到的汽车类投诉总数为18,863件，同比增长31.18%，在投诉性质方面，质量、合同和售后服务三方面的共计占比高达73.02%。

相比其它消费品，汽车有着数以万计的零部件，其构造程度复杂得多，因此发生故障的概率也就更大，故质量方面的投诉占比居首。

▲ 2015年中国消协汽车投诉比例

在共计5,754件质量投诉中，车辆性能问题和失效、损毁或灭失占得较大比重，共计1,079件，而产品性能投诉紧跟其后，共计1,071件。另外还有消协未具体归类的投诉问题共计3,324件。

售后服务方面共计有4,105件投诉，主要集中在不履行三包义务、同一问题多次维修以及不履行售后承诺等三个方面，其中不履行三包义务的投诉占比达到36.88%。

合同类投诉在整体中占比为20.76%，在共计3,916个合同类投诉中，大部分是合同违约行为。主要体现在价格纠纷、合同附属条款。

二、中国消协的五个警示

▎准车主们须注意车辆合格证/关单抵押问题

在现实购车中，经销商普遍采用“车辆合格证或关单抵押贷款”的融资模式。通过汽车经销商与汽车制造商、银行签定三方协议，经销商用车辆单证在银行抵押贷款付购车款，车辆售出后再解除抵押赎回车辆合格证。

但在实际的操作中，汽车经销商们如果无力赎回单证，消费者正常上牌照等权利就无法实现。

比如去年8月份的一起案件中，湖北十堰一名消费者全款购买一辆海马汽车，但却迟迟拿不到合格证。消委会调查后发现，经销商将71份车辆合格证抵押银行借贷，由于资金链断裂，导致71位车主无法上牌。去年汽车经销商不景气、资金链断裂的问题频频传来，这一问题也应该引起消费者的警惕。

目前各家车企的经销商网络覆盖在各地市都是充分的，车聚君建议各位聚友购车前一定留意经销商们的经营情况，尽量选择体量较大、经营规范的经销商集团旗下的4S店购车。

▎旧车伪造新车销售

在汽车消费领域，汽车经销商对消费者的欺诈行为主要体现在以下四方面：一是以旧充新；二是隐瞒车辆存在缺陷；三是隐瞒出厂后更换过配件；四是隐瞒车辆售前维修情况等。

消协报告列举案件中显示，山东一名消费者刘女士购买一辆菲亚特后，在一次刮擦事故维修过程中被维修人员告知该车曾补过漆，喷漆面积达1.2平方米左右，后门内边发现补漆痕迹，后备箱左缝隙比右缝隙明显宽。发现问题后，刘女士多次找经销商交涉，但公司虽承认有二次喷漆，却否认是自己所为，认为是消费者自身原因造成，因此拒绝接受消费者提出的退车并赔偿损失的要求。最终刘女士向当地法院上诉后才获得购车款三倍赔偿。

在存在欺诈行为的案例中，经销商被发现问题后往往会不予承认，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”，但是由于汽车产品价款高，三倍赔偿在汽车消费领域实施难度较大，消费者如果发现问题，仍旧需要耗费许多精力才能够成功索赔。

因此，车聚君建议聚友们提车新车前，尽量找到专业人士陪同，如不具备这样的条件，也可在提车后到专业的汽车修车厂或者清洗店进行车辆的清洗和检查。

▎“三包”期内免费项目收费维修

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》自2013年10月1日实施以来，部分汽车经营者落实不到位，打擦边球，推脱责任。个别汽车经营者对属于“三包”期内免费维修的项目进行收费，损害了消费者的合法权益。

广东省消费者委员会的调查显示，虽然大多数消费者在三包期内发现问题都能及时与汽车经营者联系，但汽车经营者往往以“人为损坏”、“操作不当”为由，拒绝履行对消费者的免费质保义务。

车聚君提示各位车主，在购车时一定保留好《质保证》和《三包手册》等重要证明，并要求经销商合理交接，在三包期内的遇到质量问题也有据可依。

▎签订购车合同后经营者不履约

目前，汽车消费整体上已经是买方市场，但是个别时间段、个别车型上汽车经营者仍有卖方市场所具有的优势地位，利用市场优势地位，不全面及时履行购车合同。通过更改车型、坐地加价等手段损害消费者权益的现象也时有发生。

因此，车聚君建议，各位聚友在购车时一定看清合同，诸如“定金”和“订金”的区别，诸如提车时赠送的物品是原厂还是副厂，提车的单价和总价等等。

▎车辆自燃索赔难，消费者维权证据至关重要

自燃不仅给消费者造成财产损失，而且会危及到消费者的人身安全。车辆自燃的原因很多，常见的有：油路出现问题，造成漏油、漏液；电线老化或者接驳不当造成短路或产生火花；高温引起易燃物品的燃烧；车辆撞击，或者机件故障等。但出现汽车自燃的情况后，汽车经营者往往不会主动承担责任，这时消费者能否有效举证就成为维权的关键。

其实不仅仅是车辆自燃，在售后服务、欺诈消费者等行为中，厂、商们多数也不会主动承认自己的违法行为，消费者要想维权，仍然处于相对弱势的一方。

车聚君建议，聚友们尽量选择有监控的地点停车，并给自己的爱车安装行车记录仪，以备不时之需。

附：2015年汽车厂家被投诉具体数据（请点击大图查看）

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记者近来发现，多方数据显示，中国乘用车市场的领头羊——大众系，目前已面临严峻挑战。

中国汽车工业协会的数据显示，今年前4月，上海大众和一汽大众分别以66.38万和57.13万的销量分列所有乘用车车企的第一位和第三位。

尽管大众系在中国的市场份额依旧强大，然而香港盛博公司的数据却显示，大众集团2015年一季度在华市场份额猛降至18.0%，而2014年的市场份额还是21.3%，这几乎相当于一个自主品牌的所有市场份额。不仅如此，今年前4月，排行前15的车企中，也只有上海大众和一汽大众两大品牌的销量出现同比下滑，3.1%和1.5%的降幅足以说明他们目前在中国市场的窘境。

事实上，大众系的绝大部分车型销售都陷入了衰退：上海大众方面，其主力车型朗逸家族同比下跌13.8%，桑塔纳家族下跌21.9%，斯柯达品牌除明锐外，其他车型悉数下跌。而刚上市不久，号称“月销量不超一万不算成功”的凌渡，到目前为止，月销量连预期目标的三分之一都没达到；一汽大众方面，除了高尔夫7仍保持了26.9%的高增长外，其他车型均也出现同比下跌。主力走量的捷达、宝来分别下跌13.9%和33.0%。

业界人士认为，大众系这几年在华频繁出现的负面消息，导致其在华遭遇滑铁卢。

中国消费者协会的最新统计数据显示，因汽车品牌竞争加剧，汽车经销商经营压力大，加之整车利润率降低，导致经销商存在虚假宣传和捆绑销售等问题，销售端投诉增多。2014年有56个品牌被消费者投诉，其中上海大众的投诉量最多，达到了863件，投诉量紧随其后的几家车企中也包括一汽大众。

从DSG异响顿挫到EA888发动机漏油，大众公司在处理问题的方式上一直被消费者认为是“遮掩”和“拖延”，这激起了不少车主的怒火。而这些案件中最为市场所熟知的，便是速腾的“断轴门”。

这款一汽大众2012年初推出的装有非独立悬架的车型，自2014年以来便不断被曝出后悬架断裂事故，但一汽大众却无视消费者的维权呼声和相关部门的调查警示，不承认自身存在问题，只是回应称“速腾的后悬架问题属于极个别案例”，将企业与维权的消费者彻底对立起来。

今年2月份，一汽大众开始在中国召回受到“断轴门”影响的56万多辆新速腾轿车，但召回方案仅仅是“在装配有耦合杆式后悬架的纵臂上加装金属衬板”。这种被称为“打补丁”的措施并不能打消消费者的疑虑。

一直到现在，车主遭遇事故开展的维权活动仍有增无减。有媒体称，至今还有速腾车主一到节假日就在一汽大众的4S店门口进行问题车展示，劝说速腾准车主放弃购买计划。

虽然一汽大众今年前4个月1.5%的负增长不算太严重，但如果考虑到目前延绵不绝的速腾维权事件，且一汽大众并没有妥善解决的迹象，这种负增长的趋势有可能会进一步扩大。

除了终端消费市场因为频发的投诉而恶评如潮外，大众还由于对经销商实施了多种垄断干预行为，受到了来自于国家监管部门的处罚。

2014年9月，湖北省物价局对一汽大众销售有限责任公司及部分奥迪经销商在湖北省内实施价格垄断行为作出处罚，对一汽大众销售有限责任公司罚款2.4858亿元；对湖北鼎杰等8家奥迪经销商罚款共计2996万元。

经查明，2012年以来，一汽大众销售有限责任公司下属的奥迪销售事业部多次组织湖北省区域内10家奥迪经销商达成并实施整车销售及服务维修价格的垄断协议，并以成立竞争秩序规范小组等形式，督促经销商落实一汽大众销售有限责任公司的价格管理措施。

国家发改委表示，大众这样做的目的在于，控制经销商对第三人转售的整车销售和售后维修价格，剥夺、干预了下游经营者的定价权，抬高了整车和备件的销售价格，排除、限制了整车和备件市场的正常竞争秩序，损害了消费者权益。而一汽大众销售有限责任公司在组织经销商达成并实施整车销售及服务维修价格垄断协议的过程中，起到了明显的主导和推动作用。

由此，大众承受了来自于市场的巨大压力，经销商对其的质疑不绝于耳。有业内人士分析称，近两年，大众系在历经断轴门和反垄断门影响后，又恰逢中国车市因为整体经济低迷而陷入低潮期，几乎所有的品牌的销售或多或少都有所遇阻，于是，大众的市场份额也随之而落。

对于大众销量下滑的原因，明华有道咨询公司咨询总监封士明在接受《经济参考报》记者采访时表示，市场营销与客户、产品和技术、生产和供应以及责任与伙伴关系是大众的四大重点战略领域，但发展极不平衡。在销量、新产品投放、新技术应用、新工厂建议等可视化目标方面，采取了过于激进的执行措施。而在客户满意度、产品稳定性、召回管理、社会责任、伙伴关系等定性的领域上，疏于管理，甚至做了相当的牺牲，为前面的可视化目标频频让路。

“结果导致发展极不均衡。”封士明说，一方面是大众的销量突飞猛进，提前5年完成目标，另一方面却产品稳定性急剧下滑、客户抱怨此起彼伏，品牌美誉度江河日下。可以说，大众与其伙伴都被突如其来的“成功”冲晕了头脑，由此滋生了傲慢情绪，在对待新技术、新产品、召回、客户沟通、媒体宣传上产生了一系列错误的决定。

对于未来的走势，封士明认为，一汽大众连续4个月的销量同比下滑，而且幅度越来越大，加之目前各厂在停产整顿，以及即将到来的暑期淡季，和不断蔓延的维权态势，南北大众到年底将一直保持同比下跌，预计全年下跌幅度或达20%－30%。

不过，大众系在华市场也有亮点。一汽大众的奥迪品牌，在今年前4个月实现了18.3%的增长。除了A4L是5.2%的负增长，奥迪其他国产车型都形势一片大好，Q3更是抓住了紧凑型SUV的热潮，收获了23.2%的增长。

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